Novas regras de atendimento ao passageiro entram em vigor no próximo dia 29/10


 

  No dia 29/10 termina o prazo  de adequação  estabelecido  pela Resolução Nº 196 que regulamenta o atendimento prestado pelas companhias aos passageiros que utilizam o transporte aéreo regular . Assim, a partir dessa data, as empresas devem oferecer aos seus passageiros atendimentos ágeis e efetivos, disponibilizando acessos gratuitos e ininterruptos, para registro de queixas e reclamações.

As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. Dessa forma, as companhias devem oferecer canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e Internet para facilitar a interação com o cliente e o prazo previsto para resposta final não pode ser maior que cinco dias úteis. Vale lembrar que a empresa deve fornecer um número de protocolo de atendimento ao cliente para que ele possa acompanhar o andamento de seu processo.

De acordo com o regulamento, as empresas aéreas devem fazer uma ampla divulgação na mídia e nos aeroportos sobre a existência de seus canais de atendimento e onde operam. Espera-se assim, agilizar a solução de eventuais problemas, aumentando a satisfação dos usuários do transporte aéreo.

Atendimento presencial: Os guichês de atendimento deverão ser implantados nos balcões de check-in das companhias e nas lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano.

Atendimento da Central Telefônica: O número para acesso telefônico deve ser gratuito e deve ser divulgado amplamente ao público, estando visível nas instalações físicas da empresa, nos sites, nos bilhetes físicos e eletrônicos e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir produtos e serviços da empresa.

Atendimento Via Internet: O sistema eletrônico de atendimento ao passageiro deve ser de fácil legibilidade e navegabilidade permitindo o registro e o acompanhamento do tratamento das queixas e reclamações feitas pelos usuários.

Quem descumprir as determinações da ANAC, responderá processo administrativo instaurado pela Agência, conforme determina a Resolução Nº 25, de 25 de abril de 2008 – multa; suspensão; cassação; interdição; intervenção, etc.

Por Bianca Reis

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