Inmetro Analisa Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC


Quem nunca se sentiu irritado ao usar o serviço de atendimento ao consumidor?  A qualidade dos atendimentos há algum tempo atrás era tão precária que virou tema recorrente em programa de humor.

Mas o resultado da segunda análise, feita pelo Programa de Análise de Produtos do Inmetro, mostrou que esse cenário vem mudando, embora ainda tenham algumas não conformidades.  O Inmetro testou esse serviço de diversos setores e a primeira divulgação dos resultados dessa série refere-se à telefonia – fixa e móvel – e TV por assinatura. O objetivo é avaliar as mudanças ocorridas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC depois das regras estabelecidas pelo Ministério da Justiça – Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49.

Os critérios estabelecidos pela Lei contemplam itens como a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, o acompanhamento e a resolução de demandas dos clientes. Vale lembrar que as regras são válidas apenas para os onze setores regulados pelo Governo Federal (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade).

Como Foram Feitos os Testes:

Cada SAC analisado foi avaliado por 5 (cinco) diferentes clientes anônimos. Cada um realizou uma pergunta como intuito de solucionar problemas bem simples. Essas consultas foram feitas no período compreendido entre outubro de 2009 e junho de 2010.

Critérios de Avaliação:

1-        Acessibilidade do Serviço (a gratuidade do acesso; a disponibilidade das opções de reclamação, de cancelamento e de contato com atendente no primeiro menu de opções; a disponibilidade da opção de atendimento pessoal em todos os menus; a finalização da ligação somente após a conclusão do serviço; o acesso inicial ao atendente não ser condicionado ao fornecimento de dados pessoais; a disponibilidade do serviço de atendimento 24 horas por dia nos sete dias por semana;  o acesso preferencial para portadores de deficiência auditiva ou de fala; e  a disponibilidade do número do SAC nos documentos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página da empresa na internet).

2 – Qualidade do atendimento (a transferência ao setor competente em até 60 segundos; o atendimento pelo segundo setor sem necessidade de repetir informações; e a não veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, exceto quando consentido pelo consumidor).

3 –  Acompanhamento de Demandas (fornecimento do número de registro do atendimento para acompanhamento da demanda por parte do cliente).

4 – Procedimento para solução de Demandas (a prestação imediata de informações; e a clareza e a objetividade das respostas com abordagem de todos os pontos da demanda).

Telefonia fixa:

Empresas analisadas: CTC, Embratel, GVT, Net, Oi, Telefônica e Tim

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de solicitar a segunda via da conta. Como devo proceder?

2. É possível solicitar o bloqueio de ligações para DDI?

3. Gostaria de solicitar a portabilidade para outra operadora, como devo proceder?

4. Gostaria de solicitar o detalhamento da minha fatura, como devo proceder?

5. Vou viajar durante uma semana, e gostaria de suspender minha assinatura durante esse período. É possível?

Resumo geral dos resultados:

Os problemas evidenciados relacionaram-se ao menu de atendimento (URA – Unidade de Resposta Automática), à não transferência do consumidor em até 60 (sessenta) segundos e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

Foram analisados 14 itens para cada uma das cinco ligações, perfazendo um total de 70 itens. Dessa forma o SAC da Oi apresentou 14 não conformidades e 56 conformidades; o da GVT, nove não conformidades e 61 conformidades;  Embratel e Telefônica, cinco não conformidades e 65 conformidades; CTBC, quatro não conformidades e 66 conformidades;  Tim, 3 conformidades e 67 conformidades e Net, uma não conformidade e 69 conformidades.

Telefonia Móvel:

Empresas analisadas: Claro, CTBC, Oi, Tim e Vivo

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de solicitar a segunda via da conta. Como devo proceder?

2. É possível solicitar o bloqueio de ligações a cobrar?

3. Gostaria de solicitar a portabilidade para outra operadora, como devo proceder?

4. Meu telefone não está ligando, onde posso consertá-lo?

5. Vou viajar para o exterior, é possível solicitar roaming? Há algum custo adicional?

Resumo geral dos resultados:

As Não Conformidades relacionaram-se, sobretudo, aos itens de acesso ao atendente não condicionado ao fornecimento de dados pessoais; não transferência do consumidor em até 60 (sessenta) segundos e ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.
Ao se considerar que foram analisados 14 itens para cada uma das cinco ligações, perfazendo um total de 70 itens, tem-se os seguintes resultados gerais: SAC da Oi apresentou 17 não conformidades e 53 conformidades; o da Vivo, nove não conformidades e 61 conformidades; Claro, oito não conformidades e 62 conformidades e CTBC e Tim, três não conformidades e 67 conformidades.

Acesseaqui o relatório completo dessa análise.

TV por Assinatura

Empresas Avaliadas: Net, Sky e TVA

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de cancelar meu contrato, mas ele possui uma cláusula de fidelização. Como devo proceder?

2. Não estou encontrando o canal [nome do canal]. Ele faz parte do meu pacote? Em que canal posso encontrá-lo?

3. Como devo fazer para solicitar um ponto extra?

4. Não recebi minha fatura. Como posso pedir uma segunda via?

5. Vou viajar durante uma semana e gostaria de suspender minha assinatura durante esse período.

Como devo proceder?

Resumo geral dos resultados:

Os resultados evidenciaram problemas na transferência em até 60 (sessenta) segundos e na ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.
Das empresas analisadas nenhuma atendeu integralmente aos itens do Decreto 6.523. De acordo com os resultados, o quesito “acessibilidade do serviço” foi aquele com maior atendimento ao Decreto, com os três SAC sendo considerados conformes.
No segundo quesito, “qualidade do atendimento”, apenas uma empresa, a Sky teve seu SAC não conforme no item “transferência ao setor competente em até 60 segundos”. O mesmo ocorreu no quarto quesito, “procedimentos para resolução de demandas”, quando apenas o SAC da TVA apresentou não conformidade no item “respostas claras e objetivas,abordando todos os pontos da demanda”. Em contrapartida, no terceiro quesito, “acompanhamento de demandas”, tanto os SAC da Net, quanto da Sky apresentaram não conformidades no item “informação de registro numérico para acompanhamento de demandas por parte do consumidor

Acesse aqui o relatório completo dessa análise.

Os resultados das análises em SAC dos segmentos de telefonia (móvel e fixa) e de TV por assinatura demonstraram que os setores avançaram com a modernização dos seus processos, bem como com a contratação e capacitação de pessoal, mas que melhorias ainda podem ser implementadas, visto os problemas detectados no serviço.

O Inmetro informou que os resultados das análises foram encaminhados ao Ministério da Justiça para a adoção das medidas necessárias. Paralelamente, o Inmetro retomará as discussões para a elaboração de norma técnica brasileira que estabeleça critérios mínimos de qualidade para os serviços de atendimento ao consumidor.

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4 comentários sobre “Inmetro Analisa Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

  1. Tem muita gente falando, reclamando, sofrendo na mão desse Bandidos que simplesmente colocam pessoas como nós que, nem sempre temos o conhecimento de certas funcionalidades para nos atender e nada resolver. Os centros de atendimentos do procon as vezes nos recebem mal, nos atendem mal e fica tudo sem solução. Eu sou exemplo e vitima desses descasos, estou com o meu nome sujo na praça e vai ficar assim por muito tempo pois me falta passiência e calma para aguentar os desmandos do poder público para com o cidadão honesto.
    Falamos muito é não temos quem nos houve com respeito e cidadania.

  2. comprei um aparelho da marca proview eletrica do brasil em 22.09.2009 com defeito levei para a autorizada e la sumirao com meu aparelho resolvi colocar na justica depois de muito tempo ganhei 1.000.00 so que nao recebi ate o dia de hoje nem a justica consegue fazer a proview me endenizar esta empresa nao tem responsabilidade faz propaganda enganosa me arrependo de ter comprado esta marca que nao presta

  3. COMPREI UMA CÂMERA DIGITAL SAMSUNG DA FATOR DIGITAL.
    PAGUEI O ENVIO POR SEDEX.
    LEVEI QUASE DUAS SEMANAS PARA RECEBER, SE SOUBESSE DISSO TERIA PAGO ENVIO POR PAC.
    QUANDO FINALMENTE A CÂMERA CHEGOU, CONSTATEI DEFEITO; ELA NÃO LIGAVA, NEM DAVA QUALQUER SINAL. IMEDIATAMENTE ENTREI EM CONTATO COM A FATOR DIGITAL.NET POR TELEFONE (DIGA-SE DE PASSAGEM QUE O NÚMERO 4063-8001 É O ÚNICO TELEFONE DISPONÍVEL PARA TODA E QUALQUER SITUAÇÃO; ATENDIMENTO, SAC, E ATÉ A OUVIDORIA) E TAMBÉM ATRAVÉS DE DIVERSOS E-MAILS PARA ATENDIMENTO, GARANTIA, FALE CONOSCO.
    ENFIM PARA TODOS OS CANAIS POSSÍVEIS E COMO RESPOSTA OBTIVE UM E-MAIL AUTOMÁTICO PROMETENDO CONTATO EM ATÉ 48 HS. ISTO JÁ FAZ 6 DIAS HOJE E TENHO COMO COMPROVAR ATRAVÉS DAS DATAS DOS E-MAILS.
    ENVIEI A MINHA RECLAMAÇÃO Á BAND NEWS FM E AUTORIZEI A LEITURA NO AR, POIS ACREDITO QUE ASSIM ESTAS “EMPRESAS” APRENDAM A RESPEITAR O CONSUMIDOR.
    NÃO QUERO NEM QUE TROQUEM MAIS A CÂMERA POR OUTRA. EXIGO MEU DINHEIRO DE VOLTA BEM COMO O FRETE PAGO.
    O NÚMERO DO PEDIDO É 40638001.
    ACHO QUE ELES QUEREM GANHAR TEMPO PARA NÃO TER QUE DEVOLVER O DINHEIRO, MAS ESTÃO ENGANADOS SE PENSAM QUE VOU DEIXAR POR ISSO MESMO.
    SERIA BEM MAIS HONESTO DA PARTE DELES RESOLVER MEU PROBLEMA E EVITAR MAIS DOR DE CABEÇA.

  4. O CARTÃO CETELEM É DE PÉSSIMO ATENDIMENTO ALEM DE NAO CONSEGUIR FALAR NOS NUMERO IMPRESSO NO BOLETO AO ENTRAR NO SITE QUANDO SE ENVIA MENSAGEM DIZ QUE OCORREU UM ERRO …. NÃO PEDI SEGURO DE CARTAO …

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