Compras online com mais garantias para o consumidor


De acordo com a pesquisa sobre o Uso das Tecnologias de Informações no Brasil ‒ 2009 do Comitê Gestor da Internet, dos 45% da população que já acessaram a Internet, na área urbana e rural, 19% já compraram produtos e serviços pela internet e 81% nunca fizeram compras online.

Essa mesma pesquisa mostra que entre os entrevistados que utilizaram e-commerce 12% tiveram problemas. Dos que declararam que nunca utilizaram o serviço, quando questionado sobre a razão, 26% relataram preocupação em fornecer informações pela Internet e 22% disseram que não confiavam que iriam receber o produto.

O resultado dessa pesquisa revela que boa parte dos consumidores, apesar da praticidade de comprar sem sair de casa e das promoções exclusivas para clientes online, não sente que tem as mesmas garantias do comércio tradicional.

De acordo com o Sistema Nacional de defesa do Consumidor – que reúne queixas dos Procons do País – de outubro de 2004 a janeiro de 2010 foram registradas 22.000 reclamações sobre compras on-line.

Atentos a esses problemas de consumo vividos pela “sociedade digital“ o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC  do Ministério da Justiça, o Ministério Público, a Defensoria Pública e Entidades Civis de Defesa do Consumidor  – traduziram os direitos garantidos pelo Código de Proteção e  Defesa do Consumidor  – CDC para o comércio eletrônico,  reforçando a necessidade de clareza, informação e registro nas transações on-line .

A s diretrizes que traduzem o CDC para Internet são:
Contrato: O documento garante o acesso prévio às condições gerais de contratação, sem as quais ele não se vincula;

Arrependimento: Reafirma o direito do exercício de arrependimento, possibilitando desistir do contrato, em sete dias, sem justificar o motivo e sem ônus;

Direitos: Acesso facilitado a informações sobre seus direitos e como exercê-los, em especial no que se refere ao de  arrependimento;

Cancelamento: possibilidade de cancelamento da transação antes da conclusão da compra. Além da facilidade no cancelamento de cobrança pelo cartão de crédito, em caso de descumprimento contratual do fornecedor ou não reconhecimento da transação pelo cliente;

Produtos e Serviços: Informações corretas, claras e de fácil acesso que descrevam os  produtos ou os serviços  para uma escolha consistente.

Registro: O fornecedor tem que viabilizar o registro dos pedidos e das informações relativas às transações, possibilitando o armazenamento pelo consumidor;

Pagamento: clareza sobre preços e custos envolvidos na transação, como transporte e impostos, e sobre formas de pagamento e eventuais vantagens e desvantagens de cada uma delas.

Dados pessoais: o consumidor deve poder optar sobre o armazenamento de seus dados e ser advertido sobre a segurança.

Responsabilidade:
A responsabilidade dos fornecedores pela Internet está baseada no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, nos termos do CDC.

Bianca Reis do Portal do Consumidor

40 comments

  1. No dia 18 do mes de julho, efetuei a compra de um celular no site do MP TUDO, e, até hoje não o recebi. Que fique claro que efetuei o pagamento a vista. Não recebi nenhuma satisfação até agora e não sei a quem recorrer. número do pedido: 476517. Por favor, preciso de ajuda.

  2. Boa noite…

    Gostaria de saber se as lojas virtuais, tem que haver telefone de OUVIDORIA ou somente existe o chamado Ombudsman que é por e-mail, pois acho um abusrdo ser apenas por ombusman pois não há retorno algum, a quem recorrer se tenho um problema sério com uma compra online.

  3. comprei uma chuteira na centauro e passando alguns dias estava acompanhando o status do pedido estava aquardando confirmação do pagamento so que ja tinha pago no mesmo dia ai resolvi ligar para saber e foi informado que não tinha a chuteira eles me venderan um produto sem ter , que direitos eu tenho neste caso.

  4. Fiz uma compra em uma loja virtual.
    O pagamento já foi efetuado, mas a mercadoria não foi entregue.
    Já tentei contato com a loja, mandei 4 e-mails pedindo esclarecimento sobre a situação, mas não tive nenhuma resposta.
    No site da loja existe um SAC, mas parece que não funciona, pois as respostas são automáticas.
    A mimnha ultima esperanã em resolver o caso é via PROCOM.
    O QUE DEVO FAZER??

  5. Realizei uma compra em um site, o pagamento foi feito pelo cartão visa eletron, verifiquei que foi debitado em minha conta, porem o produto não chegou.
    entrei em contato com a empresa, e me informaram que encontrou o nº do pedido, porem não capturado, disseram que o problema era com o meu banco.
    fui até o banco e disseram que o problema não foi da agencia,pois o valor foi debitado da conta, e não houve extrono nehum do do valor pago.

    Como devo proceder neste caso.
    pois estou em um jogo de empura emupra.

  6. Comprei dois cupons da Fashion Clinic (esfoliação + banho de ofurô) e desde então tento marcar e não consigo! A atendente Jeane e gerente Cibele esclareceram que disponibilizam “alguns” horários para a promoção do site – mas não informam quantos e nem quando estes estão livres. Toda vez que ligo a resposta é a mema: “Senhora, tente na semana que vem ou entre em contato com o peixe urbano para reaver seu dinheiro”. Já fiz diversas reclamações sem sucesso e ainda sou desrespeitada ao telefone com ironias e deboche. Como cliente fico extremamente decepcionada com tamanho amadorismo e despreparo por parte da Fashion Clinic e seus funcionários. Sei que o intuito dessas promoções é promover a instituição e seus serviços e este foi o único local onde me senti discriminada por comprar ofertas como esta. Hoje o Peixe Urbano entro em contato comigo alegando que a empresa se negou a marcar o serviço e sugeriu que eu solicitasse o estorno do valor pago. Um absurdo da parte do Fashion Clinic, que abusa da boa vontade e desrespeita vertiginosamente as pessoas com este tipo, deplorável, de atitude, uma vergonha!!!!

  7. nao consigo nenhum acesso telefonico do compra facil, estou sabendo agora que é campeão de reclamações e compras que simplesmente nao foram entregues.

    esse portal de compras tem que ser fechado.

    como faço para conseguir cancelar a compra e pegar meu dinheiro de volta?

  8. COMPREFACIL.COM – O que eu faço?
    Bom, no dia 05/11/2010, efetuei uma compra por essa empresa do Rio de janeiro, que seria um Roupeiro inf. no valor de 604,92 (com esta na nota) a compra foi realizada pela internet. Quando o produto chegou em minha residencia constatei que das 4 unidades de montagem do roupeiro só vireram 1. O senhor da Transportadora me garantiu que chegaria no outro transporte, até ai tudo bem, como se passaram até então umas duas semanas, liguei para compre facil, reclamando e me garantiram que esta em um transporte para Belém, depois liguei novamente no inicio de Dezembro e me relataram que estava chegando até dia 09/12/2010, e nada, depois liguei novamente nos dias seguintes e a Sr. Martins Correa de Ocorrencia no. 2764848, me garantiu que em 7 dias corridos o produto estava em casa, e novamente isso não ocorreu, no dia 20/12 falei com Sra. Rita Cerqueira e ela me informou que estava ciente do fato, e me pediu um prazo de 72hs para resolver meu problema, novamente não ocorreu, no dia de natal 24/12 liguei denovo e de prot. no. 2804515 não sabiam que tinha ocorrido e me disseram que o produto esta entregue corretamente e queriam ensinuar em (palavras) que eu estava usando de má fé. Indignado procurei alguns orgãos para relatar e fiquei sabendo da ALERJ aqui em Belém pelo exemplo pioneiro no Brasil. Para concluir no dia 29/12 liguei novamente e Sra. Chaiane azevedo me relatou que no dia 02/1/2011. era pra espera que ela iria informar ao setor responsavel e que o produto chegarai, nada. Por ultima tentativa hoje dia 04/01/2011, liguei pra comprefacil.com acreditando que meu problema estava solucionado, mera ilusão mas uma vez nada poderam me informar quanto ao meu pedido de no. 13538625.
    Me ajude.
    Obrigado.

    • passei pelo mesmo problema depois de 4 meses cancelei a compra pois as informações eram a mesma sua e efetuei um boletim de ocorrencia de desacordo comercial e danos morais, e procurei um advogado para tirar oque puder da empresa por constrangimento danos morais e danos materiais uma vez que meu colchão esta no chão e não no box que era para ser entregue.

    • tambem estou com um problema grave com esse site, comprei um refrigerador de 5.000,00 e ja esta com 2 meses e nado de refrigerado, e kjhfifkhvk…..

  9. Eu tentei por 02 meses conseguir uma linha telefonica tipo WLR (por antena), junto à Telefonica, porém, cada vez que tento enviar a documentação, eles mudam o pedido. Sei por pessoas que adquiriram linha convencional que o prazo foi de 01 semana. De mim estão exigindo até a escritura registrada em cartório de minha casa, que eu não tenho. Me disseram que poderia ser escritura de compra e venda do terreno, mas agora dizem que não serve mais. As pessoas que conseguiram me disseram que a escritura não lhes foi exigida.
    O que me parece é que é um ato discriminatório ou de desconfiança por parte da Telefonica, em virtude da cessão do aparelho. Eles têm esse direito?

  10. Fiz uma compra em 7/01/2011 de um ap. ar condicionado com
    “DISPONIBILIDADE IMEDIATA” de entrega. Rastreei o pedido
    e fui informado que o mesmo se encontrava “EM TRANSPORTE”.
    Resolvi então entrar em contato via telefone e fui informado que
    o produto só será entregue em 19/01/2011. Protestei, então foi
    me dada a chance de cancelar o pedido. Como me lembrei
    que a AMERICANA.COM continua com o anúncio como quando
    eu comprei (tenho cópia) disse a quem me atendeu que iria
    para a justiça de pequenas causas, pediram então 24h para
    me dar uma resposta. Como o produto esta em falta no
    mercado, o que devo fazer?

  11. Como posso saber se meu nome, já se encontra fora do SPC, como fazê-lo para pesquisar.
    Muitas vezes nos os consumidores deparamos com p nosso nome incluso no SPC, e após quitarmos nossas dividas não sabemos, se já fomos eliminados da lista do SPC.

  12. Fiz uma compra na comprafacil de duas tvs dois dvd e um faqueiro so que nas minha compras esta faltando uma tv ja vai fazer tres meses e eles so memadan esperar que vão agilizar so isso e a tv que e bom nada o que eu posso fazer estou pagando por um produto que não tenho onde posso recorrer e como?

  13. Realizei uma compra no site BrandsClub no dia 26/01, e no dia seguinte 27/01 desisti da compra porque o prazo de entrega era de 20 dias uteis e porque vi comentarios no Google falando que a empresa nao entrega os produtos. Entao eu enviei um e-mail pedindo que a compra fosse cancelada e feito o estorno da compra, porque comprei no cartao de 3 vezes. Ate hoje 03/02 eles nao me responderam o e-mail!!! Me mandaram um ontem dia 02/02 falando que nao tem prazo para a entrega do produto, sendo que esse produto tem valor de R$572,00!!!

    Como eu faco para fazer o estorno da compra sendo que a ”empresa” nao me da um retorno ?? Posso e no banco para pedir o estorno ??

    • Prezada Bruna,
      Agradecemos sua visita ao Portal do Consumidor.
      O Portal do Consumidor é um site de informações sobre relações de consumo, porém não temos serviço de atendimento jurídico. Ao receber uma reclamação, sugerimos aos consumidores caminhos que podem percorrer para resolver seus problemas, como os Órgãos e Entidades que podem procurar ou, ainda, indicamos páginas cadastradas em nosso site, relacionadas à solicitação feita pelo usuário a fim de esclarecer sua dúvida.
      Sugerimos que faça uma consulta a entrevista com especialista em Compras na Internet (http://www.portaldoconsumidor.gov.br/integracao.asp?abrepagina=listaEntrevistas.asp), publicada no Portal, que reúne as principais dúvidas dos consumidores sobre o tema .
      Caso não seja suficiente para esclarecer sua dúvida, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp Nos colocamos à disposição para quaisquer outras informações que se façam necessárias.

      Um abraço.

      Bianca

  14. Estou muito decepcionada com a loja compra facil, no dia 29/012011 efetuei uma comora pelo site, de um ar de 18 btus. para me refrescar no verão, o inverno ja vai chegar e eu ainda não recebi a mercadoria. isso e uma total falta de respeito com o cliente.

  15. morei no exterior e contratei uma empresa para fazer o transporte da minha mudanca e eles me disseram que entregariam dia 5 de dezembro passado e ate agora nada o despachante aduaneiro me falou que a transportadora deveria fazer um repasse para fazer a entrega como pagar o pedagio e gasolina entao esta um jogo de empurra empurra quem eu devo realmente procurar?

  16. Gente, eu tô impressionada com a quantidade de pessoas decepcionadas com a COMPRAFACIL, eu tambem sou uma delas, comprei um notebook em fevereiro, ele chegou, mas nao ligava, entao disse que queria a troca ai me arrependi e pedi a devolução do meu dinheiro. Desde o inicio de março que eu aguardo a transportadora buscar o notebook pra leva-lo de volta e eles conferirem para só assim mandarem o cheque com o valor que paguei. Não sei mais o que faço!!!

  17. A Loja da marca Geox…Sao uma Fraude em Saldos…
    Eu vi uma sandália que tinha gostado cujo o preço era de 89,90eur
    Esperei até ao primeiro dia de promoções para a adquirir com um desconto…qual não é o meu espanto quando me dirigo à loja e o preço tinha aumentado para 110eur.
    Isto legal…não há ninguém que fiscalize estas situações????

  18. Boa noite!
    Efetuie uma compra no Comprafacil e o prazo de entrega não está sendo cumprido, já se passou uma semana do prazo determinado, gostaria de saber o que posso fazer?

  19. Boa noite eu tenho uma conta debito automatico, a empresa esqueceu de enviar a conta para debito, e nao que me enviar um boleto com a data alterada para eu fazer o pagamento, que apenas me passar o codig de barra pelo telefone para eu fazer o pagamento, caso meu nome for para spc, posso entrar com pequenas causa.

  20. Bom dia!!

    Comprei da OI a internet velox dia 17.07 e que o meu sinal estaria liberado no dia 24 o modem chegou já arrumei tudo la e até agora dia 09.08.11 nada, tenho varios numeros de protocolos inclusive dia 01 falei com a moça que marcou um tecnico dia 05.08 na minha casa e nada, no dia 06.08 eu ligo e o rapaz me diz a mesma coisa que todos me falaram que “ira abrir uma ocorrencia” ate desistir da internet, agora posso esperar vim na conta pra ir pra pequenas causas? pois ligar nao vou mas eu cansei……

  21. Contratei um pacote combo da NET RIO, com tv, telefone (pedi portabilidade do número da OI) e internet com wifi, que eles vendem como internet com wireless, e que eu poderia conectar quantos computadores quisesse. Tenho 4 computadores que preciso que funcionem ao mesmo tempo, conectados. Ocorre que desde a instalação só consigo conectar um computador, outro funciona intermitente e os outros dois não conectam de jeito nenhum. Já fiz várias reclamações a NET, já mandaram o técnico aqui em casa 3 vezes e não adianta nada. Creio que haja impossibilidade técnica para me atenderem. Quero cancelar o contrato, só que me cobram multa, que eu entendo não ser justa, afinal eles é que não me prestam o serviço que eu contratei a contento. Quero assessoria para obter o cancelamento sem multa.

  22. Fiz uma compra no todaofertauol e paguei utilizando o pagseguro,não recebi o produto pedi o cancelamento e eles se recusam.Vou abrir uM B.O. contra a empresa e prosessá-los por danos morais.

  23. comprei um celular no saite” compre da china”a compra foi realizada no dia 15/09/2011 paguei a boleta no dia certo do vencimento que foi no dia 19/09/2011 me disseram que foi confirmada o pagamento dia 25/09/2011 e que apartir dai eu teria que contar 45 dias úteis que seria o prazo de entrega , mas até hoje dia 21/12/2011 não chegou nada e ainda mais me deram um codigo de rastreamento dos correios mas nada de diferente nunca consigo resposta de nada o que que eu faço? o telefone deles so da ocupado ,por favor me ajudem me dizem o que tenho que fazer .obrigado.

  24. Boa Tarde gostaria q me tirassem uma duvida…
    Comprei um produto em uma loja, só que não tinha o produto na loja então vi o produto no catalago virtual, mais quanto o produto chegou me minha residencia veio o espanto, era muito menos que eu esperava, não supriu nenhum pouco minhas necessidades, como devo proceder neste caso? uma vez que paguei o produto avista…
    Desde já meu muito obrigado…

  25. gostaria de saber se os colçhoes magneticos “forte bom” tem o certificado. Pois esses colçhoes sao caros e tenho medo de comprar um que nao tem o que eles falam

  26. Bom Dia..
    Comprei dois reloógio Monitor Cardíaco no mercado livre tinha com vendedor “Lojas Prime” entretato não calculei o frete por que no momento não sabia, daí ~depois que efetuei todo procedimento procurei um local para calcular o frete do produto e não encontrei, entretanto veio a cobrança no meu Cartão de Crédito, mais o produto não recebi, pois segundo a Loja é necessário definir o valor do frete para que seja enviado o produto.
    O que devo fazer diante desta situação.

  27. bondia Eu comprei um celular de 3chips no site Meucelularnovo no dia 27/05/2012 no valor Rs146,18 em cluso um cartão de memoria de 2GB no cartão de credito Hiper card ,no dia 29/05/2012 foi confirmado o pagamento do valor citado a cima eles mi emformaram que no prazo de 7 dias útis eles colocava nos Correios mais ate hoge eu estou na espera ja mantive varios contatos via E-mail e telefone pelo numero (71)40629282 no dia 18/06/2012 eu falei com atendente Fabiana com protocolo 5527900 ela mi emformou que meu pedido de N°4233375 tinha cido Faturado no dia 16/06/2012 mais ela nâo tinha o numero do Rastreamento como tanbem o atendimento via telefone é ridicu-lo espera ate uma hora p/ cer atendido e muitas veis eles disliga ,otelefone os senhores poderia mi ajudar resolver eu agradesço .

  28. OI. Boa tarde. Paguei uma auto-escola para tirar habilitação nas categorias A e B, porem meu laudo venceu e só tive tempo de tirar a categoria A. Após comprar um novo laudo, eu tenho o direito de tomar todas as aulas da categoria B, ou será necessario pagar a auto-escola novamente??????

  29. Comprei passagens aéreas pela submarino viagens no dia 13/05 e desisti da viagem, cancelando tudo dentro do prazo de sete dias. Agora eles querem me cobrar além da taxa de serviço, multas por ter cancelado tudo. Isso pelo que sei não está correto!

  30. Comprei um celular no site xingui ling e nunca recebi, entrei em contato através email, me respondem que esta em transito o meu produto, só que isso ja tem (06 seis) meses, bando de picareta, não comprem neste site.

  31. comprei uma lavadora brastemp 8 qg nas casas bahia o vendedor me garantil que a compra ia ser entregue em ate 15 dias hj ja não sei mais oque fazer o gerente da loja e todo mundo me enrrolando e nada peço ajuda! gostaria de cancelar a compra mais eu comprei com o cartão minha casa melhor e eu não sei se tenho direito de cancelar a compra

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