O que você deve saber sobre SAC


A pesquisa realizada pelo Portal do Consumidor sobre os temas que mais geram problemas nas relações de consumo, em março/2012, revelou que  o atendimento pós-venda das empresas é principal problema  na percepção dos consumidores que participaram dessa pesquisa. O atendimento pós-venda compreende inúmeros tipos de reclamações, entretanto , o primeiro lugar foi ocupado por queixas em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor –  SAC (29% ).

Com o objetivo de manter o consumidor informado sobre os Sacs,  relacionamos abaixo algumas informações importantes sobre o tema que podem auxiliar os consumidores na hora de resolver  seus  problemas em relação a esse serviço.

É  importante esclarecer que de acordo com o Decreto nº 6.523/2008,  entende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Sendo assim, as regras de atendimento, explicitas nessa lei, são válidas apenas (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade). Cabe destacar que essa restrição deixa um enorme segmento empresas  fora das regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC.

Assim, para esses serviços que são regulados pelo governo as ligações para o SAC devem ser gratuitas e devem receber ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, e que estiverem descritas no Decreto, serão gratuitas para o consumidor como: a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo de gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos na lei, uma vez que são essenciais para a defesa dos seus direitos e para o acesso à justiça.

A regra geral determina que o acesso ao SAC pelo consumidor seja assegurado em período integral, considerando-se que todos os serviços que estiverem disponíveis e que podem ser usufruídos pelo consumidor durante 24 (vinte e quatro) horas e 7 (sete) dias por semana devem funcionar neste mesmo período, independentemente de seu porte ou estrutura. Entretanto, a portaria estabelece algumas exceções a essa regra como: serviço de transporte aéreo não regular de passageiros (fretamento e vôos charter) e serviço de televisão por assinatura que possua até 50.000 (cinqüenta mil) assinantes. Outra ressalva do decreto, refere-se  ao serviço de contratação, para o qual o fornecedor poderá oferecer ao consumidor outros canais de atendimento.

Em empresas abrangidas pelo decreto também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência, seja por meio de telefone com a implantação de tecnologia específica para o atendimento de portadores de deficiência auditiva ou de fala, ou por outros meios, como o webchat (bate papo pela internet).

Vale lembrar que a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento não é permitida, salvo quando houver consentimento prévio do consumidor. Dessa forma, durante o período de espera, podem ser divulgadas apenas as mensagens de cunho informativo e educacional.

De acordo com o decreto, os fornecedores devem apresentar a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor. No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 dias para resolver as reclamações de consumidores. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.

Quando o Sac tem menu eletrônico, esse deve garantir, já em seu primeiro nível e de forma expressa, as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente. Em todos os demais níveis do menu, deve constar a opção expressa de falar com atendente. Ao digitar a opção contato com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de qualquer menu.

A regra geral é que o tempo máximo para contato direto com o atendente é de 60 (sessenta) segundos. Cabe destacar algumas exceções, previstas na Portaria: 1. Serviços financeiros: 45 segundos como regra geral, 90 segundos às segundas-feiras, antes e depois de feriados e 5º dia útil do mês; 2. Energia Elétrica: 60 (sessenta) segundos, salvo em casos de interrupção do fornecimento de energia a um grande número de consumidores.

O registro das demandas de cada consumidor em um SAC deve no início do atendimento, informa o consumidor o registro numérico de atendimento. Esse número de registro eletrônico possuirá uma seqüência numérica única, com data, hora e objeto da demanda, para facilitar a identificação de todos os seus atendimentos pelo fornecedor.

É importante esclarecer que o fornecedor é obrigado a manter a gravação e o registro eletrônico de todos os atendimentos de seus consumidores e ambos deverão permanecer à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora. A manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC estará disponível pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias e o registro eletrônico dos atendimentos por um período mínimo de 2 (dois) anos após a sua solução.

Caso tenha problemas em relação ao SAC de alguma empresa do segmento coberto pelo decreto (descrito no início da matéria) você  pode cadastrar no Sistema de Monitoramento de SAC do Departamento de Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça e encaminhar sua denúncia ao Procon mais próximo de sua residência.

9 comments

  1. Informar o consumidor sobre seus direitos considero de fundamental importância. Porém os órgãos competentes deveriam ser mais rigorosos com as empresas, no que se refere ao tempo de atendimento. As multas são muito brandas, e as empresas em sua grande maioria, realmente não atendem no tempo determinado pela lei.

  2. Acho importante o trabalho de vcs , mas não achei como contactar sobre prevenção. Estou colocando aqui sem saber se vão me responder. Existe reclamação contra um curso de Ingles, denominado Indiana Jober Jones? Se puder me responda.

  3. DESRESPEITO TOTAL – TVA/VIVO TV cancela canais para cobrar novos serviços….SAC? 2h35 no telefone sem solução

  4. Comprei uma TV LG LED modelo LW5700, no dia 14/04/2012. e em menos de um mês de uso começou a apresentar problemas no sistema de som. O problema ocorreu duas vezes e o suporte técnico disse para reiniciar a configuração. Realmente o som voltou, porém será que preciso fazer este procedimento toda vez? Será que esta TV não está com problemas? A LG não solucionou meu problema.

  5. A TV VIVO CORTOU O SERVIÇO DA TV SEM ME AVISAR , ESTÁ RECENDO ASSIM INDEVIDAMENTE OS PAGAMENTOS EM DÉBITOS AUTOMÁT ICO. NÃO TEM SAC PARA RECLAMAÇÕES, OS QUE TEM QUANDO SE REFERE A RECLAMAÇÕES OU CANCELAMENTO ESTÁ OCUPADO OU DESLIGA O TELEFONE NO MEIO DA RECLAMAÇÃO. O SITE VIVO.COM.BR SÓ DESEJA BEM VINDO MAS NÃO ABRE, ESTOU ASSIM INCOMUNICAVEL.
    OS TELEFONES AUTOMÁTICOS SÃO UMA AFRONTA AOS CONSSUMIDORES, TOMAN TEMPO E IMPÕS PROPAGANDA. O QUE DEVO FAZER.????????????

  6. Comprei um colchão nas lojas Magazine Luiza, no da 16 de outubro de 1915, fará três meses, até hoje não recebi o colchão. Liguei no SAC, uma gravação que atendeu. repetia a todo momento que segunda feira eu receberia minha mercadoria, só não falava qual dia do mês seria essa segunda-feira. Amanhã dia 11 de outubro é uma segunda feira. Entrei no Site da loja agora,(meus pedidos) e não tem nada de previsão de entrega para amanhã. Estou aborrecida com a loja. É a segunda vez que passo por essa. No início do ano foi na compra de um condicionador, que demorou muito para ser entregue, quase no inverno, e comprei no verão.

    • Prezada,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

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