Melhor atendimento aos consumidores: Um desafio para as organizações


Isso é o que pode ser percebido ao analisar o resultado referente às metas de melhoria de atendimento aos cidadãos, firmadas entre o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC e empresas de telecomunicações, assuntos financeiros e supermercados e varejos. Houve um esforço para melhorar o atendimento por parte das empresas envolvidas, mas o resultado geral fica abaixo da expectativa do consumidor e, em alguns casos, do que essas empresas se comprometeram. Esse cenário revela que a melhoria contínua é um constante desafio para as empresas.

No ano passado, o DPDC reuniu empresas desses setores que constavam na lista dos mais reclamados, de acordo com os números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, para assumir compromissos públicos de melhorias na relação com seus consumidores. Essas empresas participantes do projeto “Indicadores Públicos” definiram metas de melhoria para o ano de 2010. As metas propostas por cada fornecedor estão relacionadas a três compromissos considerados fundamentais pelo órgão:

  1. Redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas;
  2. Aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e
  3. Aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

Resumo dos Resultados de Telefonia

No setor de telefonia móvel, que tem alta freqüência de reclamações, as empresas a Claro, TIM e Vivo aderiram ao Projeto estabelecendo propostas de melhoras no atendimento.

Nenhuma das operadoras participantes conseguiu atingir a primeira meta. De acordo com os dados apurados pelo DPDC, a Tim foi a empresa de telefonia com menos demandada e a única que apresentou quantidade de demanda inferior a 2009, apesar de não ter atingido a meta acordada.

Com relação à meta números dois, a Vivo registrou a melhor taxa de resolutividade em CIPs (79,7%). A Claro teve o maior aumento percentual da mesma taxa – de 57,7% em 2009 para 72,6% em 2010 – sendo a única a atingir a meta por ela proposta.

Na terceira meta, a Vivo foi a empresa que registrou maior proporção de acordos em audiências, com 75%, seguida da Claro (63,9%) e da Tim (59%). A Claro teve a maior alta de um ano para outro e foi a única a atingir a meta proposta.

Resumo dos Resultados Assuntos financeiros

Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Citibank, HSBC e Caixa se comprometeram com os consumidores através do projeto Indicadores Públicos. Das sete instituições, a Caixa registrou o menor número de demandas em 2010 (8.977 atendimentos). O Citibank foi o único banco que atingiu a meta para redução de atendimentos.

No item solução em CIPs, o Itaú apresentou a melhor taxa de resolutividade de demandas (79,1%), o que representa um aumento de 10,1 pontos percentuais em relação a 2009, o maior registrado na área de assuntos financeiros. Itaú e Citibank conseguiram alcançar as metas em CIPs.

Já no número de reclamações fundamentadas atendidas, nenhum dos bancos atingiu o que foi proposto. De todos, o Bradesco foi o que alcançou a maior proporção: 69,3% dos processos administrativos contra a instituição financeira terminaram em acordos.

Apesar de não alcançarem a terceira meta, todos os bancos participantes apresentaram melhores resultados em relação a 2009.

Resumo dos Resultados de Supermercados e varejo

As empresas do setor que se comprometeram com os Indicadores Públicos foram Carrefour, Walmart, Pão de Açúcar e Ponto Frio. O Pão de Açúcar foi o que registrou melhores resultados em todos os três itens avaliados no projeto: foram 3.269 demandas nos Procons em 2010, o menor número entre os participantes, com 65,1% de soluções em CIPs e 72,6% de acordos em audiências. Entretanto, nenhuma das empresas, alcançou as metas propostas por elas mesmas para os três pontos do projeto.

*Os dados e o texto dos resumos dos resultados foram copiados na ìntegra do Site do DPDC

Confira o Relatório completo do resultado.

Por Bianca Reis

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