“Combo” reúne inúmeras práticas abusivas


Idec analisa pacotes de telefone, banda larga e TV por assinatura  e constata que esse serviço  reúne uma série de práticas abusivas, como exigência de fidelização, barreiras para contratação do serviço avulso e falta de informações claras de que o pacote é, na verdade, uma “promoção”

combo

A  pesquisa realizada pelo Idec, que avaliou as condições para a contratação de pacotes das empresas GVT, Net, Oi, Vivo, e a oferta Combo Multi, que envolve serviços das operadoras Net, Embratel e Claro (que pertencem ao mesmo grupo empresarial, o América Móvil). O resultado revelou que vários  problemas que já existem nos serviços separadamente são multiplicados na contratação dos combos, afirma  Veridiana Alimonti, advogada do Idec responsável pelo levantamento.

O maior problema é que praticamente não há regras específicas que tratem da contratação conjunta – cada serviço tem um regulamento específico, com  exceção das nas novas regras de TV por assinatura (regulamento do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC), aprovadas no ano passado,  que tem algumas normas previstas para  a contratação combinada e que se aplicam a outros serviços também. Entretanto,   a maioria só vale para a TV.

No entanto, essa situação pode mudar em breve, pois está em discussão na consulta pública no 14/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a unificação das regras dos serviços de telecomunicações referentes a atendimento e cobrança. Entre outras coisas, o texto propõe parâmetros mais precisos para a oferta de combos.

Para a análise foram selecionados os combos  mais baratos que continham pelo menos três serviços e incluíam TV por assinatura. Nos casos em que a empresa permite que o cliente monte o combo e também tem pacotes com combinações recomendadas, as duas opções mais baratas foram analisadas. As informações foram obtidas nos sites, nas centrais de televendas das operadoras e nos contratos dos serviços e regulamentos dos combos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundação Ford.

A oferta de combos é um modelo consolidado no setor de telecomunicações, reflexo da chamada “convergência tecnológica”. O combo traz muitas vantagens à empresa (menos custos porque presta vários serviços por meio de uma única rede; maior chance de manter o cliente etc.). Não por acaso,  há centenas de opções de pacotes disponíveis no mercado, com variados formatos e condições. Para o consumidor, o combo também pode ser vantajoso, afinal, é melhor contratar vários serviços de uma empresa só com desconto. O problema é quando esse modelo dá espaço para práticas abusivas. “Para valer a pena para o usuário, é preciso que haja regras claras para os combos, e que elas sejam respeitadas”, resume a advogada do Idec.

Apesar dos benefícios que já têm com a venda dos combos, algumas empresas ainda querem tirar mais vantagem, exigindo – abusivamente – fidelidade do consumidor ao pacote, como é o caso da Net e do Combo Multi. As demais empresas propõem ou obrigam a fidelização nos serviços avulsos, até mesmo para os que não podem ser fidelizados, como a banda larga fixa. “Não há regulamentação específica sobre o tema para os combos, mas a regra geral estabelece que a fidelização, quando permitida, deve ser uma opção ao consumidor em troca de um benefício. O desconto dado pelo pacote em si não pode ser considerado como suficiente para a fidelidade, pois a sua venda também é de interesse da empresa. Assim, condicionar a contratação do combo à permanência no pacote é uma vantagem excessiva para as operadoras”, destaca Veridiana.

 Clique em cima da imagem para visualizar melhor. combo-1

Entre os combos analisados, mesmo que o valor do serviço avulso não seja inflacionado a esse ponto, há casos em que é notadamente exagerado. No Combo Multi, por exemplo, o preço da banda larga mais que dobra: passa de R$ 59,90 (dentro do combo) para R$ 129,90 (avulsa). No caso da Net, o problema para quem quiser contratar um único serviço é a cobrança de taxa de adesão: na contratação do combo, o cliente paga R$ 60, no total, relativo a essa taxa. Quem quiser apenas o telefone fixo desembolsa R$ 300 de adesão. “Um aumento tão grande no valor das mensalidades ou de taxas somente pode ter o intuito de induzir a escolha do combo”, ressalta Veridiana. Essa prática é abusiva e contraria diretamente o artigo 75, parágrafo 6o, do regulamento SeAC, segundo o qual a prestadora não pode “impor qualquer barreira não justificada que possa impedir a contratação individualizada pelo consumidor de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta conjunta”.

Para que o desconto dado no pacote  fique mais claro para o consumidor, o mesmo regulamento da Anatel também determina que seja informado na oferta do pacote o valor “normal” dos serviços se forem contratados separadamente. Mas as empresas ignoram essa regra. No caso da Oi, por exemplo, não há nenhuma pista do valor dos serviços avulsos na página de oferta, nem na de contratação do site, e a central de vendas tampouco soube informar.

Nem mesmo o valor da mensalidade é informado corretamente. Com exceção da GVT, as operadoras apresentam um preço que somente é válido se o pagamento for feito por débito automático ou cartão de crédito. Se o cliente optar por boleto, por exemplo, fica mais caro. “O destaque para o preço que pressupõe formas específicas de pagamento torna a oferta enganosa”, destaca Veridiana.

O que acontece se o consumidor quiser cancelar apenas um dos serviços que compõem o combo?

Um dado constatado é que a informação não consta das páginas de oferta ou de contratação dos combos no site das empresas (com exceção do Combo Multi, que inclui uma nota de rodapé, e a Net, que em um link com pouco destaque dá acesso a um texto grande com várias informações relevantes sobre as condições dos combos. Somente se ler o contrato ou o regulamento ou questionar a central de atendimento o usuário vai descobrir que, nesse caso, perderá os descontos e benefícios vinculados ao combo – ou seja, os serviços restantes passam a ser cobrados como avulsos –, e ainda pagará multa pela quebra de fidelização do serviço cancelado.

De acordo com Veridiana Alimonti, as empresas tratam o combo como uma espécie de promoção. O cancelamento de um serviço implica na descaracterização do pacote e, por isso, a empresa não é obrigada a manter os descontos. No entanto, é abusivo cobrar multa caso seja o telefone fixo ou a banda larga fixa um dos serviços cancelados (dentro ou fora do combo), pois, de acordo com as regras da Anatel, eles não podem ser fidelizados. Segundo a agência reguladora, o caráter promocional do combo não é ilegal, mas essa condição deve ficar clara. “A oferta deve indicar que se trata de uma promoção, qual a sua duração e quais as condições após esse prazo”, declara a agência por meio de sua assessoria de imprensa. A advogada do Idec concorda. “O problema é que, na prática, essa informação essencial sobre o serviço é omitida ou apresentada com pouco destaque”, ressalta Veridiana.

A suspensão parcial do combo é um dos pontos que a Anatel pretende tratar na regulamentação que resultará da Consulta Pública no 14/2013, o que indica que esse deve ser um dos principais pontos de conflito sobre combos entre os consumidores e as operadoras. De acordo com a proposta da agência, em caso de cancelamento de um dos serviços, “pode” haver redução proporcional do preço do pacote – no entanto, sem obrigar as empresas a isso, é pouco provável que haja mudança. Além disso, a Anatel também quer proibir que as empresas cobrem mais caro pelos serviços que ficaram do que o valor inicial do combo. Por exemplo, se um pacote com três serviços foi contratado por R$ 100, caso o consumidor desista de um deles depois, o preço dos outros dois deve ser R$ 99, no máximo.

Além da questão do cancelamento, mais grave é que algumas empresas declaram que, pelo caráter promocional do combo, podem mudar a qualquer momento as regras do serviço ou suspender os benefícios vinculados ao pacote se o consumidor ficar inadimplente. “Isso é absolutamente ilegal, pois configura alteração unilateral do contrato, proibido pelo CDC. Apesar de serem cláusulas abusivas e, portanto, nulas, elas refletem prática comercial inadequada das empresas que nem sempre é contestada pelo cliente”, destaca a advogada do Idec.

Nesse cenário, é fundamental que o consumidor verifique com cuidado e atenção todas as condições da prestação do serviço antes da contratação de um combo: consultar o site com calma, ligar na central de atendimento (e gravar a chamada, de preferência) e ler o contrato e regulamentos são passos mais que recomendáveis.

Clique aqui para acessar a análise na íntegra e ver as respostas das empresas.

20 comments

  1. Gostaria de saber dessa empresa
    http://www.creditoseriosp.com.br/
    © Copyright 2012 – Crédito Sério SP
    CNPJ: 12.345.678/0001-08 | Termos de Uso
    Endereço: Av do Café, 289 – Jabaquara – 04311-900
    pois pediram para depositar 400 na conta dessa pessoa
    Raphael Luiz Dierings Agencia:3045 operação:013 c/poupança:63024 sempre que liga é desse numero 01127042738 ou 01127021363 ou 01127038463.

  2. É interessante notar como essas empresas fazem o que querem sem que haja um mínimo de fiscalização das agências reguladoras. Moro em Maceió e estou com grandes dificuldades em contratar o serviço de banda larga. As empresas oferecem esses combos que eu não tenho interesse e quando pergunto o preço da banda larga é quase 75% do valor desse tal combo.

  3. o maior problema é mesmo que estamos nas mãos destas empresas, pois não cumprem o que os atendentes nos passam,quando é feito o pacote e depois vem cada més cobranças indevidas, estou cansado já não sei qual operadora contratar, algumas não tem o pacote completo, outras tem os pacotes de combos mas, tem defeitos que nem os técnicos não sabem resolver, acho que as entidades que regulamenta estes serviços faz vista grossa pelo fato de somente uma parte faz reclamação, chegou a hora de mostrar para o publico o que realmente está acontecendo conosco consumidores, E uma falta de respeito e fere o código do consumidor, mas quem esta ligando para isto? sem falar de conteúdos reprisados dias e meses e nos assistindo a mesma coisa na tv! sem falar dos canais de empresas que acham que é dona do brasil, pois donos majoritários faz deste serviço um monopólio no mercado nacional, esperando dos assinantes contratar pacotes á parte, como filmes, series, e outros, assim as emissoras não podem colocar algo novo enquanto eles não liberar.
    outra coisa é porque colocaram comerciais que devem ser uma fortuna, eles ganham e nos pagamos para ver comercial?
    estou farto acho melhor parar por aqui,

  4. Quase um ano da publicação dessa matéria e o que mudou? Nada!
    Isso é o reflexo da falta de um Governo que governe para o povo e não para si próprio. Nada vai mudar se esse povo também não mudar.

  5. Deu nisso a privatização do Governo FHC, onde uma atividade publica altamente rentavel foi disputada por tubarões da pior especie. Não é a tôa que quase se mataram nos tribunais e na politica, é muito dinheiro em jogo. Por isso que continua tudo do jeito que está, entregaram tudo à turma do mercado, onde o que importa é o lucro deles. Muita saudade da Telesp.

    • De certo o exemplo dado pela maior estatal do Brasil, a Petrobras é o correto…

      É muito fácil culpar um governante pela situação do país.

      • Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
        Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
        Até a volta.
        Um abraço,

        Bianca Reis

  6. Além dos comentários bem feitos pelos colegas , gostaria de ressaltar que no caso da tv os pacotes com 120 canais por exemplo 64 são de ÁUDIO E RÁDIOS. como se ninguém tivesse um rádio em casa. isso é inadmissível vc quer assistir filmes, seriados documentário e não ficar ouvindo música pela tv. para isso se tem a internet no combo.

  7. eu tinha net hgdtv pedi para mudar meu plano para net digital que e mas barato a conta ficou mas cara estao me cobrando ponto adicional eles nao cobravam no meu plano antigo mudei so de combo para omas barato a conta ta vindo mas cara a tres meses dizem que vai abaixa e nao abaixa

  8. Eu contratei o plano da Net, que é o combo telefone fixo, imagem digital( sem canais de tv a cabo) e banda larga de 1 mega. Agora com a tal da imagem digital fomos obrigados a alugar um decodificador para cada tv, pagando 70 Reais por mês pelos 3 aparelhos alugados. Só que o serviço está péssimo, fica pulando de canal toda hora e vai pro canal do portal da net 37. Não conseguimos ficar nem 5 minutos que sai do canal sozinho. Isso vem acontecendo há tempos, mas nunca reclamei, mas agora está demais, impossível. Pensei em cancelar essa imagem digital e comprar meus decodificadores e antenas e instalar e me livrar da net e desses 70 Reais na conta e mais o serviço da imagem digital que é cobrado também. Será que minha conta vai realmente diminuir o valor ou vão dizer que perdi as promoções do combo e com isso passarem a cobrar mais caro, pelos outros serviços de internet e telefone fixo?

    • Prezada Eliana,
      Sugiro que entre em contato com a empresa para fazer a reclamação e tentar negociar o que for melhor para você. Caso enfrente problemas, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  9. Gente contratei combo claro o tecnico veio e nao consequiu sinal..no mesmo momento o tecnico levou de volta o equipamentos..depois de 5 meses recebi uma cobrança da claro 188 reais mais 5 reais.
    Liguei imadiatamente para claro a atendente diz no sistema consta conectada.. quase dei troço de raiva..ainda me informou eu devo envia-la o laudo do tecnico..o que faço??? alguem me da dica..na minha cidade procon nao funciona..

    • Prezado Jorge,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  10. Boa tarde.
    Estou com um problema com a NET já vai pra seis meses, nao aguento mais. Estou extresada.
    Quando adquiri por telefone o pacote combo a atendente mim informou um valor de 149,00 por três meses e apos 189,00 fixo. Mas dez do primeiro mês estou recebendo a fatura errada cada mês vem um valor. ex: 229,90/209,90/247,85 e por ai vai…E todo mês tenho que ligar lá pra falar que nao foi o combinado. E mesmo assim mim manda com o valor errado. Agora referente a fatura do quinto mês. Eles mim mandaram o valor de 209,90 liguei lá e eele s mim fizeram que e esse valor mesmo que costa que eu contestei mas nao foi aceito. Pq o valor e esse que minha promoção acabou. AGORA pergunto que promoçao?? A vendedora nao mim informou de promoção nenhuma. Falou que apos três meses era valor fixo. Nao aguento mais estou só o extress com esse povo da net. Todo mês e a mesma coisa. E mim fizeram que se eu cancelar vou ter que pagar multa de quebra de contrato. Estou sem saber oque fazer nao. Nao vou pagar oque eles querem não.
    Oque eu faço por favor??
    Att. Kely

  11. Aceitei uma oferta da Net no mês de fevereiro deste mês num valor que o vendedor falou que seria de apenas 7,71 por mês para pôr junto ao serviço de banda larga que tenho desde de 2009. O valor total seria de R$ 89,90 pelo serviço completo (TV e banda largar). Já no primeiro mês de cobrança os valores já viveram errado na casa dos 114 reais. Mandei consertar e voltou a 89,90 reais. Já neste mês de abril, os valores pularam para 176 reais e nenhum atendente quer consertar os valores. Me sinto enganado pelo vendedor que falou que os valores de 89,90 seria até o vencimento do meu contrato em janeiro de 2017 e seria corrigido pelo IGP-M. Como uma empresa do tamanho da Net coloca vendedores para vender pacatos com valores mentirosos e depois ficam horríveis conosco na hora de reclamarmos. Estou muito decepcionado com esta empresa.

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