SAC ainda é um problema para o consumidor


sac13Ao comprar um produto ou contratar um serviço, na maioria das vezes, nos deparamos com vendedores solícitos, atentos a sua demanda e que resolvem com extrema boa vontade e eficiência qualquer eventualidade. Entretanto, depois da compra concretizada, caso você precise de qualquer tipo de atendimento, normalmente, a postura é totalmente oposta a realizada na venda.   O Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC é um exemplo claro desse recorrente desrespeito ao consumidor no atendimento pós-venda.

Há 5 anos foram fixadas as normas para atendimento por telefone, mas elas ainda são desrespeitadas por grande parte das empresas. Em setembro, a empresa de telefonia Claro foi condenada pela Justiça Federal em Brasília a pagar multa de R$ 30 milhões por descumprir regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Operadora foi alvo de 566 reclamações de consumidores em todo o país. Ação foi ajuizada pela AGU, três ministérios públicos, além de Procons. Mas, infelizmente, esse é um caso bem sucedido no meio de inúmeras dificuldades rotineiras enfrentadas pelo consumidor que recorre à justiça.

Entretanto, para que esse não seja o único caso com final justo, é preciso persistência por parte do consumidor registrando suas queixas e denunciando os abusos dos fornecedores. Para isso é importante procurar diretamente um dos órgãos dos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do consumidor para registrar sua queixa, além de registrar sua opinião sobre o atendimento que recebeu no Sistema de Monitoramento das empresas do Ministério da Justiça.

 Os registros colaboraram para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Vale lembrar que o Decreto Federal nº 6.523/2008 institui obrigatoriedade de SAC para aos seguintes segmentos: Banco Comercial, Cartão de Crédito, Energia Elétrica, Financeiras, Plano de Saúde, Seguradoras, Telefonia, Celular, Telefonia Fixa, Transporte Aéreo,  Transporte Terrestre,  TV por Assinatura.

Confira abaixo quais os direitos estabelecidos pela legislação:

  • De acordo com o decreto nº 6.523/2008, os call centers têm que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo governo, isto é: telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, Tv por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
  • O Serviço tem que ser gratuito inclusive nas ligações originadas de telefone de celular.
  • O Call Center deve garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico.
  • A opção de contratar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico.
  • Caso o consumidor opte por falar com atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto.
  • Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço, deve ser atendido no mesmo momento.
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
  • As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
  • A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente.
  • A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas, a menos que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contrato ou que o valor é efetivamente devido.
  • A empresa deve fornecer o número de protocolo de atendimento para que o consumidor a acompanhe as suas demandas. Se solicitado, deve ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
  • È obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias.

Fonte: Procon-ES e Revista Consumidor Teste nº 175

7 comments

  1. estou tendo problemas com a operadora claro,pois cancelaram o meu claro chip sem eu solicitar o cancelamento,já tem um mês que estou pedindo a gravação do atendimento e até agora nada,sempre me tão uma desculpa.quero saber o que eu devo fazer para que eles possam cumprir a lei.

  2. boa tarde coprei no shop do gugu e nao resebir meu celular e n sei como resolver esse poblema será que vcs podem me ajudar pois morro na bahia e n tenho como me deslocar daqui ate são paulo pra resolver essa questão

  3. se vcs tirerem alguma resposta que possam me ajudar por favor ate pelo amor dee deus entre em contato com migo atravez do facebook obrigadoo pelá coopreesão

  4. Realmente, as empresas continuam desrespeitando os direitos dos consumidores. Exemplos: Oi, ponto frio, claro, e por ai vai…você nao consegue falar com sacs,atendentes.é absurdo o tempo que se perde tentando falar com essas empresas

  5. Cirlene, basta voce ir no PROCON do seu ESTADO. Leve documentos pessoais, comprovante de que voce tentou resolver com a empresa (protocolo do SAC por exemplo). Não precisa se deslocar para SP. Pode depois ingressar no Juizado Especial pedindo ressarcimento e indenização, conforme o caso.

  6. as empresas nao cumprem essas regras o jeito e reclamar no provon e entrar com ação de danos moraes

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