Trocar produtos ainda é um problema para o consumidor


Fazer compras e ganhar presentes é sempre muito bom. Mas, às vezes, ao examinar melhor o produto, em casa, ficamos insatisfeitos com o modelo ou com o tamanho e, em alguns casos, o produto pode vir com algum problema. Mas quais são os direitos dos consumidores nesses casos? Apesar de ser uma situação recorrente nas relações de consumo, esse tema ainda gera muitas dúvidas para o consumidor. Assim,  com o apoio do Procon-RJ, relacionamos as  principais respostas  para as questões que perpassam esse assunto.

Quando o produto não agradou ou o tamanho não ficou adequado ou coisa do gênero, o fornecedor só é obrigado a trocar se, na hora da compra, as regras forem combinadas e escritas de forma clara para o consumidor. Esse “acordo” pode ser feito por meio de um cartaz na loja, aviso na nota fiscal do produto ou na etiqueta do mesmo. Entretanto, para os produtos que apresentarem “vício” (conhecido popularmente por defeitos) a regra é outra. Nesse caso, o consumidor tem um prazo de 90 dias para reclamar sobre  produtos duráveis (celular, televisão, geladeiras, etc.) e 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, bebidas, etc.).

Algumas lojas, especialmente as que vendem produtos duráveis, advertem que, em caso de defeito (vício), você tem até X dias para troca imediata na loja. Vale lembrar que essa alternativa é uma “generosidade” da empresa. Por outro lado, caso o fornecedor não consiga sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode optar também pelo abatimento do preço ou pela substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente corrigido. Essas duas últimas alternativas também são válidas quando a loja não tem outro igual.

Quando a mercadoria precisar ser encaminhada para assistência técnica, de acordo com Assessora da Diretoria Jurídica do PROCON-RJ, Geórgia Barboza,  se o fornecedor não tiver uma assistência técnica na cidade onde o consumidor mora, quando o produto for de grande porte como uma geladeira, por exemplo, o técnico deve ir  à casa do cliente para verificar o defeito no produto. “Nesse caso, fica claro que é do fornecedor e/ou da assistência técnica o ônus de arcar com o deslocamento desse profissional, inclusive quando ele vier de outra cidade”, ressalta.

O mesmo raciocínio se aplica a um relógio ou outro bem de pequeno porte, ou seja, se o produto tiver que ser enviado à assistência técnica de outra cidade, “cabe ao fornecedor/distribuidor a responsabilidade de arcar com custo desse envio,” afirma a assessora do Procon-RJ. Mas a representante do órgão alerta: “Muitas vezes, o contrato de compra e venda do produto contém uma cláusula excluindo a responsabilidade do fornecedor pelo custeio do frete. Mesmo nessa hipótese, o fornecedor/distribuidor tem a responsabilidade de arcar com custo desse frete, pois se trata de uma cláusula abusiva, devendo ser tratada como não escrita. Isso porque faz parte do risco do empreendimento esses custos.”

Se o consumidor adquiriu um produto importado aqui no Brasil, as responsabilidades são as mesmas: “o distribuidor será o responsável pelo o conserto ou pela troca, se responsabilizando pelo o envio e custos da remessa do produto ao exterior para consertá-lo, se for o caso,” esclarece Barboza.

Por outro lado, quando o consumidor comprar um produto fora do Brasil, ele não tem direito a solicitar uma troca ou um reparo no País, sendo considerada uma liberalidade do fornecedor da marca aqui. “No entanto, existem decisões judiciais que garantiram o direito do consumidor ao reparo ou à troca também nesta segunda hipótese, fazendo com que a questão ainda não possua um tratamento único definitivo”, afirma Geórgia.

 Outro problema frequentemente encontrado pelo consumidor na hora da troca é quando o produto adquirido está em promoção, com o valor muito mais baixo do que ele pagou.  Geórgia Barboza é categórica nessa questão: “Sempre o valor que ele pagou pelo produto é o que está especificado na nota fiscal. Ou seja, se o consumidor pagou R$ 100,00 por uma mercadoria, e fizer jus ao seu dinheiro de volta, ele terá direito ao reembolso dos R$ 100,00 pagos. No caso de substituição do produto, ele trocará pelo mesmo (ainda que este esteja sendo anunciado por um preço menor) ou por um bem disponível na loja que tenha o mesmo preço que ele pagou anteriormente (os R$ 100,00 da nota fiscal).”

Colaborador: Luiz Carlos Rodrigues (estagiário do Portal do Consumidor).

115 comments

    • Os prazos são os mesmos do CDC, 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis, com um plus: o consumidor tem o direito de se arrepender da compra dentro de 7 dias, sem justificativa nenhuma. Isso vale para as compras fora do ambiente físico (lojas), ou seja, pelo ambiente virtual.

  1. Estou chorando de raiva, Comprei uma mochila na south, no mesmo dia troquei 3 x pelo mesmo modelo pois estava c defeito!! Isso aconteceu semana passada dia 7!! Aconteceu a mesmo defeito fez uma semana q estava c a mochila e a mochila abaixou p 39,90 sendo q eu paguei 69,90 no dinheiro eles querem q eu troque pelo valor de 39,90 logo perdi 30,00!! Eles podem fazer isso? Que q eu faço? Veronica Pagan

    • Eles tem que te devolver o mesmo valor que você pagou quando comprou, o que está em sua nota fiscal e não o preço atual que eles estejam cobrando.

  2. Comprei filmadora em loja ( talvez fitícia ) e não recebí, entrei em contato com os responsáveis e eles silenciaram até hoje.
    Esta loja é a “BetaVendas-Melhor em preços” o nome do principal responsável é Guilherme Rodrigo Oliveira, CPF – 106.116.769 – 07 conta poupança 45575-0. Valor pago = R$ 1.040,00. Entrei em contato com o PROCON do paraná, onde a loja é cadastrada. Resposta do procon Paranaense: O Procon é estadual, entre em contato com o Procon do seu estado. Por isso, estou lhes comunicando o fato e perguntando: Como devo proceder?

    • Prezado(a) Sr.(a),
      Agradecemos sua visita ao Portal do Consumidor.

      O Portal do Consumidor é um site de informações sobre relações de consumo, porém não temos serviço de atendimento jurídico. Ao receber uma reclamação, sugerimos aos consumidores caminhos que podem percorrer para resolver seus problemas, como os Órgãos e Entidades que podem procurar ou, ainda, indicamos páginas cadastradas em nosso site, relacionadas à solicitação feita pelo usuário a fim de esclarecer sua dúvida.

      Sugerimos que procure o Juizado Especial Cível de seu estado.
      Nos colocamos à disposição para quaisquer outras informações que se façam necessárias.

      Atenciosamente,

      Equipe do Portal do Consumidor

      • Olá Bianca, Entrei na página do “Procon” onde na mesma página estava outra, Portal do consumidor. Pensei que estaria relatando os fatos ao procon, somente depois foi que ví, era esta. Não estou entendendo mais nada…O PROCON não é um orgão nacional interligado?

      • Boa tarde,

        Hoje fui fazer uma troca na loja My Place e me senti passada para trás. Fui trocar uma blusa que ganhei de presente de Natal e fui informada que havia custado 59,90 , logo, procurei algo do mesmo valor para que não tivesse que pagar mais, encontrei uma blusa da liquidação do mesmo valor, mas na hora de efetuar a troca a atendente me cobrou um preço superior aos 59,90 (que era da liquidação), cobrou, 98,90. E disse que se eu não quisesse pagar os 39 reais da diferença não afetuaria a troca. A quem devo recorrer nesse caso ?

      • Prezada Mariane,
        Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
        Abçs
        Bianca Reis

  3. estou tentando trocar um chinelo que ganhei de presente , tenho nota fiscal e tudo mas a loja disse que eu so posso trocar pelo mesmo modelo e nao tem o meu numero na loja .. estou revoltada !1 hoje eu irei la pela ultima vez caso nao troquem vou recorrer na justiça !!!!!

  4. comprei um gps em uma loja ,no dia da compra ela estava funcionando após quatro dias fui testa-lo no carro e ele só abril a metade da tela ontem faz sete dias que comprei levei ele na loja para trocar chegando lá o vendedor disse que eles não troca que eu procure a assistência ,que os danos causados foi queda nunca caiu e não tem nenhum arranhão o que faço . alguém pode orientar-me.

    • em se te dias que eu saiba eh obrogatoria a troca, o mais provavel eh que tera que ir ate o Procon para ter seus direitos garantidos.. Leve um comprovante informando que a loja nao quis trocar dentro dos 7 dias..

  5. Tive problema com troca de uma blusa com defeito com 45 dias da cmpra, e por pesquisas em sites de Procon, vi que o prazo de troca é de 90 dias, pois é um bem durável, contrário ao que foi dito neste artigo. Vou tentar trocar na loja, senão vou recorrer, pois e um direito.

  6. Comprei um tablet na eletrocity da sony, e o mesmo veio com vício oculto, como não tem assitencia técnica aqui, a loja quer que eu o encaminhe para são paulo, mas como é de uso de trabalho e estudo, não posso ficar sem o mesmo no prazo de 90 dias que a sony me deu para analisar o produto. O que eu faço, se o tenho apenas 4 meses?
    Atc., Cíntia

  7. […] Lembre-se sempre de guardar a nota fiscal do produto comprado, ela garante a troca do mesmo, caso venha ocorrer alguém defeito ou vício. Vale lembrar que a loja não é obrigada a trocar presentes quando ele não agradou ou se o tamanho não ficou adequado. Nesses casos, para evitar problemas futuros, na hora da compra o consumidor precisa  se informar sobre as regras  que devem estar  escritas de forma clara para o consumidor. Esse “acordo” pode ser feito por meio de um cartaz na loja, aviso na nota fiscal do produto ou na etiqueta do mesmo.  Entretanto, para os produtos que apresentarem “vício” (conhecido popularmente por defeitos) a regra é outra. Nesse caso, o consumidor tem um prazo de 90 dias para troca de produtos duráveis (celular, televisão, geladeiras, etc.) e 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, roupas, etc.). Saiba mais sobre troca de presentes. […]

  8. […] Lembre-se sempre de guardar a nota fiscal do produto comprado, ela garante a troca do mesmo, caso venha ocorrer alguém defeito ou vício. Vale lembrar que a loja não é obrigada a trocar presentes quando ele não agradou ou se o tamanho não ficou adequado. Nesses casos, para evitar problemas futuros, na hora da compra o consumidor precisa  se informar sobre as regras  que devem estar  escritas de forma clara para o consumidor. Esse “acordo” pode ser feito por meio de um cartaz na loja, aviso na nota fiscal do produto ou na etiqueta do mesmo.  Entretanto, para os produtos que apresentarem “vício” (conhecido popularmente por defeitos) a regra é outra. Nesse caso, o consumidor tem um prazo de 90 dias para troca de produtos duráveis (celular, televisão, geladeiras, etc.) e 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, roupas, etc.). Saiba mais sobre troca de presentes. […]

  9. ola comprei um gps na RABBIT INFO LTDA NO SHOPPING D ECONTAGEM MG ,EM 2 DIAS ELE PAROU DE FUNCIONAR NÃO CARREGA MAIS A BATERIA ,COM 4 DIAS LIGUEI PARA LOJA E FUI INFORMANDA PELA VENDEDORA PARA PROUCURAR A GARANTIA ,ELA ALEGOU QUE NÃO TENHO DIREITO ALGUM QUE AO SAIR DA LOJA COM A COMPRA JA PERCO O DIREITO.
    VISTO QUE SO FAZEM DIAS E O PRODUTO NÃO FUNCIONA ,E A VENDEDORA DISSE QUE É A POLITICA DA LOJA NÃO FAZER TROCAS POR IPOTESE ALGUMA E QUE COM O GERENTE NEM TEM CONVERSA.
    ESTOU SEM SABER O QUE FAZER ,TENHO REALMENTE ESTE DIREITO ,DENTRO DOS 7 DIAS PARA A LOJA TROCAR PRODUTO COM DEFEITO??
    A VENDEDORA ME CONFIRMOU QUE NÃO TENHO E DISSE QUE NO PROCON IRIAM CONFIRMAR ISSO.
    O PRODUTO NÃO FUNCIONA ,DEVO PROUCURAR A GARANTIA COMO DISSE A VENDEDORA ??OU A LOJA???

  10. oi eu comprei uma tv Samsung veio com escapamento de led assistência técnica da Samsung veio busca mais eles não tinha a pecas passou de 30 dias ela mandou uma outra tv superior a minha mais a tv veio com o mesmo defeito escapamento de led que fasso peco outra tv ou deixa eles abrir pra concerta tv 55 polegada f8000 no valor de 7.800.00 pq ela veio com o mesmo vicio queria qui fosse trocada

  11. Bom dia comprei na loja o forasteiro parceira da clubefast um relógio no anuncio mostrava que o relógio era original e depois fiquei sabendo que não era e no anuncio mostrava um valor mas depois da compra feita é que veio um e-mail dizendo que tinha uma taxa que é a metade do preço do produto 1 dia depois entrei em contato com a loja o forasteiro pedindo o estorno da compra ficaram me enrolando por 10 dias e a primeira parcela foi descontada entrei em contato novamente eles me prometeram fazer o estorno da compra e que levaria 30 dias para receber um e-mail da loja clubefast confirmando o estorno pra minha surpresa a clubefast me mandou o e-mail confirmando o estorno da compra só que o valor total da compra seria cobrado e ficaria na loja como credito para que eu escolhesse outro produto da loja deles eu não quero credito na loja deles eu quero o estorno da compra e o cancelamento da cobrança onde posso recorrer e obter ajuda sobre este caso ?

  12. Vejam se alguém pode me ajudar. Comprei uma porta pivotante de madeira maciça, e a mesma chegou totalmente embalada na minha residência. Contratei uma empresa para pinta-la (laquear) e após o prazo de pintura e instalação, foi constatado um defeito. Entrei em contato com a loja que comprei a porta 44 dias após a compra (pois o prazo de pintura e de instalação foram longos) e a mesma me informou que se passaram 30 dias da venda. Por direito, no caso de defeito, tenho 90 dias, certo??

  13. Olá! comprei uma calça montaria no Mercado Livre..mas o vendedor me enviou uma legguing..totalmente diferente do produto que comprei eu reclamei ele disse que efetuam a troca..porém eu tenho que mandar primeiro o produto! o que eu faço? arrisco mandar o produto? e se eles não me mandarem outro? e referente ao frete… o erro foi deles.. o frete tem que ser arcado por eles?

  14. comprei uma smart tv samsung pelo site wall mart no dia 17-07 e recebi no dia 08-08, no dia 14 a tv parou de funcionar, qual o meu direito? tenho direito a troca por outra tv pois a data para troca imediata que vale e a da nota fiscal do dia da compra ou a do dia do recebimento.

  15. Bom dia, comprei um relógio na C&A e com uma sema ele apresentou defeito do tipo ficar atrasando. No dia da compra a vendedora informou que em caso de defeitos a loja só trocaria em até 3 dias. Gostaria de saber como devo proceder nesse caso, realmente a loja não tem obrigação de trocar o relógio mesmo apresentando defeito em apenas uma semana?

  16. Queria tirar uma duvida o cliente tem que pagar aquilo q esta registrado no cupom fiscal ou seja nesse cupom conta 502,34 so que o produto foi oferecido por 620 com dois anos de garantia um pela loja e o outro pelo fabricante
    dei de entrada 400 e parcelei os 220 no carne em tres vezes pois o vendedor falou k daria no mesmo parcelando em duas vezes
    so que ao chegar em casa é que resolvo olhar os documentos e ao visualizar a cedula de cobranca bancaria constava que tinha dado de entrada 303 e alguns centavos e que o valor das parcelas seria 3xde 72 e alguns centavos
    So que no carne as parcelas esta 100,90 totalizando junto com a entrada um valor de 702 queria entender isso pois diseram k eles tinha que emitir outra nota para o fabricante

    • Prezada Samanta,

      Sugiro que entre em contato com a loja para que possam esclarecer sua dúvida, caso não concorde com a exposição de motivos Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

      Um abraço,
      Bianca Reis.

  17. Olá! Comprei uma cama na loja virtual do magazine luiza. Quando chegou, ela é péssima. Reclamei na hora e pedi a troca. comprei a cama a vista e pedi pra trocar por outra diferente. A outra em o preço de 509 a vista e 599 a prazo. A diferença eu tenho de pagar a vista, mas ele estão me cobrando o valor de compra a prazo, ou seja, 599. Eles podem ir pegar minha cama antes de me trazerem outra?

    • Prezada Michele,

      Inicialmente, gostaria de esclarecer que sou uma jornalista e não advogada, especialista em direito do consumidor. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito para dar informações sobre soluções de conflitos.
      Minha sugestão é que tente fazer uma negociação formal com a empresa, assim você se minimiza quaisquer eventuais problemas.A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Assim, aconselho que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

      Um abraço.

      Bianca Reis.

  18. olá comprei uma tv de led no dia 22/09/14 e ontem dia 05/10/14 ela simplesmente para de funcionar gostaria de saber se tenho direito de trocar na loja pois não acho certo esperar quase 30 dias pela assistencia tecnica sendo que só usei por 14 dias …..

  19. eu recebi um vestido de presente e na hora de experimentar tirei a etiqueta e o vestido não deu, eu posso trocar???

    • Prezada Bruna,
      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Assim, meu conhecimento é bastante restrito.
      Entendo que “Quando o produto não agradou ou o tamanho não ficou adequado ou coisa do gênero, o fornecedor só é obrigado a trocar se, na hora da compra, as regras forem combinadas e escritas de forma clara para o consumidor.” Nesse caso, se manter a etiqueta for uma das regras da loja, acredito que terá dificuldade em realizar a troca.
      Procure a loja para tentar solucionar o problema e, se achar que seu direito não foi respeitado, busque uma entidade de proteção e defesa do consumidor para receber orientação adequada.
      Abçs.
      Bianca Reis

  20. artigo bom só não dei cinco estrelas pq.

    Algumas lojas, especialmente as que vendem produtos duráveis, advertem que, em caso de defeito (vício), você tem até X dias para troca imediata na loja. Vale lembrar que essa alternativa é uma “generosidade” da empresa.
    ——observe aqui que some a palavra LOJA e entra a Palavra FORNECEDOR ( afinal ) quem é que o tal fornecedor (a LOJA ou o FABRICANTE)
    Por outro lado, caso o fornecedor não consiga sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode optar também pelo abatimento do preço ou pela substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente corrigido. Essas duas últimas alternativas também são válidas quando a loja não tem outro igual.

  21. olha comprei uma smart de 40 pl e estou insastisfeita com internete os videos nao abre nao sei o que fazer sera que a loja troca obrigada

    • Prezada Zilda,

      Acho que o trecho abaixo ajuda a esclarecer a questão:

      “Algumas lojas, especialmente as que vendem produtos duráveis, advertem que, em caso de defeito (vício), você tem até X dias para troca imediata na loja. Vale lembrar que essa alternativa é uma “generosidade” da empresa. Por outro lado, caso o fornecedor não consiga sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode optar também pelo abatimento do preço ou pela substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente corrigido. Essas duas últimas alternativas também são válidas quando a loja não tem outro igual.”

      Um abraço.
      Bianca Reis

  22. Bom dia !

    Comprei uma geladeira, ela deu defeito, tecnico foi na residencia e nao deu jeito, fiz o pedido da troca eles vão trocar porem informaram que nao vai levar a residencia vai deixar proximo , disser que na minha residencia e area de risco.

    • Prezado Bruno,
      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs,
      Bianca Reis

  23. olá pessoal pelo o que observo a troca de mercadoria com vicio continua a ser o grande problema dos consumidores. dia 17/12 /2014 em porto alegre minha esposa comprou circulador de ar e o mesmo veio com defeito a vendedora dize que ela teria 7dias para troca. tal foi a supresa quando fui trocar o aparelho 23/12/2014 o gerente se recuso a efetuar a troca alegando que o prazo era de 3 dias e sugeriu que procurassemos a assitência tecnica . So que não avia nenhum cartaz que definise o prazo de troca nem tampou especificado na nota fiscal isto não fere o codigo de defesa do comsumidor ate quando ficaremos amerce de comerciante insaciavel por lucro repentinos enganando os consumidores por brechas no codigo.

    • João Carlos,
      Sugiro que busque atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

    • João Carlos, não sou especialista em DIREITO, mas vamos lá aos esclarecimentos e peço a BIANCA REIS, que corrija a cópia do artigo, para que não induza ninguém a má interpretação, pois já citei que em determinada parte da sua cópia do artigo ele simplesmente induz o consumidor a entender que o LOJISTA é o responsável pelo defeito do produto.

      01º – No ato da sua compra em uma loja física você deve conferir a mercadoria, até mesmo pq. vc já a comprou e pagou, caso vc constate algum defeito estético (quebrado, arranhado, riscado, deformado) e ou o produto não ligue vc no ato da compra já pode pedir a troca do produto;

      02º Porém algumas lojas oferecem aos seus consumidores um prazo para troca do produto que pode variar de loja para loja ex: algumas são 24 horas (1 dia), algumas são 72 horas (3 dias), algumas 3 dias úteis, algumas 7 dias úteis, portanto isto não é uma regra ou lei imposta pelo código de defesa do consumidor e quando essas LOJAS o fazem geralmente ESTA ANOTAÇÃO esta impresso OU EXPOSTO através de um carimbo na nota ou cupom fiscal ou em cartazes afixados na LOJA OU COMÉRCIO;

      03º – A responsabilidade pelo vício no produto é única e exclusivamente do FABRICANTE chamado neste artigo de FORNECEDOR;

      04º – Constatado o vício no produto e não observado o escrito acima, não adianta vc ir a LOJA, brigar, xingar, destratar as pessoas, abandonar o produto na loja, pois não são elas que fabricam ou importam o produto;

      05º – Cabe a vc consumidor ler o manual e localizar um endereço de assistência técnica autorizada, alguma LOJAS também oferecem este serviço gratuitamente a seus consumidores, e junto com a nota fiscal ou cupom fiscal com o produto até a assistência, visto que a assistência técnica se torna o único elo entre o consumidor e o FABRICANTE (geralmente chamado de FORNECEDOR);

      —05.1º – Alguns Fabricantes (fornecedores) oferecem aos consumidores a comodidade de enviar um Técnico a sua casa, isto geralmente é feito por Fabricantes (fornecedores) de produtos de grande porte como TVS acima de 39¨ polegadas, Refrigeradores, maquinas de Lavar, e produtos portáteis não possuem esta facilidade e ou comodidade;

      06º – Já na assistência ao deixar o produto a assistência técnica deve fornecer a vc uma cópia da O.S. (Ordem de serviço) com a data em que o produto e condições que ele foi deixado no local, pois a mesma tem um prazo de até 30 dias para dar uma solução para seu produto seja : conserto; reparo; isto é, justificar pq seu produto ainda não foi reparado;

      —06.1º – Caso seu produto apresente um defeito provocado por mau uso seu (queda, corte nos cabos, murros, boladas, etc, etc..) e ainda estiver no prazo coberto pela garantia do fabricante porem não coberto pela garantia, o produto deve ser consertado por uma assistência técnica autorizada para que vc não perca a garantia dos demais problemas que o mesmo possa apresentar

      07º – Ao retirar seu produto da Assistência Técnica deve ser atualizada a cópia da sua O.S. (Ordem de Serviço) aonde deve conter a Data de Entrada do Produto na Assistência, a data de saída do produto da Assistência, e o reparo que foi efetuado no seu produto e e caso não tenha sido efetuado nenhum reparo deve estar especifico pq não foi efetuado o conserto do mesmo;

      08º – Cabe a vc na hora da retirada do produto da assistência executar um teste no local, para ver se o produto realmente foi consertado, caso vc detecte que não foi consertado não retire o produto do local pois assim a O.S. (Ordem de Serviço) que continua com validade é a primeira contando e considerando a data da entrada do produto para conserto;

      09º – Algumas LOJAS oferecem não por obrigação de Lei, mas por gentileza, a troca do produto para o cliente caso o produto fique por mais de 30 dias na assistência observando COMPROVADAMENTE e documentado como descrito o item 7º; mas lembre, não é algo imposto por Lei portanto não é uma regra ou obrigação do LOJISTA.

      10º – Caso o produto fique por mais de 30 (trinta dias) na assistência ou apresente o mesmo problemas por mais de duas vezes e você decidir pelo ressarcimento de seu dinheiro (devolução do valor pago em nota fiscal ou cupom fiscal) esse pedido tem que ser feito junto ao FABRICANTE (fornecedor) do produto e não na LOJA aonde o produto foi comprado, a LOJA só se torna corresponsável caso o produto não tenha assistência localizada no Brasil ou o FABRICANTE não seja localizado pelo consumidor;

      11º – Alguns produtos, possuem prazos de garantias diferentes, portanto, alguns produtos tem garantia de 6 meses, outros de 12 meses e outros de 24 meses e também geralmente, mas não é uma via de regra componentes externos do produto como cabos móveis e ou peças que se destacam não são cobertos pelo FABRICANTE (fornecedor), pois o defeito pode ter sido causado por mau uso, mas não é uma regra, vc tem que ler o termo de garantia do produto;

      12º – Não existe troca por insatisfação de produto comprado em LOJAS físicas, e principalmente se o produto já tiver sido usado e ou sem embalagem e ou sujo e ou comprado em outra loja, mesmo que pertença a mesma rede, etc etc etc.

      OBS : TUDO ISSO ESTA ESCRITO NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR EMBORA ESTEJA ESCRITO EM UMA LINGUAGEM CONFUSA E DE DIFÍCIL COMPREENSÃO PELOS TECNOCRATAS DE PLANTÃO.

      OBS: O BOM SENSO DAS PESSOAS DEVE IMPERAR SEMPRE.

      • Prezado Amauri,
        Obriga pela colaboração. Entretanto, discordo de sua opinião em relação ao fato do texto estar induzindo alguém a má interpretação.
        Abçs
        Bianca

  24. Olá boa noite
    Fiz uma compra nas casas Bahia comprei uma comoda estava promocional de de 499 por 299 reais a vista a comoda veio faltando peças e uma peça quebrada e a fabrica não fornece mais esse equipamento , minha duvida é se eles tem que me mandar uma nova comoda igual independente do valor ou não , ou pego o dinheiro novamente pois nenhuma que estava la me agrada só a que eu gostei mesmo

    • Prezado Lucas,

      Se a loja não tem um produto igual, você pode escolher entre um similar ou o dinheiro de volta. Veja o que é melhor para você. Se optar pela devolução do dinheiro, vai receber o valor que foi pago.
      Abçs
      Bianca Reis

  25. Olá, boa tarde!
    Fui efetuar a troca de um calçado que ganhei de presente, o motivo da troca é por não ter agradado do produto. Escolhi outro calçado com valor menor que o valor pago, a vendedora me disse que eu poderia levar outra coisa para interar a diferença, caso contrario eu perderia aquela diferença. Isso é correto? Ou tenho algum direito sobre isso?

    • Prezada Jéssica,
      Nesse caso, como o produto não estava com defeito (vício), o cliente fica sob as regras de troca estabelecidas pela a loja.
      Abçs.
      Bianca Reis

  26. Estou com o relógio parado q comprei no dia 13/12/2014, fui na loja e a vendedora já não quis trocar falou q eu tinha q levar p consertar na assistência técnica, mais eu quero a troca do produto , por ser a prova d água quem me garante q vai esta bom depois.

    • Prezada Rosana,

      Este é o precedimento legal. Destaco o trecho da matéria que fala sobre isso:
      “Algumas lojas, especialmente as que vendem produtos duráveis, advertem que, em caso de defeito (vício), você tem até X dias para troca imediata na loja. Vale lembrar que essa alternativa é uma “generosidade” da empresa. Por outro lado, caso o fornecedor não consiga sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode optar também pelo abatimento do preço ou pela substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente corrigido. Essas duas últimas alternativas também são válidas quando a loja não tem outro igual.”

      Abçs
      Bianca Reis

  27. Olá Bianca.. Gostaria, por favor, de tirar uma dúvida. Comprei um computador e ainda dentro do prazo de garantia ele apresentou defeito. Como a empresa oferece suporte na residência, o técnico trouxe uma nova peça e realizou a reposição. Porém ao ligar o computador, o mesmo não funcionou. Começo a desconfiar da péssima qualidade de peças que essa máquina possui. Eu gostaria de perguntar à vc se eu poderia pedir a troca total desse computador junto ao fabricante por uma outra mais robusto, pagando a diferença e alegando que a qualidade da linha que tenho não é boa?

  28. Boa Tarde,

    Por gentileza, gostaria de fazer uma pergunta !!

    No dia 05.02.2015 efetuei a compra de uma TV LED 48 FULL HD KDL 48R485B SONY, no site extra.com, ocorre que após recebimento da mercadoria ocorrido dia 28.02.2015 e apenas 05 dias de uso, no caso, 05.03.2015 a mesma apresentou problemas, o que configura defeito de fábrica, no dia seguinte entrei em contato com a fabricante e a loja para comunicação oficial do ocorrido.

    Considerando que não esperava acontecer o pior, após quatro dias de uso joguei a embalagem original fora, neste caso haverá fundamento legal para que a loja impeça a devolução da mercadoria por falta da embalagem original.No meu entendimento acredito que não, por levar em consideração que a devolução trata-se de “devolução por defeito de fábrica”, e não por arrependimento ou desistência.

    Gostaria de um embasamento legal mais abrangente, pra dialogar com a loja, caso seja necessário !!! A política do extra.com é que em até 7 dias do recebimento é realizado a troca ou devolução.

  29. Ola compreii um Shorts na C&Apara minha esposa antes dela ir viajar , ela usou uma vez e lavou jah na primeira lavagem surgiu umas manchas , ela foi la e lavou denovo e novamente manchou mais ainda e toda vez qq lava ela mancha mais ainda, minha mulher lavou , minha sogra lavou e nada adiantou , ela levou pra trocar so qq ela jogou o cupom fiscal fora pelo fto dela ter gostado do shorts e ele vestiu bem entao nao tinha por que ela trocar , so qq a gente nao contava qq o short ia manchar todo … Sem o cupon fiscal ela consegue trocar ?

  30. Eu comprei um celular na loja das casas Bahia mais quando eu cheguei em casa o aparelho não respondeu minhas expectativas como dizia a vendedora sera que eu posso ir até a loja e trocar por outro aparelho pelo mesmo valor?

    • Prezado Igor,

      É importante observar que, ao contrário do que muita gente pensa, o lojista não é obrigado a trocar produtos que não tenham problemas de funcionamentos e vícios de qualidade. Assim, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuá-la no momento da venda. Outra questão também pouco conhecida é que o prazo estabelecido para troca imediata é uma liberalidade do fornecedor, o que significa que pode variar de acordo com o estabelecimento e o produto. Por isso é tão importante conhecer antes da compra todas as regras antes da compra.
      Sugiro que vá até a loja e verifique se essa troca é possível, uma vez que ela não é garantida pelo CDC.
      Abçs
      Bianca Reis

    • Igor se o produto estiver dentro do prazo de 72 horas e com os acessórios intactos, isto é não tiverem sido usados, vá até a Casas Bahia que vc comprou e converse com o assistente técnico ele ira analisar o seu caso e o estado do produto, pois pela lei não existe obrigação de haver troca por insatisfação.

  31. Boa tarde. faz 2 meses que comprei um refrigeradorBrastemp pelo site Ponto Frio, o mesmo não funcionou quando ligamos, entrei em contato com a Brastemp e a mesmo pediu que eu solicitasse um técnico da autorizada. Fiz isso e o técnico constatou que o refrigerador veio sem gás, sendo este um defeito de fábrica e que para concertá-lo seria necessário abrir, colocar o gás e soldar. Bom, eu não aceitei devido ser um defeito de fábrica e que passa por um rigoroso controle de qualidade ainda sim eles colocaram para a venda como se fosse um produto novo e inviolável, me sinto lesado, a Brastemp se nega a trocar meu refrigerador e eu gostaria de saber se estou certo em pedir a troca ao invés de um concerto. faz 2 meses e poucos dias que adquiri .Agradeço se puder me ajudar nesta dúvida.

    • Prezado Helder,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  32. Olá!
    Comprei um notebook pela internet e o mesmo veio com vícios internos, solicitei a troca e a loja vem realizando esse processo, mas o notebook ao qual comprei está com um preço menor do que paguei no site. A loja tem a obrigação de devolve-me a diferença? Lembrando também que o site me cobra um valor pelo frete, mas na nota fiscal o valor do frete é menor do que o apresentado no site, nesse caso, posso recorrer judicialmente, já que, o valor do frete na nota é diferenciado do combinado?

    • Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  33. Comprei um colar dia 28/05 em uma loja na cidade onde moro. Nele continha uma etiqueta adesiva anexada informando que o prazo de troca do produto eram de 10 dias. Pois bem, dia 10/06 retornei a loja afim de trocar meu colar por um brinco de um valor superior e decidida a pagar a diferença se fosse o caso. Mas para minha surpresa a loja informou que não seria possível fazer a troca do meu produto, pois haviam excedidos os dez dias de prazo da loja. No mesmo instante, questionei a vendedora, se os 10 dias eram dias uteis ou corridos. E a mesma me informou que eram dias uteis. Então sugeri a mesma que juntas pegássemos o calendário e contássemos os dias. Assim fizemos. E para a minha surpresa novamente, a vendedora não considerou o dia 04/06 que é um feriado nacional, o qual o estabelecimento não havia funcionado e não realizou a troca do meu produto. Sendo que do dia 28/05 a 10/06,considerando os sábados como dias úteis e descartando os domingos e o feriado, contabilizava exatamente os 10 dias estabelecidos pela loja. Gostaria de saber se esta loja deveria ter trocado meu produto?

    • Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  34. Bom dia!
    Gostaria de tirar uma dúvida:
    Recebi um presente e este ficou grande, fui trocar e n tinha nada que me agradace. A dona da loja me deu um vale no valor da mercadoria.
    Quando voltei a loja estava em promoção, ai gostei de um casaco q estava na promoção. Primeiro a funcionária disse q não sabia se eu podia trocar o vale na peça em promoção que ia perguntar a dona da loja.
    Depois passei lá e ela disse que sim, que eu poderia. Então como tinha de fazer um retoque na manga, ela mandou p a costureira.
    Quando voltei p pegar a mercadoria ela disse q não podia ser o preço da promoção, ou seja que eu não poderia pagar com vale coisas da promoção.
    Fiquei sem entender nada, primeiro eu podia, depois não.
    Gostaria de saber o que é o certo?

  35. Eu comprei 1 sapato na loja Pé a pé do shopping Piedad em Ssa o sapato foi no valor de: R$ 200.00 reais daí eu fui até á loja pra trocar cm a nota em mãos. Chegando lá o sapato tinha baixado de preço stava pela mtad do preço de R$ 100.00 reais. Aí eu disse ao gerent como baixou o sapato e eu comprei pelo preço maior q eu ia levar 2 sapatos daí ele mim disse q eu NÃO poderia porq era da msma marca. Pra eu levar 2 sapatos tinha q ser de outra marca. Tah certo isso?

    • Prezada,

      Quando o produto não está com “defeito” a torca não é obrigatória. Dessa forma, valem as regaras estabelecidas pela loja. Se trocou em função de algum defeito, você tem o direito de trocar por outro igual ou similar, caso não haja o mesmo produto, utilizando o valor pago na nota. Entretanto, cabe esclarecer que se você queria trocar pelo mesmo produto e este estava em promoção você não tem o direito de levar dois.
      Abçs
      Bianca Reis

  36. Comprei uma TV Phillips, e a mesma apresentou defeito. A assistência disse q viria alguém olhar e pegá lá, depois falou q iriam tricá lá, agora já falam q vão devolver o valor. Dúvida: essa TV comprei na internet e paguei o frete de entrega, tenho direito ao reembolso no valor desse frete?

    • Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o que escrevo aqui não é um conselho jurídico e sim meu entendimento, baseado na minha experiência.
      No meu entendimento não inclui o frete, mas recomendo que procure um especialista não restar dúvidas. Você pode procurar o Procon da cidade onde mora. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  37. por favor me ajudem, meu esposo e eu compramos um relógio para presentear um amigo, ao chegar em casa, já era noite e notamos que o relógio era de uma marca e a caixa de outra, no outro dia meu esposo viajou e eu voltei a loja para trocar a capa do relógio, a loja não tinha mais a capa, pedi para trocar p produto que eu pagaria a diferença, eles só aceitaram a troca porque falei que iria ao Procon, mas logo em seguida eles falaram que eu não poderia trocar porque a nota fiscal estava no nome do meu esposo, e agora o que faço?
    Tenho direitos?
    me ajudem, por favor.
    obrigad

    • Prezada.
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  38. Boa Tarde, Comprei uma roupa numa loja e já troquei três vezes pelo mesmo defeito, a loja não tem mais a peça e não tem nada do meu interesse pra uma nova troca. Quero fazer a devolução e receber o meu dinheiro de volta, isso é possível??

    • Prezada juliana,
      De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      Abçs
      Bianca Reis

  39. Comprei um carregador de bateria para automóvel AIR PLUS 12v da SCHULT, no Magazine Luiza. Na segunda vez que fui usar esse aparelho ele queimou. Quando o recebi em sua caixa estava um livreto com a rede de assistência técnica da SCHULZ na cidade do RJ. Procurei em todas àquelas lojas citadas que davam assistência no caso de defeito e nenhuma delas conserta esse tipo de aparelho. Fiz contato por e-mail e telefone com a SCHULZ e o MAGAZINE LUIZA, sabem qual foi a solução dada por ambos a este consumidor? NENHUMA. É uma vergonha ainda existir neste País tamanho desrespeito que essas empresas dão ao comprador de seus produtos. Estou com o carregador em casa inoperante e o meu pobre dinheirinho foi-se para o MAGAZINE LUIZA e para a SCHULZ. Até quando isso vai acontecer sem que nossas autoridades tomem providências enérgicas a respeito?

    • Prezado José,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

      Abçs
      Bianca Reis

  40. Bom dia, estou com uma dúvida a uns 2 meses, eu comprei um smartphone da cce (Sk504) e com alguns meses de uso o seu touche veio a rachar na parte de cima ao lado da camera sozinho, sem haver quedas ou mau uso, eu enviei o apararelho para para a cce, e eles alegaram mau uso da minha parte! Sendo que o aparelho esta em perfeito estado e nunca levou uma queda! E esta dentro do prazo de garantia, e me cobraram o valor do conserto, como eu nao aceitei a situação, eles devolveram o aparelho danificado e se recusaram a corrigir o defeito! O que devo fazer? Me ajudem!

  41. Eu comprei um celular na magazine luiza e paguei a vista mais venho cm defeito pois a bateria fica descarregando sozinha eu comprei no dia 24/09/15 e fui lá pra torcar no dia 30/09/15 e n quiseram trocar pra mim pois falaram que o prazo pra trocar era de 4 dias mais eu QUERIA SABER SE ELES TEM A OBRIGAÇAO DE TROCAR PRA MIM POIS N VOU FICAR CM UM CELULAR CM DEFEITO DE FABRICA DELES??

  42. Olá meus caros, estou tendo alguns problemas com o suporte de garantia de meu produto e tenho as seguintes dúvidas:

    1º – O pedido de reparo foi aberto dia 29/07/2015 e até hoje 02/10 meu produto não foi consertado;
    2º – Foram feitas mais de três tentativas de reparo sem sucesso e que em uma delas foi danificado meu aparelho pelo tecnico;
    3º – Pedi a troca do meu aparelho mas a empresa está me enrolando e diz que tem 60 dias para fazer a análise;
    4º – Minha garantia expira em novembro/2015 e meu produto não funciona.

    A questão é, como eu pedi a troca ou a devolução do meu aparelho, sei que não possui um da mesma linha com o valor similar ao que eu paguei. Quando comprei paguei cerca de 3 mil e hoje o produto de mesma linha e qualidade custa cerca de 6 mil, porém o produto disponível hoje com preço similar é muito inferior ao que eu comprei.

    O que acontece nesses casos?
    Como é a questão do abatimento do preço ou pela substituição (troca) ou pelo recebimento do que pagou, monetariamente corrigido?
    Como calcular essa correção monetária?
    Eu posso exigir que a empresa me devolva um aparelho similar ao meu mesmo ele sendo atualmente mais caro?

    Estou super preocupado, pois se eu pedir o dinheiro de volta, o valor não dará para eu comprar outro produto equivalente que atenda minhas necessidades como o anterior atendia.

    Obrigado

    • Conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.

      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Entendo que a Lei dá ao consumidor toda cobertura para não haver perdas, entretanto, caso se sinta prejudicado, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

      abçs
      Bianca Reis

  43. Bom dia gostaria de saber se tem alguma lei que diz que o menor de idade não pode trocar uma mercadoria que foi comprada por ela mesma no caso um sapato e pago em dinheiro não serviu e o vendedor exigiu documento e teria ser maior de idade. isso esta certo?

  44. Olá Bianca
    Gostaria de uma informação…
    Minha loja não faz trocas (abrimos exceções para clientes que compram para dar de presente)

    Dias atrás uma cliente que veste tamanho 46, comprou roupas para sua filha que veste 42( maior tamanho vendido em nossa loja)

    Levou de presente para a filha que mora em outra cidade…
    Mas a filha engordou e quase nada serviu, então troquei algumas mercadorias por bolsas que tb vendemos na loja, dai como o valor era alto, sobrou um saldo, fiz um crédito para a cliente , que infelizmente não acha nada na nossa loja que sirva nela…

    Isso
    Foi em maio de 2015
    Agora novembro de 2015 a cliente está querendo P dinheiro de volta…
    Até concordei em devolver pra sanar o problema, só que a mesma exije correções com juros… Isso está correto???
    O que devo fazer ????

    Desde já agradeço !!!

    • Prezada,
      Antes de comprar um produto em uma loja física ou virtual, o consumidor deve verificar qual é a política de troca e o prazo concedido pelo fornecedor para fazer a troca imediata na loja. O ideal é que as regras estejam escritas em algum lugar para evitar problemas futuros, como o que está vivendo agora.
      É importante observar que, ao contrário do que muita gente pensa, o lojista não é obrigado a trocar produtos que não tenham problemas de funcionamentos e vícios de qualidade. Assim, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuá-la no momento da venda. Outra questão também pouco conhecida é que o prazo estabelecido para troca imediata é uma liberalidade do fornecedor, o que significa que pode variar de acordo com o estabelecimento e o produto. Isso é o que preconiza a Lei. Espero ter fornecido informações suficientes para subsidiar sua decisão.
      Abçs
      Bianca Reis

  45. Boa noite . Comprei um saída de praia no início do mês e após o primeiro uso descosturou. Não levei logo para a loja e lavei . Após lavar, o tecido manchou todo. Tenho o direito de trocar ou receber o dinheiro ainda ? Qual o prazo ?

  46. Cmprei um tenis no site Nike o valor foi de 239,00 reais , qdo chegou ficou pequeno ele estava na liquidacao , entrei em contato para efetuar a troca e eles responderam que nao pode trocar por numero maior pq acabou a liquidacao e que podem devolver em vale compra endo que o tenis agora esta quase 500,00 , sera que esta certa essa atitude da nike

    • Prezada,

      Sempre recomendamos que antes de comprar um produto em uma loja física ou virtual, verifique qual é a política de troca e o prazo concedido pelo fornecedor para fazer a troca imediata na loja. O ideal é que as regras estejam escritas em algum lugar para evitar problemas futuros.

      É importante observar que, ao contrário do que muita gente pensa, o lojista não é obrigado a trocar produtos que não tenham problemas de funcionamentos e vícios de qualidade. Assim, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuá-la no momento da venda. Outra questão também pouco conhecida é que o prazo estabelecido para troca imediata é uma liberalidade do fornecedor, o que significa que pode variar de acordo com o estabelecimento e o produto. Por isso é tão importante conhecer antes da compra todas as regras.
      Abçs
      Bianca Reis

      • Bianca Reis parabéns pela resposta , foi clara e objetiva e tomei a liberdade de copia-la e postar como exemplo para o Senhor Celso Russomanno, pois o comsumidor precisa de respostas claras e elucidadoras.

  47. boa tarde qual é o prazo pra retirada do produto da mais minha casa uma vez que já recebe
    o reembolso ?

    • Desculpe-me pela demora em respondê-la. Estive fora durante esse período e, infelizmente, não pude responder as mensagens recebidas.
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  48. Olá, preciso de uma orientacao. Ontem fui a uma loja e pedi pra funcionaria um zenfone 2 32gb. Ela me disse que tinha o produto e me vendeu o aparelho. Só que quando cheguei em casa ao ler o manual percebi que o modelo vendido tinha so 16gb. Li varios artigos e não há direito de arrependimento em compras feitas em lojas fisicas. Mas meu caso foi informacao errada da vendedora. Há a possibilidade de ter o dinheiro de volta sem entrar no Juizado de Pequenas Causas?

    • Prezado Bruno,
      Sugiro que entre em contato com a loja para tentar negociar. Caso enfrente dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode procurar o Juizado Especial Cível do seu Estado ou o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País.http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  49. Olá Boa tarde
    O Meu problema é o seguinte eu me inscrevi para uma faculdade particular para consegui a bolsas aí eu passei só que eles me cobraram uma taxa da matrícula no valor de R$:60,00 Reais , aí. Eles me informaram que eu tenho que pagar a primeira parcela de fevereiro que é de R$:420,00 Reais , sendo que as aulas começa dia 24 de fevereiro , achei uma cobrança indevida pós eu não usufruir do mês cobrado , não sei o que eu faço preciso muito da sua ajuda .

    • Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

  50. fiz uma compra no valor de 2.000,00, e apresentou defeito o produto, fui na loja para efetuar a troca, já se passaram trinta dias e nada, depois percebi que na nota esta um valor de 1.680,00, ouseja 320,00 não estra na nota como devo proceder com esse problema.?

  51. Olá gostaria de saber o que fazer…Comprei um tablet para minha filha de 10 anos no dia 28.12.2015 no dia 27.01.2016 aprensentou defeito escureceu quando tirei do carregador entreei em contato com o responsavél a DL na qual abriu uma ordem de serviço …dia 25.02.2016 entram em contato alegando que o aparelho havia água estão cobrando 130,00 para o concerto mas 30,00 para o frete…primeiro não existe a possibilidade de ter entrado água nesse aparelho pq,além de novo sou muito conservadora e segundo não tenho condições de pagar por um problemas de dele que tenho certeza …que e defeito me ajudem por favor!!!

  52. COMPREI UMA TELA DE CELULAR EM UMA ASSISTENCIA NO VALOR DE 65 REAIS NAO ESTAVA PEGANDO QUANDO TESTEI EM CASA LEVEI PRA TROCA O CARA NAO QUIS TROCAR POR CAUSA QUE EU TIREI A PELICULA E COMO ERIA TROCAR SEM TIRA .. POSSO IR NO PROCON PROCURAR MEUS DIREITOS ?

  53. A Microsoft quer trocar meu aparelho 730 problema de fabrica por um 640xl que não gostei por ser muito grande e câmara inferior não tem outro 730. Eu não quero e reclamei após 6 meses pq só usava wi fi e não pega 3g . Qual seria a solução dentro do legislação ?

    • Se a compra foi em uma loja física, normalmente, a loja estabelece um prazo para troca imediata e entendo, que nesse período, essa alternativa é possível.
      Se a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo de reflexão de 7 dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto.
      Abçs

  54. Boa noite, fiz uma compra no site da Centauro de suplementos no dia 28/04 e o produto chegou danificado no dia 14/05 +o-, o suplemento era liquido e dava para ver claramente na embalagem que tinha estourado e inclusive os próprios entregadores estavam cientes disto e informaram que foram levar apenas para cumprir rotina e pegar assinatura e detalhamento do motivo da recusa, acontece que neste período tentei vários contatos com o site porém só obtive resposta no dia 15/06 informando que produto havia sido extraviado no processo de devolução e forneceram um Vale troca no valor da compra.
    O problema é que os produtos que comprei já estão com os valores reajustados e não é possível adquirir os mesmos com valor do Vale,me sinto duplamente prejudicado pela demora e pelo Valor no Vale não permitir efetuar exatamente a mesma compra.
    Neste caso gostaria de saber quais medidas cabíveis para resolver este problema?

    • Igor,
      A responsabilidade pelo extravio não é sua. Solicite o cancelamento da compra e o estorno do valor pago. Caso enfrente dificuldade, procure apoio jurídico para receber orientação adequada. Você pode procurar o Juizado Especial Cível do seu Estado ou o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País.http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  55. Boa tarde comprei um sapato na sábado chegando em casa o sapato nao deu levei na segunda para trocar nao tinha o meu número eles querer q eu page e deixe o credito no laja. Oq devo fazer??

    • É importante observar que, ao contrário do que muita gente pensa, o lojista não é obrigado a trocar produtos que não tenham problemas de funcionamentos e vícios de qualidade. Assim, a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuá-la no momento da venda. Dessa forma, como não é uma obrigação, as regras podem variar de acordo com o estabelecimento e o produto.
      Abçs
      Bianca Reis

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