Inmetro Avalia SAC de empresas aéreas e rodoviárias


O Inmetro avaliou  o serviço de atendimento ao consumidor das companhias aéreas e empresas rodoviárias mais procuradas do Brasil.

De acordo com a coordenadora  do programa de análise de Produtos do Inmetro , Rose Maduro ,” o critério para a escolha das companhias aéreas nacionais e internacionais foi feito com base na participação do mercado e no número de passageiros que as empresas transportam”.

Cada empresa  aérea e rodoviária  recebeu pelo menos uma ligação de cinco clientes, todos querendo resolver dúvidas bem simples. O primeiro teste foi feito pra descobrir se o serviço de atendimento está mesmo acessível, como manda a lei.

Entre as companhias aéreas avaliadas, a Air France apresentou irregularidades em dois quesitos. Para começar, o serviço não funciona 24 horas por dia, sete dias na semana, como deveria. E a Air France também não oferece em seu site um numero de telefone especifico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

No setor rodoviário, a Transbrasiliana é a única das sete empresas avaliadas que ainda não atende a essa determinação.

O segundo teste avaliou a qualidade do atendimento dos SACs. A lei é muito clara: nenhum cliente deve esperar mais de um minuto na linha para ser transferido ao setor competente.

Só que as empresas de ônibus Gontijo e São Geraldo deixaram de cumprir essa determinação em pelo menos uma das cinco ligações. Entre as companhias aéreas, Tam e Webjet deram chá de canseira em pelo menos dois dos cinco clientes que as procuraram.

Já o SAC da viação Pluma cometeu outra irregularidade: exigiu que o consumidor repetisse informações ao ser transferido para outro setor em três das cinco ligações.

O terceiro teste feito com os SACs foi o grande campeão de irregularidades. Ao contrário do que exige a lei, as empresas de ônibus Andorinha, Gontijo, Pluma, São Geraldo e Transbrasiliana simplesmente não ofereceram o famoso número de protocolo em nenhuma das cinco ligações que receberam. Já a Viação Cometa deixou de cumprir essa determinação em duas das cinco chamadas e a Itapemirim, em quatro delas.

No setor aéreo, não foi muito diferente. As empresas Azul, Air France, Tap e Tam não forneceram números de protocolo a nenhum dos cinco clientes. Avianca, Webjet e Gol deixaram de cumprir essa determinação em pelo menos duas das cinco ligações efetuadas.

O quarto e último teste avaliou a capacidade das empresas resolverem as demandas do cliente. Nesse quesito, foram reprovadas as empresas de ônibus São Geraldo e Transbrasiliana por falta de clareza nas respostas fornecidas ao cliente.

Procuradas pelo Inmetro, muitas empresas disseram que vão aprimorar seus serviços de atendimento ao consumidor. Entre elas, as companhias aéreas Air France, Gol, Tam, Webjet, Azul e as empresas de ônibus Cometa e Transbrasiliana. A Andorinha informou que só fornece número de protocolo quando a demanda do cliente não é resolvida.

Já as companhias aéreas Tap e Avianca alegaram que esse número não foi dado porque as ligações deveriam ter sido feitas para a central de vendas e não para o SAC.

O Inmetro sustenta: de acordo com a lei, o número de protocolo deve ser informado em qualquer tipo de serviço de atendimento.

A empresa de ônibus Gontijo afirma que os clientes receberam, sim, um número de protocolo. O Inmetro informa que não é isso o que mostram as gravações dos telefonemas.

Já as empresas Itapemirim, Pluma e São Geraldo não quiseram se posicionar.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor da companhia aérea internacional American Airlines estava entre os testados pelo Inmetro, mas sua avaliação não pôde ser divulgada. Segundo o instituto, a American Airlines, ao saber do resultado, informou que não está obrigada a seguir a Lei dos SACs. Isso porque, desde 2009, a empresa tem um mandado de segurança que a protege de qualquer tipo de sanção decorrente do descumprimento das obrigações contidas no decreto.

Confira aqui o relatório da análise na íntegra.

Matéria divulgada no Prograna Fantástico.

2 comments

  1. A autoviação 1001 também não dá protocolo para todas as reclamações feitas. Fora o atendimento do sac, a 1001 peca em todos os outros quesitos.

  2. O INMETRO deveria incluir também, órgãos do governo municipais, estaduais e federais, bem como agências reguladoras. Terão bela surpresa, como a que estou tendo com a ANATEL Vejam só a ANATEL permite que as operadoras de telefonia, as quais ela deveria fiscalizar, utilizem e-mails com a sigla ANATEL, isto leva ao engano do cidadão. Ora, estamos muito bem representados pela ANATEL!

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