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Conheça os seus direitos: TV por Assinatura


Serviço que pode ser opção à tradicional programação televisiva, a TV por assinatura traz canais para diversos gostos. Mas, antes de assinar é importante pesquisar as empresas comparando preços dos pacotes apresentados, não apenas para saber se a mensalidade “cabe no bolso” mas, também, para ter uma ideia se os canais são de seu real interesse. Além deste comparativo, siga outras dicas do Procon-SP e saiba quais são seus direitos como assinante.
Verifique se em sua rua ou prédio existe infraestrutura para instalação e boa recepção do sinal da TV escolhida. Quanto às condições técnicas, solicite que a empresa faça analise prévia, pois, havendo problemas na região ou no edifício, o prazo para instalação pode aumentar ou até o fornecimento do serviço pode ser inviabilizado.
O consumidor tem direito a uma via do contrato de prestação de serviço, que deve conter:
- Os dados das partes envolvidas;
- Valores referentes à taxa de adesão e mensalidade;
- Condições de pagamento;
-  Data da instalação;
- Periodicidade e índice aplicável para o reajuste (que de acordo com a legislação em vigor,  só pode ocorrer a cada 12 meses);
- Condições para cancelamento ou suspensão temporária do serviço;
- Encargos e restrições em caso de atraso do pagamento das parcelas;
Atenção! Quanto a multa por atraso no pagamento da mensalidade, o Procon-SP informa que, independente do estipulado em contrato,  a porcentagem não pode ser superior a 2%.
- Conteúdo e opções de “pacotes” de programação;
- Demais obrigações e direitos da operadora e do usuário.
Quando a contratação for efetuada por telefone, solicite e anote todas as informações passíveis de dúvidas ou enganos.
Apenas confirme a contratação após tirar todas as dúvidas com o atendente da operadora. Ao receber uma via do contrato, compare com as informações obtidas por telefone.
Importante: Na adesão efetuada fora do estabelecimento comercial (telefone, Internet, TV etc.), o consumidor tem direito a arrependimento e cancelamento do acordado no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento dos serviços (adesão ou instalação).
Só assine o contrato após ler atentamente todas as cláusulas e inutilizar os espaços em branco.
No caso de troca de endereço, é necessário verificar o que estipula o contrato e, ainda, certificar-se junto à empresa se o novo local tem condições técnicas para a transmissão.
Em caso de cancelamento do contrato, os equipamentos envolvidos deverão ser devolvidos à operadora. Esta transação deve ser registrada por escrito. A prestadora deverá retirar os equipamentos em, no máximo, 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Excedido este prazo, cessa a responsabilidade do consumidor sobre a guarda dos mesmos.
Seus direitos
- A empresa deve prestar atendimento telefônico gratuitamente para reclamações, cancelamento e outras demandas do consumidor, durante 24 horas por dia, sete dias da semana, conforme determina o decreto 6.523/2008. Também deve haver a disponibilização, na área de prestação de serviço, de pelo menos um centro que ofereça atendimento pessoal, por correspondência e telefônico;
- Pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente (ainda que haja prazo para que o cancelamento se efetive, ele será considerado da data de solicitação do consumidor);
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro.
- As respostas de contestação de débitos devem ocorrer também em cinco dias úteis, a contar do seu recebimento quando efetuadas por telefone e até 10 dias úteis no caso de correspondência.;
- A empresa deve fornecer o número de protocolo de qualquer reclamação, solicitação de serviços ou pedido de rescisão;
- Opção de fidelização ou não ao serviço adquirido;
- Solicitar a suspensão temporária do serviço contratado, gratuitamente, uma vez a cada ano, pelo período de 30 a 120 dias, desde que esteja em dia com seus pagamentos;
- No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente (pay-per-view), a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.
- Informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus;
- Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade, a escolha é do consumidor;
- Devolução em dobro das quantias pagas em decorrência de cobranças indevidas;
- Recebimento de documento de cobrança contendo informações claras quanto aos valores cobrados, bem como as formas de acesso ao centro de atendimento da operadora, em até cinco dias úteis antes da data de seu vencimento;
- Notificação com antecedência mínima de 15 dias quando da suspensão do serviço por motivo de inadimplência;
- Comunicação prévia, por escrito, da inclusão de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito no caso de inadimplência.
-  O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.
Onde reclamar
Caso o consumidor tenha problemas com os serviços de TV por assinatura poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.
Nota do blog
Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.
Matéria publicada no blog do Procon-SP

15/02/2012 at 14:24 137 comentários

Inmetro Analisa Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC


Quem nunca se sentiu irritado ao usar o serviço de atendimento ao consumidor?  A qualidade dos atendimentos há algum tempo atrás era tão precária que virou tema recorrente em programa de humor.

Mas o resultado da segunda análise, feita pelo Programa de Análise de Produtos do Inmetro, mostrou que esse cenário vem mudando, embora ainda tenham algumas não conformidades.  O Inmetro testou esse serviço de diversos setores e a primeira divulgação dos resultados dessa série refere-se à telefonia – fixa e móvel – e TV por assinatura. O objetivo é avaliar as mudanças ocorridas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC depois das regras estabelecidas pelo Ministério da Justiça – Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49.

Os critérios estabelecidos pela Lei contemplam itens como a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, o acompanhamento e a resolução de demandas dos clientes. Vale lembrar que as regras são válidas apenas para os onze setores regulados pelo Governo Federal (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade).

Como Foram Feitos os Testes:

Cada SAC analisado foi avaliado por 5 (cinco) diferentes clientes anônimos. Cada um realizou uma pergunta como intuito de solucionar problemas bem simples. Essas consultas foram feitas no período compreendido entre outubro de 2009 e junho de 2010.

Critérios de Avaliação:

1-        Acessibilidade do Serviço (a gratuidade do acesso; a disponibilidade das opções de reclamação, de cancelamento e de contato com atendente no primeiro menu de opções; a disponibilidade da opção de atendimento pessoal em todos os menus; a finalização da ligação somente após a conclusão do serviço; o acesso inicial ao atendente não ser condicionado ao fornecimento de dados pessoais; a disponibilidade do serviço de atendimento 24 horas por dia nos sete dias por semana;  o acesso preferencial para portadores de deficiência auditiva ou de fala; e  a disponibilidade do número do SAC nos documentos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página da empresa na internet).

2 – Qualidade do atendimento (a transferência ao setor competente em até 60 segundos; o atendimento pelo segundo setor sem necessidade de repetir informações; e a não veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, exceto quando consentido pelo consumidor).

3 -  Acompanhamento de Demandas (fornecimento do número de registro do atendimento para acompanhamento da demanda por parte do cliente).

4 – Procedimento para solução de Demandas (a prestação imediata de informações; e a clareza e a objetividade das respostas com abordagem de todos os pontos da demanda).

Telefonia fixa:

Empresas analisadas: CTC, Embratel, GVT, Net, Oi, Telefônica e Tim

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de solicitar a segunda via da conta. Como devo proceder?

2. É possível solicitar o bloqueio de ligações para DDI?

3. Gostaria de solicitar a portabilidade para outra operadora, como devo proceder?

4. Gostaria de solicitar o detalhamento da minha fatura, como devo proceder?

5. Vou viajar durante uma semana, e gostaria de suspender minha assinatura durante esse período. É possível?

Resumo geral dos resultados:

Os problemas evidenciados relacionaram-se ao menu de atendimento (URA – Unidade de Resposta Automática), à não transferência do consumidor em até 60 (sessenta) segundos e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

Foram analisados 14 itens para cada uma das cinco ligações, perfazendo um total de 70 itens. Dessa forma o SAC da Oi apresentou 14 não conformidades e 56 conformidades; o da GVT, nove não conformidades e 61 conformidades;  Embratel e Telefônica, cinco não conformidades e 65 conformidades; CTBC, quatro não conformidades e 66 conformidades;  Tim, 3 conformidades e 67 conformidades e Net, uma não conformidade e 69 conformidades.

Telefonia Móvel:

Empresas analisadas: Claro, CTBC, Oi, Tim e Vivo

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de solicitar a segunda via da conta. Como devo proceder?

2. É possível solicitar o bloqueio de ligações a cobrar?

3. Gostaria de solicitar a portabilidade para outra operadora, como devo proceder?

4. Meu telefone não está ligando, onde posso consertá-lo?

5. Vou viajar para o exterior, é possível solicitar roaming? Há algum custo adicional?

Resumo geral dos resultados:

As Não Conformidades relacionaram-se, sobretudo, aos itens de acesso ao atendente não condicionado ao fornecimento de dados pessoais; não transferência do consumidor em até 60 (sessenta) segundos e ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.
Ao se considerar que foram analisados 14 itens para cada uma das cinco ligações, perfazendo um total de 70 itens, tem-se os seguintes resultados gerais: SAC da Oi apresentou 17 não conformidades e 53 conformidades; o da Vivo, nove não conformidades e 61 conformidades; Claro, oito não conformidades e 62 conformidades e CTBC e Tim, três não conformidades e 67 conformidades.

Acesseaqui o relatório completo dessa análise.

TV por Assinatura

Empresas Avaliadas: Net, Sky e TVA

Forma feitas as seguintes perguntas:

1. Gostaria de cancelar meu contrato, mas ele possui uma cláusula de fidelização. Como devo proceder?

2. Não estou encontrando o canal [nome do canal]. Ele faz parte do meu pacote? Em que canal posso encontrá-lo?

3. Como devo fazer para solicitar um ponto extra?

4. Não recebi minha fatura. Como posso pedir uma segunda via?

5. Vou viajar durante uma semana e gostaria de suspender minha assinatura durante esse período.

Como devo proceder?

Resumo geral dos resultados:

Os resultados evidenciaram problemas na transferência em até 60 (sessenta) segundos e na ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.
Das empresas analisadas nenhuma atendeu integralmente aos itens do Decreto 6.523. De acordo com os resultados, o quesito “acessibilidade do serviço” foi aquele com maior atendimento ao Decreto, com os três SAC sendo considerados conformes.
No segundo quesito, “qualidade do atendimento”, apenas uma empresa, a Sky teve seu SAC não conforme no item “transferência ao setor competente em até 60 segundos”. O mesmo ocorreu no quarto quesito, “procedimentos para resolução de demandas”, quando apenas o SAC da TVA apresentou não conformidade no item “respostas claras e objetivas,abordando todos os pontos da demanda”. Em contrapartida, no terceiro quesito, “acompanhamento de demandas”, tanto os SAC da Net, quanto da Sky apresentaram não conformidades no item “informação de registro numérico para acompanhamento de demandas por parte do consumidor

Acesse aqui o relatório completo dessa análise.

Os resultados das análises em SAC dos segmentos de telefonia (móvel e fixa) e de TV por assinatura demonstraram que os setores avançaram com a modernização dos seus processos, bem como com a contratação e capacitação de pessoal, mas que melhorias ainda podem ser implementadas, visto os problemas detectados no serviço.

O Inmetro informou que os resultados das análises foram encaminhados ao Ministério da Justiça para a adoção das medidas necessárias. Paralelamente, o Inmetro retomará as discussões para a elaboração de norma técnica brasileira que estabeleça critérios mínimos de qualidade para os serviços de atendimento ao consumidor.

28/03/2011 at 10:00 4 comentários


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