Serviço de Sedex dos Correios nem sempre cumpre o prazo prometido


O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Idec avaliou o cumprimento de prazos de três modalidades de Sedex: o Hoje (promete a entrega no mesmo dia da postagem), o Sedex 10 (promete a entrega em até as 10h do dia seguinte) e o Sedex “normal” (as datas máximas de entrega variam de acordo com o destino).
A Pesquisa revelou que os prazos de entrega prometidos pelos Correios para esses serviços nem sempre são cumpridos. Esse resultado encontrado pelo Idec  ratificou  a consolidação dos Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne atendimentos de 25 Procons estaduais e 222 municipais,  que registrou  199 demandas a respeito, no primeiro semestre de 2013. No ano passado foram obtiveram  282 reclamações fundamentadas.
A pesquisa foi realizada entre os dias 9 e 12 de setembro, em oito cidades das cinco regiões do país: Belém (PA), Campinas (SP), Feira de Santana (BA), Goiânia (GO), Londrina (PR), Mauá (SP), Rio de Janeiro (RJ) e São Paulo (SP). Foram cinco envios para o Sedex normal e o Sedex 10 e quatro para o Sedex Hoje, totalizando 14 postagens, todas originadas da cidade de São Paulo, mas de diferentes agências. Os endereços de destino foram fornecidos por voluntários, que, cientes da pesquisa, se comprometeram a não se ausentar durante o período em que deveria ser feita a entrega e a registrar dia e horário de chegada das correspondências.
Em todas as situações foi respeitado o horário máximo de postagem. O prazo de entrega considerado para cada envio foi obtido por meio de uma pesquisa prévia no site dos Correios, onde existe um simulador de preço e prazo para cada trecho desejado. O período também foi informado oralmente pelos funcionários das agências no momento de cada postagem.
Por fim, o Idec entrou em contato com o SAC dos Correios, a fim de avaliar o processo de reembolso dos valores de envios com atraso.
O maior  atraso ocorreu com um envio para a cidade do Rio de Janeiro, por meio do Sedex 10. O documento foi postado em 9 de setembro e deveria ter chegado até as 10 horas da manhã do dia seguinte.Entretanto, a entrega só foi feita em 12 de setembro, às 13h. Mais de dois dias de atraso. O Instituo ressalta que a demora foi tão grande que um envio de Sedex normal, postado na mesma data e para o mesmo endereço, chegou antes (também com atraso, mas de um dia – chegou em 11 de setembro).
A pesquisa chama atenção que quanto mais “rápido” o serviço promete ser, mais caro ele é. O Sedex 10 enviado à capital fluminense custou R$ 32,10, enquanto a modalidade “normal” para o mesmo destino saiu por R$ 24,55  ( para uma correspondência de 30 gramas que correspondia a um envelope com uma folha de sulfite dentro). Quanto maior o peso, mais caro fica o custo. O valor mais alto foi verificado no envio desse mesmo peso  foi  Sedex Hoje também para o Rio de Janeiro: R$ 68,70.
 Outro caso de atraso destacado pelo Idec é o de um Sedex Hoje que tinha São Paulo (capital) como origem e destino, postado em 9 de setembro, com prazo de entrega para o mesmo dia. Mas a carta só chegou na manhã do dia seguinte. A distância entre a agência onde foi feita a postagem e o endereço de destino era de pouco mais de três quilômetros.
O Instituto destaca que o código de rastreamento dessa correspondência trazia a seguinte informação como justificativa: “Entrega não efetuada – carteiro não atendido. Será realizada nova tentativa de entrega”. No entanto, o endereço para o qual tal Sedex foi enviado é um prédio residencial com porteiro. Os analistas do Idec ponderam: “como se tratava de uma pesquisa, ele estava sabendo da entrega e, por isso, não se ausentou em momento algum da portaria. A versão oficial dada pelos Correios, portanto, parece descabida. Pesquisando na internet, aliás, há diversas reclamações parecidas”. A advogada do Idec, Mariana Alves Tornero, afirma que : “Em situações desse tipo, o ônus da prova é da empresa. Ela deve provar que a culpa de o prazo não ter sido cumprido é do consumidor”.
Os outros dois atrasos verificados foram os dos envios a Belém (PA) e Feira de Santana (BA). Ambos eram Sedex normal. Os prazos máximos de entrega foram excedidos em dois e um dia, respectivamente. 
 correios
Além de entrega fora do prazo, houve ainda problemas com os códigos de rastreamento de quatro envios.
Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito do consumidor  receber a restituição integral dos valores pagos em caso de descumprimento de oferta – entre eles, o prazo de entrega. No entanto, os Correios preveem, em alguns casos, a devolução apenas parcial do dinheiro em caso de atraso, conforme informado em seu site: 30% (Sedex normal) e 50% (Sedex 10). Quanto ao Sedex Hoje, o site traz duas informações conflitantes: 50% e duas vezes o valor pago. “Essa limitação é abusiva e pode ser contestada pelo consumidor, inclusive na Justiça. A falha na prestação de serviço deve ser traduzida em completa e efetiva reparação dos danos”, ressalta a advogada do Idec. Além do ônus do pagamento de um serviço não condizente com a oferta, é possível que o consumidor também tenha outros prejuízos (materiais e morais). “O consumidor pode, sim, exigir indenização por esses danos”, diz Mariana.
O site da empresa traz, ainda, uma lista dos “principais motivos que podem impedir o cumprimento dos prazos”. Por exemplo, “motivos de força maior (inundação, incêndios, falta de segurança pública, fechamento de estradas ou ruas etc.)” e “dificuldades de acesso a localidades (transporte irregular ou com baixa frequência)”. Para o Idec, no entanto, nenhuma justificativa é aceitável. “O risco de haver atraso é do fornecedor, e não do consumidor”, explica a advogada do Idec. “A não ser, é claro, que a culpa pelo atraso seja do cliente, por exemplo, se o remetente informar um endereço errado”, conclui.
O Instituto solicitou ao SAC o reembolso das cinco remessas que chegaram com atraso, em nome do pesquisador, para simular a situação de um cliente comum do serviço. Até o fechamento desta edição, só houve retorno (por e-mail) para três casos: os do Sedex normal enviados ao Rio de Janeiro e a Belém e a do Sedex 10 enviado à capital fluminense. No entanto, a resposta desse último foi dada depois do prazo de cinco dias úteis prometidos pelo SAC (mais um atraso).
Nos dois casos das remessas ao Rio de Janeiro (Sedex normal e 10), o reembolso foi aprovado, mas, na resposta sobre o Sedex normal, não foi informado qual valor será devolvido (se integral ou parcial). Cabe destacar que no que se refere ao Sedex 10, a mensagem avisa que o ressarcimento será feito “conforme regras estabelecidas para indenização, presentes no Termo de Prestação de Serviços” – ao que tudo indica, portanto, apenas parcial. No caso do envio a Belém, a mensagem não faz menção a reembolso, diz apenas: “Caro cliente, seu objeto já foi entregue no dia 13/09/2013”. O Idec entrou em contato com o SAC por telefone, que informou que a devolução fora aprovada também nesse caso, mas que o valor ainda seria definido. A empresa prometeu que faria os depósitos entre cinco e dez dias úteis, prazo que não encerrou até o fechamento desta edição.
A advogada do Instituto dá algumas dicas para as correspondências que extraviam ou somem: 
Para situações como essa, existe a opção de o consumidor fazer previamente um seguro da mercadoria, calculado de acordo com o valor declarado (1% desse valor). “Mas, mesmo que o consumidor não tenha contratado o seguro, a empresa deve reparar os danos sofridos”, diz Mariana Tornero, advogada do Idec.
Os Correios preveem uma indenização automática para casos de extravio e avaria. O valor varia de acordo com a modalidade de envio: R$ 50 para o Sedex normal e R$ 75 para o Sedex 10 e o Sedex Hoje — valores que podem ser inferiores ao da mercadoria extraviada ou danificada.
Fonte: Site do Idec

15 comments

  1. realmente o serviço é um lixo…..pelo valor que pagamos é uma insatisfação muito grande, eles prometem em até 2 dias uteis e chegam no prazo de até 5 dias…..mas o que podemos fazer…..estamos no BRASIL…..infelismente os brasileiros são lesados e ninguem se importa…..essa é minha opinião o serviço do SEDEX É SIMPLESMENTE UM LIXO…..IMORAL…..

  2. Devo concordar plenamente com o Pedro, estou começando minha empresa e já tive vários problemas com os correios, tanto por PAC quanto por sedex, acredita que um sedex para Guarulhos atrasou? Uma cidade daquele porte! Alguém deveria fazer algo pelos consumidores, e tinha que ser o governo pois colocar este órgão público na justiça É PIOR DO QUE RECEBER A ENCOMENDA EM ATRASO!

  3. BOM DIA PESSOAL DO CORREIO NÃO O QUE ACONTECE MAIS O LOCAL E COMERCIAL E CARTEIRO VOLTA COM A MINHA ENCONDA ALEGANDO QUE NINGUEM ATENDI NÃO SEI PQ AQUI FICA FUNCIONARIO ATÉ DEPOIS DAS 18 HORAS PORTANTO ATÉ COPIEI A MINHA CONVERSA COM ATENDENTE.

    BOM DIA

    Loja Bombay

    Loja Própria

    Alameda Ministro Rocha de Azevedo, 856

    Cerqueira César

    dricaferreira7@hotmail.com

    PRECISO DO ENDEREÇO DE VCS PARA PASSA PARA O CORREIO PARA ELES SABER O QUE ESTÁ ACONTECENDO QUE O PACOTE NÃO CHEGA AQUI

    Pedido: #7020

    Bombay juntou-se à conversa

    Bombay

    Bom dia,

    dricaferreira7@hotmail.com

    BOM DIA

    Bombay

    Um min. por favor

    dricaferreira7@hotmail.com

    OK

    Bombay

    Sra.Adriana, verifiquei pelo codigo de rastreamento e consta as seguintes informações:

    25/02/2014
    20:55
    SAO PAULO / SP Entrega não efetuada – Carteiro não atendido Será realizada nova tentativa de entrega
    25/02/2014
    16:12
    SAO PAULO / SP Saiu para a Entrega
    24/02/2014
    20:58
    SAO PAULO / SP Entrega não efetuada – Carteiro não atendido Será realizada nova tentativa de entrega
    24/02/2014
    14:58
    SAO PAULO / SP Saiu para a Entrega
    24/02/2014
    09:31
    SAO PAULO / SP Conferido
    22/02/2014
    06:44
    SAO PAULO / SP
    Encaminhado de Unidade Operacional em SAO PAULO / SP para Unidade de Distribuição em SAO PAULO / SP
    21/02/2014
    17:21
    SAO PAULO / SP
    Encaminhado de Agência dos Correios em SAO PAULO / SP para Unidade Operacional em SAO PAULO / SP
    21/02/2014
    14:45
    SAO PAULO / SP Postado

    Por favor, aguardar a reentrega.

    Segue novamente o código de rastreamento: SA606595091BR

    Hoje será a ultima tentativa

    dricaferreira7@hotmail.com

    ENTÃO JÁ ME PASSARAM TUDO ISSO MAIS ACONTECE QUE RECLAMEI NO CORREIOS ALEGANDO AQUI END. COMERCIAL E FICA GENTE ATÉ DEPOIS DAS 18:00

    ELES FALARAM QUE SÓ SE O ENDEREÇO TA ERRADO DO PACOTE

    ELES ME PEDIRAM O ENDEREÇO DA ONDE DO REMENTENTE PARA PASSA PARA ELE

    Bombay

    Sra. Adriana o endereço que enviamos é: ADRIANA MARIA FERREIRA
    RUA PINTO DA LUZ, 652
    VILA EMA
    SÃO PAULO
    São Paulo
    03276-110

    esta correto?

    dricaferreira7@hotmail.com

    ENTÃO ME DESCULPA VOU AQUARDA

    ENTÃO A NOVA TENTATIVA

    Bombay

    Ok, qquer problema entre em contato comigo nos telefones: 3302-3999

    meu nome é Claudia

    dricaferreira7@hotmail.com

    OBRIGADA

    Bombay

    Nos que agradecemos

    Tenha um bom dia!

    Bombay deixou a conversa

    dricaferreira7@hotmail.com

    BOM DIA

    Bombay juntou-se à conversa

    Bombay deixou a conversa

  4. O que eu acho um absurdo é que mesmo sabendo de todos estes problemas que acontece com as encomendas, ninguém mas ninguém mesmo faz nada para punir os correios, afinal, independentemente de ser um órgão público, na minha visão um monopólio, são obrigados como qualquer outra empresa privada, que preste serviço para o consumidor, a atender as determinações do código de defesa do consumidor.
    Não existe um meio eficaz de fazer uma reclamação junto à empresa, quando você consegue reclamar não obtém a solução do seu problema, uma desorganização total, basta ver no link do reclameaqui, cito http://www.reclameaqui.com.br/busca/?q=correios.
    É um absurdo total o tanto de reclamação que tem lá e os correios nem se importa, eles querem que você se mate pra poder reclamar no site deles através da ouvidoria, pois fica fácil pra eles se esconderem atrás de uma tela, e não aparecer nas estatísticas.

    O legal é que agora estão até cobrando mais caro pelo péssimo serviço não prestado.

    Deveria existir um órgão que funcionasse sério para poder fiscalizar, cobrar e investigar esta organização.

  5. No dia 22 de março de 2014 fiz uma compra via internet.comprei via internet.
    A mercadoria foi postada no dia 26 do mesmo mês, sob o nº 61372509574494 e código de rastreio RC716610817CN. O encaminhamento para o destino deu-se dois dias após, em 28/03/14.
    No dia 09 de abril o pacote foi recebido, e CONFERIDO, pela UNIDADE DE TRATAMENTO INTERNACIONAL, em Curitiba, Brasil.
    Aguardei até agosto e, como o pacote ainda não havia sido entregue, no dia 09 de setembro preenchi uma queixa online, conforme exigência da ECT, com protocolo nº 23813541. Esperei esse tempo porque, segundo uma norma dos Correios, qualquer reclamação sobre atraso só pode ser feita após passados quatro meses da data da conferência do objeto.
    Uma vez que não recebi qualquer resposta da empresa, entrei em contato, através do telefone 08007250100, por duas ou três vezes, sem nenhum esclarecimento.
    No dia 04/09/14 recebi em meu e-mail a seguinte mensagem:
    “…segundo normas nacionais e internacionais, o objeto postal pertence ao remetente enquanto não tiver sido entregue ao destinatário. O remetente é o detentor do direito à indenização nos casos em que as remessas não forem entregues ao destinatário”.
    O vendedor, com razão, alegou que a encomenda já tinha sido recebida no Brasil, portanto não se responsabilizando pelo ocorrido.
    Não consigo compreender como essa norma se aplica ao meu caso, na medida em que está mais do que comprovado que o objeto foi CONFERIDO, ou seja, chegou ao seu destino (Brasil) e, portanto, passou pelas mãos de algum funcionário da ECT. Só não chegou às minhas mãos.
    Que idoneidade tem uma empresa federal que se comporta desse jeito perante o consumidor?
    O pior é que tenho mais 16 encomendas já conferidas e que não chegaram…

  6. moro em placas no pará,o sedex demora até 15 dias para chegar aqui,acho que nao vem de aviao,deve que vem de jegue,é um absurdo de belem para placas demorar 10 dias.

  7. meu deus so ele por nos mesmos porq o ser humano nos trata como consumidor pior q cachorros,,,,,,comprei um objeto pela internete paguei o envio via sedex no valor de 32,00 reais no local sao fideliz e pra ser entregue em sumare, entrega estimada dois dias so que ta fazendo uma semana e ate o momento nao tive retorno ja fiz reclamaçao ja liguei nos correios duas vezez e me disserao pra entrar em contato com a vendedora e q a vendedora fosse ate o correio para dar seus dados pra ter agilidade na entrega eee piada so pode meu deus ou seja meus amigos paguei via sedez pra que chegassem com rapidez e elem falam q e pra da agilidade na entrega\\\\

  8. Agencia do correio no barra shopping rio de janeiro. Má prestação de serviço ao cliente constrangimento no atendimento .Tem alguém aí!!!! que tem denuncia gritante a agencia do correio do barra shopping rio de janeiro? A minha situação só Deus sabe…. os funcionários acham acima da lei poder inabalável de suas funções. Péssimo atendimento ao cliente de contrato a PEQUENA MICRO EMPRESA, não respeita o cliente , abuso de poder; quando não quer atender o cliente fica um JOGO pra la e pra cá com o cliente tenho que brigar para ser atendida estão lá para atender.Todos os funcionários da agencia do correio no barra shopping estão precisando passar por reciclagem de como atender humanamente os clientes de contrato, etc… fazer de esta agencia que já é muito conhecida no barra shopping “EXEMPLO” AGENCIA MODELO,pois,o atendimento próprio dos Correios já é considerado deficiente. O QUE ME RESTA A FAZER DENUNCIAR NA INTERNET O PROBLEMA INSOLÚVEL.

  9. Foi com certa surpresa que deparei com as reclamações acima. Pensei que os Correios funcionavam. Ledo engano. O entregador dá um toque na campainha. Mal retira o dedo da mesma e vai embora e anota no pacote “ausente”. No dia seguinte, última terça-feira, repete-se o mau serviço. Apenas leve toque na campainha e “tcháu”. Foi necessário correr atrás do entregador que se desculpou: “Estou com pressa”.
    A central de distribuição fica a 100 metros de minha casa, na Rua Mesquita. Reclamei com o “chefe” e o mesmo demonstrou profunda incompetência. Pensei que o problema estivesse circunscrito à Brasília.

  10. achava que os correios era empresa seria ainda mais pelo preço que cobran do sedex 10 . que demora 11 dias para entregar um envelope postado no maranhao para minas e fazer o consumidor de otario

  11. Já descobri que tudo é cascata Sedex Hoje; Sedex 10 e Sedex normal são tudo o mesmo carteiro. Todos vem de jegue.

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