Consumo de Qualidade


Qualidade: isso é bom ou ruim?
Qualidade: isso é bom ou ruim?

É muito comum ouvir que determinado produto é de qualidade, ou reclamações de que outro não tem qualidade. Mas, o que é, verdadeiramente, esse conceito de “qualidade”. Será que consumidores e fabricantes pensam do mesmo jeito quando avaliam os produtos no mercado?
Qualidade é um conceito que apresenta significados muito diferentes, dependendo da situação em que é utilizado. Por exemplo, fala-se tanto em “qualidade de vida” quanto na qualidade de produtos ou serviços. Se o dicionário nos define a qualidade como um atributo, uma propriedade de distinção de um elemento em relação a outros, a realidade faz com que o termo assuma significados distintos para consumidores e fornecedores.
Para o consumidor, a qualidade está ligada a características de um produto o serviço que o classificam de forma positiva. Assim, um produto durável, resistente, multifuncional e bonito é considerado “melhor” e, portanto de qualidade. Note que essa definição é variável, já que o design de um produto, a velocidade do atendimento em um serviço são elementos que podem ser avaliados de forma diferente entre as pessoas.
Logo, para o consumidor, temos uma espécie de qualidade externa, ligada aos atributos que são percebidos na avaliação do produto, com inúmeros fatores como facilidade do uso, tamanho, cor, design, marca, sabor, tempo de entrega, eficácia do serviço, chegando até mesmo ao preço final do produto. Mas a visão do consumidor não é igual a do fornecedor.
Para um fornecedor, o conceito de qualidade está associado à sua própria produção – produzir certo com o menor custo – e ao atendimento das necessidades do cliente – isso é fundamental para que o produto seja vendido. Além disso, faz parte deste conceito, a adequação a normas e regulamentos tanto do produto quanto do processo de produção. Assim, quando se anuncia uma “garantia de qualidade”, o fabricante está dizendo que o produto atende a alguns requisitos estabelecidos para a sua produção, não que ele é melhor que outros no mercado.
O Inmetro atua junto às empresas para estabelecer requisitos que atendam às necessidades do mercado nacional e minimize riscos à saúde e à segurança do consumidor, além de buscar reduzir os possíveis impactos no meio ambiente. Por isso é importante lembrar que o Inmetro não garante a qualidade nem a funcionalidade do produto. A garantia sobre os produtos é de inteira responsabilidade do fabricante, cabendo ao Inmetro a definição dos parâmetros mínimos para sua fabricação.
Para deixar mais claro, imagine dois automóveis: um popular e outro de luxo. Obviamente ambos terão rodas, volante, bancos, painel etc. A qualidade externa, percebida pelo consumidor, vai avaliar o conforto, os materiais usados nos revestimentos dos bancos, a beleza e funcionalidade do painel, o design do veículo, a pintura, o preço, entre muitos outros fatores. A qualidade interna, do ponto de vista do fabricante, vai se preocupar em que o veículo esteja em plenas condições de funcionamento, que não apresente defeitos e que possa satisfazer as necessidades do cliente que o adquiriu. Se para o consumidor, a qualidade dos automóveis será diferente; para os fornecedores, não haverá tanta variação.
E para o Inmetro? O Inmetro trabalha com a ideia de conformidade, que significa o atendimento a requisitos estabelecidos, como por exemplo, para oferecer a segurança ao motorista. Há a necessidade que haja cintos de segurança para todos os passageiros, faróis, buzinas e limpadores de para-brisas. Ambos os automóveis atenderão a esses requisitos, considerados o mínimo para a segurança dos usuários.
Claro que o modelo de luxo pode apresentar “air bags”, freios “ABS” e outros elementos que forneçam ainda mais segurança ao consumidor, mas isso não é obrigatório e será percebido pela “qualidade externa” do consumidor. Evidentemente, o custo para que se tenham maiores atributos de qualidade é sempre maior. Por isso, não se pode estabelecer requisitos mínimos que estejam fora da realidade do mercado brasileiro. Isso limitaria o acesso dos consumidores aos produtos, causando graves prejuízos à população e ao setor industrial em geral.
Resumindo: quanto à qualidade interna, vista pelo fabricante, os dois automóveis do exemplo apresentam o mesmo nível de qualidade. Para os consumidores, há inúmeros fatores para diferenciar os automóveis e eleger um deles como melhor. Para o Inmetro, o importante seria o cumprimento dos requisitos mínimos de segurança e de impacto ao meio ambiente.
Agora, quando você ler em um produto que ele tem “qualidade garantida”, você já sabe que isso significa e que quem tem o poder de decisão sobre a compra é você. A qualidade depende da exigência do consumidor e do seu papel em querer sempre os melhores produtos pelos menores preços. Para um país melhor é necessário ter também consumidores de qualidade.

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