Pesquisa do Portal revela que Pós-venda é um problema para a maioria dos consumidores


Na Semana do Consumidor e do Aniversário de 10 anos do Portal do Consumidor, fizemos uma pesquisa para entender qual era a percepção dos consumidores sobre os principais problemas nas relações de consumo, após 21 anos de existência do Código de Proteção  e  Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos participantes da pesquisa,  65% eram mulheres. No que se refere à faixa etária, a maioria está entre 36 e 55 anos (53%) e tem pós-graduação completa (43%). 

Esse mapeamento identificou que, o público que participou, conhece o CDC (93%) e já o consultou para resolver seus problemas nas relações de consumo (77%). No ano de 2009, fizemos uma enquete no portal com uma pergunta similar e 55% dos entrevistados afirmaram que já haviam consultado o código para solucionar suas questões sobre direito do consumidor. A comparação entre os dois resultados pode ser vista com um aumento no número de consumidores que são mais ativos e que antes de buscar apoio jurídico, buscam conhecer seus direitos e resolver seus problemas diretamente com o fornecedor.

Quando perguntamos a esses consumidores quais os temas que mais geram dor de cabeça para eles,  o primeiro lugar desse ranking,  com 44,6%, ficou com o atendimento pós venda das empresas, seguido por empresa de telefonia móvel  – 16,5% – e bancos – 9,1%.

Cabe destacar o item “atendimento pós-venda” compreende inúmeros tipos de reclamações como: garantia, defeitos em produtos, troca, Serviço de Atendimento ao Consumidor e entrega de produtos. Entretanto, chama a atenção o índice de insatisfação dos consumidores com dois assuntos dentro do pós venda. O primeiro é o SAC, que tem 29% das reclamações desse item, e o segundo é troca que tem 22%.

No que se refere ao SAC é importante comentar que a legislação que regulamenta o Serviço (Decreto 6.523/2008, Portarias 2.014 e 49 do MJ) estabelece regras apenas para os onze setores regulados pelo Governo Federal (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade). Dessa forma, um enorme segmento do mercado do consumidor não tem que atender essas regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC. Diante disso, é importante que sejam retomadas as discussões para elaboração de norma técnica brasileira que estabeleça critérios mínimos de qualidade para serviços de atendimento ao consumidor.

Nas reclamações sobre o serviço de telefonia móvel não há uma questão específica nos relatos recebidos, mas no que se refere aos bancos, os juros altos e cobranças de taxas indevidas são as principais queixas.

Quando perguntamos sobre o que os consumidores acreditam que pode ser feito para melhorar os principais problemas, as soluções sugeridas apareceram de forma mais pulverizada. No entanto,  algumas ações merecem destaque como: maior rigor na punição aos fornecedores com multas mais severas (25%), ações informativas e educativas para os consumidores de forma que possam conhecer melhor seus direitos e deveres (22%) e mais fiscalização por parte dos órgãos competentes. Dificuldade de acesso aos Procons e a morosidade da justiça (ambos com 14%) também apareceram com freqüência nesse item.

O entendimento dos participantes da pesquisa em relação à ações informativas para a sociedade sobre direito para o consumidor,  vai ao encontro à percepção de muitos que atuam na proteção e na defesa do consumidores. Um exemplo disso foi o evento promovido pela Coluna da Defesa do Consumidor do O Globo, em parceria com FGV, em comemoração aos 30 anos da coluna de Defesa do Consumidor do Jornal, em novembro/2011. Nesse encontro, houve um consenso sobre a necessidade de mais investimento em ações de educação para o consumo entre todos os participantes da mesa (Flávio Citro, juiz Direito do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, Francisco Calazans, diretor setorial de Ouvidoria e Relações com Clientes da FEBRABAN, Ricardo Morishita entre outros). Isso sinaliza que as entidades de Proteção e Defesa do consumidor estão alerta a essa demanda e que haverá mais esforços nesse sentido.
O Portal há dez anos atua informando e orientando consumidor sobre seus direitos e deveres e diante desse resultado investirá ainda mais nessas ações.

9 comments

  1. prezados servidores do procom venho atraves desse site comunica-los quando um consumidor conpra algo de loja com poblemas voce vai ate na loja reclamar e eles não te dao nenhuma resposta pede para voce ir no conserto levar o seu aparelho na loja e nada resolvido e o aparelho ainda esta com poblemas e eles manda voce descer no procon porque a loja não pode fazer nada etc…
    o que devemos fazer para trocar o aparelho eletrodomestico
    demos uma entrada de 170 reais e uma parcela vai vencer dia 23 sexta-feira como vamos pagar uma coisa com defeito o que fazemos?esperamos o seu retorno por favor meu email é denise.sjbv@hotmail.com conprei na loja j mahfuz

  2. O MEU NOME E LEVI EU COMPREI UMA CÂMARA DIGITAL NA TECNOMANIA QUE VEIO COM UMA BATERIA QUE NÃO PEGA CARGA E JÁ GASTEI UNS CINQUENTA MINUTOS DE LIGAÇÃO DE CELUAR DO ES PARA SP PARA TENTAR RESOLVER O PROLEMA SEM SUSEÇO A CADA VEZ QUE EU LIGO ELIS VEM COM UMA CONVERSA DIFERENTE E NUNCA RESOLVEM O PROLEMA EU JÁ NÃO SEI MAIS O QUE FASER

  3. O pós venda é ruim em todos os aspectos, seja na aquisição de produtos, quanto serviços. As empresas que fornecem sistemas legados, após a entrega, “esquecem” do cliente, e os “incidentes” deixam de ser corrigidos, onerando toda a organização. Mas não se esquecem de enviar os boletos de pagamento mensais.
    O problema é que as empresas que possuem maior volume de clientes, sempre estão no topo da lista do procon, mas e se for o % da carteira? será que continuaria lá em cima? acredito que não!

  4. Impressiona a forma de tratamento nos dias de hoje, com tanta defesa e lei do Consumidor, cartilhas expondo seus direitos, uma frescura de tanto grude e atenção na hora de vender.. tudo teatro!! Na hora em que realmente precisamos da atenção destes figurantes do comércio é que conhecemos a realidade. Até hoje, desde que comprei meu chuveiro KDT, não consegui concluir a minha troca por outro chuveiro. Já levei duas vezes na assistência técnica, já liguei duas vezes para o SAC e só ouvi atendimento eletronico que insiste em pedir um nº de pedido que quando voce digita, nunca esta correto,mesmo indo pessoalmente no local de compra pra saber qual o tal numero do pedido. já voltei na loja onde comprei o chuveiro e tudo o que consigo é: a promotora de vendas nao tem como resolver seu problema; não podemos efetuar a troca, leve seu chuveiro de volta: o supervisor entrará em contato. Não entrou. Eu liguei para o supervisor e não estava. Deixei recado para me retornar. Não ligou. O que faço com um chuveiro caro eletrônico KDT, que nao funciona e ainda solta um residuo marrom a cada vez que ligo, sujando meu box , o que eu faço com a garantia estendida de 3 anos que paguei e que me induziram a adquirir na hora de comprar??? O que eu faço com todas as indas e vindas na assistência técnica e na loja, o monta e desmonta chuveiro, com os aborrecimentos, o banho frio??

  5. comprei um ar condicionado no Shoptime em 10/09/2010 e ater hoje ñ recebi e nunca tive uma resposta porque ñ entregaram a mercadoria

  6. eu queria imformacao sobre uma compra que eu comprei a 5 anos atraz e meu nome foi para o spc e agora que ele saiu a loja voltou a mim cobrar de novo eles podem fazer isso…

  7. MINHA AGENCIA BANARIA DESD O 2005 VEM FAZDO COBANÇA DE SERVIÇOS QUE NUNCA CONTRATEI,SEM CONTAR QUE TEMOS CONTA SALARIO E DEVIDO A ISTO TEMOS CESTA DIFERENCIADA OU SEJA SEM CUSTO ALGUM,MAS MESMO ASSIM ELES CONTINUAM DESCONTATNDO .
    NÃO TEMOS NEM CARTÃO DE CREDITO MAS TODO O MES VEM DESCONTATADO A TAXA DE SERVIÇOS.
    JÁ NÃO SEI MAIS O QUE FAZER?

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