Segundo internautas, novo regulamento de telecom não é cumprido


Por meio de um questionário online enviado pelo Idec, consumidores apontam desrespeito às regras em vigor desde julho. No total, houve cerca de 790 respostas relacionadas a todos os serviços do setor

operadoras

Entre 28/8 e 29/10, internautas de todo o país puderam responder a um questionário online feito pelo Idec para saber se os principais pontos do novo regulamento dos serviços de telecomunicações estão sendo cumpridos pelas empresas do setor. Foram feitas oito perguntas e, na maioria dos casos, as respostas dos consumidores indicam que as operadoras não estão respeitando as regras, em vigor desde julho.

Um dos maiores problemas apontados é a dificuldade para contratação de promoções por quem já é cliente. Das 109 respostas sobre esse item, 55,95% dizem que não conseguiram aderir à promoção ou contrataram em condições piores por já serem clientes. Porém, no caso das empresas de TV por assinatura isso não representa necessariamente uma violação, já que as associadas da ABTA (Associação Brasileira de TV por Assinatura) conseguiram suspender a aplicação dessa regra para os seus clientes na Justiça. Pior ainda foi o desempenho em relação ao retorno da chamada quando a ligação feita para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) cai: 93,91% dos consumidores dizem que a exigência não foi cumprida.
Outra novidade importante prevista no regulamento é a possibilidade de cancelar o serviço sem falar com atendente. Porém, 42,59% dos internautas que tentaram implementá-la não conseguiram.
O questionário foi enviado pelo Idec para os internautas assinantes de seu boletim, divulgado no portal e nas redes sociais do Instituto. No total, foram contabilizadas cerca de 790 respostas, divididas entre os diversos temas. Clique aqui e veja os resultados completos.
Idec avalia operadoras de celular
Além do questionário online, o Idec também fez uma avaliação do cumprimento do regulamento pelas cinco maiores operadoras de telefonia móvel do país: Claro, Nextel, Oi, Tim e Vivo. A pesquisa envolveu visita ao site das empresas e contratação de um plano de celular para analisar se o direito à informação é respeitado; além de ligações para o SAC.
O levantamento também constatou muitos problemas, sobretudo em relação à informação prestada ao consumidor. Os resultados dessa pesquisa são o assunto da matéria de capa da Revista do Idec de novembro. Leia aqui.
O regulamento
O RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor) foi instituído pela Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ele reúne regras válidas para todos os serviços do setor – telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. A maioria das normas do novo regulamento já está valendo desde julho – e parte delas foi avaliada no questionário. Outras regras serão implementadas em 2015 e 2016. Para saber mais detalhes, clique aqui.
Fonte: Idec

Conheça os seus direitos: TV por Assinatura


Serviço que pode ser opção à tradicional programação televisiva, a TV por assinatura traz canais para diversos gostos. Mas, antes de assinar é importante pesquisar as empresas comparando preços dos pacotes apresentados, não apenas para saber se a mensalidade “cabe no bolso” mas, também, para ter uma ideia se os canais são de seu real interesse. Além deste comparativo, siga outras dicas do Procon-SP e saiba quais são seus direitos como assinante.
Verifique se em sua rua ou prédio existe infraestrutura para instalação e boa recepção do sinal da TV escolhida. Quanto às condições técnicas, solicite que a empresa faça analise prévia, pois, havendo problemas na região ou no edifício, o prazo para instalação pode aumentar ou até o fornecimento do serviço pode ser inviabilizado.
O consumidor tem direito a uma via do contrato de prestação de serviço, que deve conter:
- Os dados das partes envolvidas;
- Valores referentes à taxa de adesão e mensalidade;
- Condições de pagamento;
-  Data da instalação;
- Periodicidade e índice aplicável para o reajuste (que de acordo com a legislação em vigor,  só pode ocorrer a cada 12 meses);
- Condições para cancelamento ou suspensão temporária do serviço;
- Encargos e restrições em caso de atraso do pagamento das parcelas;
Atenção! Quanto a multa por atraso no pagamento da mensalidade, o Procon-SP informa que, independente do estipulado em contrato,  a porcentagem não pode ser superior a 2%.
- Conteúdo e opções de “pacotes” de programação;
- Demais obrigações e direitos da operadora e do usuário.
Quando a contratação for efetuada por telefone, solicite e anote todas as informações passíveis de dúvidas ou enganos.
Apenas confirme a contratação após tirar todas as dúvidas com o atendente da operadora. Ao receber uma via do contrato, compare com as informações obtidas por telefone.
Importante: Na adesão efetuada fora do estabelecimento comercial (telefone, Internet, TV etc.), o consumidor tem direito a arrependimento e cancelamento do acordado no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento dos serviços (adesão ou instalação).
Só assine o contrato após ler atentamente todas as cláusulas e inutilizar os espaços em branco.
No caso de troca de endereço, é necessário verificar o que estipula o contrato e, ainda, certificar-se junto à empresa se o novo local tem condições técnicas para a transmissão.
Em caso de cancelamento do contrato, os equipamentos envolvidos deverão ser devolvidos à operadora. Esta transação deve ser registrada por escrito. A prestadora deverá retirar os equipamentos em, no máximo, 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Excedido este prazo, cessa a responsabilidade do consumidor sobre a guarda dos mesmos.
Seus direitos
- A empresa deve prestar atendimento telefônico gratuitamente para reclamações, cancelamento e outras demandas do consumidor, durante 24 horas por dia, sete dias da semana, conforme determina o decreto 6.523/2008. Também deve haver a disponibilização, na área de prestação de serviço, de pelo menos um centro que ofereça atendimento pessoal, por correspondência e telefônico;
- Pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente (ainda que haja prazo para que o cancelamento se efetive, ele será considerado da data de solicitação do consumidor);
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro.
- As respostas de contestação de débitos devem ocorrer também em cinco dias úteis, a contar do seu recebimento quando efetuadas por telefone e até 10 dias úteis no caso de correspondência.;
- A empresa deve fornecer o número de protocolo de qualquer reclamação, solicitação de serviços ou pedido de rescisão;
- Opção de fidelização ou não ao serviço adquirido;
- Solicitar a suspensão temporária do serviço contratado, gratuitamente, uma vez a cada ano, pelo período de 30 a 120 dias, desde que esteja em dia com seus pagamentos;
- No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente (pay-per-view), a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.
- Informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus;
- Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade, a escolha é do consumidor;
- Devolução em dobro das quantias pagas em decorrência de cobranças indevidas;
- Recebimento de documento de cobrança contendo informações claras quanto aos valores cobrados, bem como as formas de acesso ao centro de atendimento da operadora, em até cinco dias úteis antes da data de seu vencimento;
- Notificação com antecedência mínima de 15 dias quando da suspensão do serviço por motivo de inadimplência;
- Comunicação prévia, por escrito, da inclusão de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito no caso de inadimplência.
-  O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.
Onde reclamar
Caso o consumidor tenha problemas com os serviços de TV por assinatura poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.
Nota do blog
Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.