Companhias aéreas descumprem o Decreto do SAC


Pesquisa do Idec identificou que as regras estabelecidas pelo Decreto do SAC não estão sendo totalmente cumpridos pelas empresas aéreas brasileiras. Os problemas mais graves encontrados são: má qualidade do atendimento ao consumidor e a falta do  envio da gravação da ligação.

De acordo com o decreto nº 6.523/2008,  entende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é, em muitos casos, o principal meio de contato entre o cliente e o fornecedor. Para garantir que esse canal cumpra esse papel o Decreto estabelece regras mínimas para os SACs das empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal, como as de aviação civil. Para saber se o setor está cumprindo as normas em vigor há quatro anos, o Idec avaliou as centrais de atendimento das cinco principais companhias aéreas que atuam no país: Avianca, Azul, Gol, Tam e Webjet.

O levantamento constatou o descumprimento de seis pontos do chamado Decreto do SAC: não divulgar o número de telefone de forma clara e visível no site; veicular mensagem publicitária durante a espera por atendimento; demora de mais de 60 segundos para falar com o atendente; ausência da opção “falar com o atendente” no menu principal; não fornecer protocolo no início da ligação; e não enviar a gravação da ligação quando solicitada. As piores companhias foram a Tam e a Webjet, que cometeram três das seis falhas identificadas.

Para saber mais sobre serviço de Sac, clique aqui.

A má qualidade do atendimento é um dos principais problemas identificados. Em boa parte dos casos, a informação fornecida pelo SAC divergiu da disponível no site e no contrato. “A falha mais grave parece ser a falta de preparo do SAC das companhias aéreas para prestar atendimento eficiente ao consumidor, fornecer informações corretas e sanar todas as dúvidas que ele tiver”, aponta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

Falhas no atendimento

INCONFORMIDADES

A falha mais recorrente foi não enviar a gravação da chamada. Apenas a Tam entregou o arquivo em 10 dias, prazo estipulado pela Portaria no 49/2009, do Ministério da Justiça, que regulamenta o Decreto do SAC. A Avianca até encaminhou a gravação por e-mail, mas só 26 dias após ter sido solicitada. Já as demais empresas ignoraram o pedido. A Gol e a Webjet prometeram enviá-la, mas não cumpriram. A Webjet exigiu que o pesquisador fizesse o pedido por e-mail. A exigência descabida foi atendida, mas em sua resposta, a empresa solicitou diversas vezes o protocolo da ligação e, por fim, informou que a gravação da chamada não fora encontrada no sistema. O atendente da Azul questionou o motivo da solicitação, e quando o pesquisador respondeu que era para confirmar as informações prestadas, disse que não era possível enviá-lo. Contudo, a obrigatoriedade de remeter a gravação é justamente para que o consumidor tenha provas do que lhe foi dito e do que foi combinado durante o atendimento telefônico.

A regra de fornecer o número de protocolo no início da ligação não foi seguida nem pela Tam nem pela Webjet, as duas empresas que mais cometeram infrações. A primeira, além de não ter informado o protocolo, não oferece opção de falar com o atendente no menu principal e demorou mais de um minuto para atender a chamada. A Webjet ainda veicula mensagem publicitária durante a espera por atendimento.

O número de contato do SAC não é divulgado com o devido destaque no site das empresas. A pior empresa nesse quesito é a Azul, que não informa o telefone na página inicial; o consumidor precisa clicar em “contato” para encontrá-lo. O número do SAC das demais companhias até está na homepage, mas lá no rodapé, discretos, enquanto o contato da central de vendas fica em local de destaque, com letra maior; no site da Webjet, por exemplo, o número da central aparece no topo da página, em fonte garrafal.

O SAC da Avianca se diferenciou dos demais por não ter menu eletrônico: a ligação “cai” direto no atendente. “Desde que o consumidor seja atendido em até um minuto, como determina o Decreto, não há problema”, ressalta Oliveira.

PASSA E REPASSA PARA A CENTRAL DE VENDAS

Além do descumprimento do Decreto, o levantamento verificou certa resistência do SAC da Tam. O pesquisador precisou fazer três tentativas para conseguir as informações por meio desse canal. Na primeira, o atendente disse que as perguntas sobre taxas de cancelamento e prazo para reembolso deveriam ser feitas à central de vendas. Contudo, esse canal não é gratuito e tampouco precisa seguir as regras válidas para o SAC, como tempo máximo de espera por atendimento e fornecimento de número de protocolo para o acompanhamento da demanda. “Informar e esclarecer as dúvidas dos consumidores sobre o serviço são funções básicas do SAC, conforme estabelece o Decreto no 6.523/2008. Não é aceitável que eles repassem esse tipo de demanda para a central de vendas”, afirma Oliveira. Na segunda tentativa, uma mensagem indicou o telefone da central de vendas. Somente na terceira ligação foi atendido e obteve as informações desejadas.

Para acessar a análise do Idec,  clique aqui.

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