Sac ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho para reclamar?


Você, provavelmente, já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e, certamente, encontrou dificuldades para solucioná-lo diretamente com a empresa.  As reclamações registradas nos comentários do blog e do site Portal do Consumidor evidenciam que esse problema é recorrente na vida do cidadão brasileiro que, com a intenção de manifestar sua indignação, começou a usar as redes sociais para publicar sua indignação e acabou transformando-as em uma grande aliada na solução de conflitos nas relações de consumo.

 

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5 minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do Sac da organização a solução pode demorar até 5 dias úteis.

Diante desse cenário, fica a pergunta: Sac ou Redes Sociais?  Qual o melhor caminho na hora de reclamar? Buscando entender esse movimento e quais os prós e os contras da utilização dos novos canais de interação para as relações de consumo, o Portal do Consumidor conversou com a Dra. Lúcia Helena Magalhães, diretora do Procon Campinas, que nos enviou um texto destacando  as vantagens e as desvantagens  do uso das redes sociais e do Sac, o qual reproduzimos na íntegra.

É fato que por intermédio das mídias sociais as pessoas passaram a ter acesso a muitas marcas e empresas, seja via propaganda, indicação de amigos etc, que resultam em relação de consumo, como contratações e aquisição de produtos. Consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema, também utiliza o caminho da rede social para criticar e reclamar. Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede.

 O que se pode observar em relação à utilização pelas empresas das redes sociais para solucionar problemas de pós-venda é que elas agilizam em muito a resolução do problemas. E por quê? Justamente porque ao se verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muito visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.

 

Por outro lado, ao resolver os problemas dos consumidores dessa forma, as empresas – que mesmo tendo um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – privilegiam um canal que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de um canal criado por lei justamente para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança.

 Muitos consumidores ao perceberem que têm o poder de chamar a atenção da empresa dessa forma, acabam buscando a solução de seus problemas via mídias sociais, expondo a empresa e pressionando uma resposta.  Mas o ideal é que utilizem também os Serviços de Atendimento ao Consumidor-  SACs, pois além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos competentes. Ressalta-se que nas redes sociais há uma grande exposição de dados que permite às empresas monitorar o que está sendo dito sobre elas e também captar informações sobre os hábitos e perfis de seus consumidores.

 O Procon  de Campinas, adepto às redes sociais e atendimento digital, como pode ser comprovado em nossa página eletrônica (www.procon.campinas.sp.gov.br ), enfatiza que todos os canais disponíveis aos consumidores que vise a solução efetiva de suas demandas e que busque divulgar eventuais descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor são bem-vindos. Entretanto, o SAC é um canal regulado por pelo Decreto Federal 6.523/2008 e pela Portaria 2.014/2008 do Ministério da Justiça, e deve ser utilizado pelos consumidores principalmente pela segurança e confidencialidade que oferece.

 Ao acionar o SAC o consumidor recebe um número de protocolo, assim como poderá acessar a gravação da ligação telefônica realizada, além de ter um prazo fixo para receber uma resposta efetiva da empresa reclamada sobre a demanda apresentada. Todas essas obrigações, e outras que constam do Decreto, garantem legalmente aos consumidores a comprovação de seus contatos com o fornecedor, já que as empresas estão sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como Anatel, ANS, ANAC, etc. e órgãos de defesa do consumidor.

Lúcia Helena Magalhães
Diretora do Procon Campinas

16 comments

  1. COMPREI UMA MINI MÁQUINA DE COSTURA,PAGUEI E ATÉ HOJE,DIA 23/04/2014 NÃO ME ENVIARAM O PRODUTO

  2. fiz uma compra em janeiro deste ano no site airu, e ate hoje não me entregaram, estou com nervos a flor da pele com eles, pois fui obrigada a usar este site, pois na 1² vez que comprei eles nao enviaram uma blusa, sendo assim me enviaram um bonus de 49,90 para comprar outro produto, ate então nao recebi tal produto, fico indignada com a forma leviana que certos sites tratam seus cliente,

  3. dia 20/05/2014 fiz a compra de um smartphone no mercado livre e o vendedor me deu um desconto se se eu depositasse o dinheiro em sua conta fiz o deposito e ele enviou um codigo de rastreio errado resumo não recebi o produto enm o meu dinheiro de volta e nao mais entrou em contato nome do vendedor danilo perini ele enganou mais de 37 pessoas com essa mesma venda

  4. No dia 04/06/2014 fiz a compra do pedido número PE6919383 no site Privália, referente a um sapatenis na campanha liquida fashion sapatenis.Acontece que o pagamento foi feito com o meu cartão de crédito MasterCard final 0115 mas foram lançadas outras compras indevidamente em minha fatura.Existem dois lançamentos indevidos no valor de $85,99 cada.espero que o erro seja corrigido imediatamente antes do fechamento da minha fatura para evitar maiores aborrecimentos.
    Até agora ,nada!!!
    O que posso fazer
    Link:
    http://br.privalia.com/help

  5. Este site é mais um que não diz por que existe..onde posso fazer a minha relação com relação a VIVO e a CLARO onde ambas querem me achacar e estou recebendo 20 telefonemas por dia com cobrança indevidas, colocação no SERASA…onde cancelei um serviço devido a descumprimento de contrato e outro com mudança de plano..Procurar a justiça neste pais, vou morrer e não ver o fim disso.
    Quero uma resposta de como eu vou buscar os meus direitos e exigir que as empresas com licença do governo fazem o que querem..e não há como se defender dessa máfia…

  6. HOLA,SOMOS FAMILIA ARGENTINA DAMNIFICADOS POR OSTO DE COMBUSTIBLE PUSO GASOLINA A AUTO DIESEL,NECESITO AYUDA,URGENTE!

  7. Editora Abril faz renovacao automatica da revista Veja sem autorizacao do assinante. Identificamos que isto tinha ocorrido em funcao do e-mail que recibi com ” Parabéns! Você garantiu o recebimento de todas as edições de VEJA do próximo período.”

  8. Fiz um contrato de consorcio com a FIAT através do ITAU e a cada mês a parcela sofre oscilações de forma aleatória e já estou pagando cem reais a mais que a parcela prevista no ato da contratação. A cada ligação pro SAC me dão uma informação diferente já falaram que foi pelo IPI, por reajuste do bem que estava prevista em contrato e assim por diante.

  9. No dia 11/06/2014 fiz uma recarga da SKY Livre por período de uso dia 29/06/2014 a 28/07/2014 mandarão a fatura com serviços do mês pacote FIT 2013 e Telecine grátis para o dia 29/06/2014, paguei no dia 26/06/2014 mas eles só liberarão os canais no dia 02/07/2014 depois de muita ligação mas no dia 09/07/2014 eles cortarão o telecine liguei para ver o porque a resposta foi que o telecine estava na promoção do período do dia 11/06/2014 pode cobra por um serviço que não usei alguém mi ajude resolve esse enigma que não entendi nada. Desde já Obrigado

  10. Contratei o serviço da Claro Combo (TV e internet 3G) em março do corrente ano e desde a liberação do sinal 3G, venho tendo problemas com a navegação. Fiz diversos contatos inclusive com funcionários da área técnica e até a presente data não resolveram meu problema. estou pagando caro por um serviço que não é prestado conforme me venderam. Fiz pelo menos 20 reclamações pelo tel. 1052, tenho vários protocolos de atendimento e continuo com muita dificuldade de navegação 3G apesar da Claro garantir que minha área e coberta com pelo menos duas antenas e próximo da minha casa. Obrigado pelo espaço que o Portal oferece.

  11. Boa noite!
    adquirir no dia 09/10/2014 um moto g na loja da rua são paulo,504,centro de Belo Horizonte e o aparelho desde das 20:5o,desligou sozinho e não está funcionando.Liguei na entral telefonico á fim de registrar um protocolo e n=não consegui um atendimento,pelo fato do expediente já ter se encerrado e consequentemente da loja do centro também…Solocito troca amanhã na loja dia 17/10/14,já que o aparelho apresentou defeito hoje á noite e tal loja já está fechada.
    Grata Elizabete.

  12. SEM DÚVIDA A TV POR ASSINATURA CLARO TV É A PIOR ENTRE TODAS ! FALTA DE RESPEITO,PROPAGANDA ENGANOSA, INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS, E MUITO MAIS, FICO ADMIRADA DE UMA PESSOA PÚBLICA,COMO NEYMAR, SE PRESTAR A FAZER PUBLICIDADE DE UMA EMPRESA DESSAS! CERTAMENTE ELE NÃO ESTÁ SABENDO COMO ELES TRABALHAM! FUI ASSINANTE DA TVA POR MAIS DE 10 ANOS QUE DEREPENTE VIROU CLARO TV…HÁ UNS DOIS ANOS PAGO P/BOLETO MINHAS FATURAS PONTUALMENTE, EM DEZEMBRO/2014 SOLICITEI UM PONTO ADICIONAL,LIGUEI DIAS 05/12/17/19 DE DEZEMBRO CADA VEZ ME DAVAM UMA INFORMAÇÃO DIFERENTE, NAS PRIMEIRAS COBRARAM O PONTO,DEPOIS SE EU ACEITASSE DÉBITO EM CONTA DAS FATURAS E UM PACOTE MAIS CARO, NÃO COBRARIAM MAS A PREVISÃÓ ERA DE 15 DIAS,POIS MORO EM NITERÓI/RJCONCORDEI COM TUDO E NADA DE TÉCNICO.. TENTEI CANCELAR A ASINATURA, AÍ UM SR.ISRAEL ME LIGOU,TENTANDO ME DISSUADIR DO CANCELAMENTO E GARANTINDO QUE ATÉ 10/01/15 O PONTO SERIA COLOCADO..HOJE 18/01/15 LIGUEI P/CLARO 10699 (TODA HORA DIZEM QUE ESSE N.NÃO EXISTE,A GENTE TEMQUE LIGAR 10 VEZES! E A ATENDENTE ME INFORMOU, SRA:(ASSIM QUE ELAS FALAM,FRIAMENTE) SEU PONTO NÃO SERÁ COLOCADO, NÃO TEMOS TÉCNICOS EM NITERÓI,MAS A CLARO ENTENDE PERFEITAMENTE SE A SRA.QUIZER CANCELAR A ASSINATURA OU PROCURAR UM TÉCNICO P/SUA CONTA PARA FAZER ESSE SERVIÇO! SE VC ENTRAR NO SITE DA CLARO,HOJE, NADA DISSO É EXPLICADO! NÃO ACREDITEM NA PROPAGANDA DELES!!!!
    TÂNIA MARIA.

    eM TEMPO.. NESSAS ANDANÇAS, UMA ATENDENTE QUE “PARECE SE CHAMAR DIANA”bATEU COM O TELEFONE NA MINHA CARA” TENHO 70 ANOS, NÃO OUÇO BEM E ELA FICOU IRRITADA COM ISSO !

    • Prezada Tânia,

      Sugiro que entre em contato com Anatel (http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do ou 133) para registrar sua reclamação. A Anatel disponibiliza diversos meios para os consumidores registrarem reclamações sobre os serviços das empresas. Sendo assim, sugiro que entre em contato com a Agência informando o número do protocolo de sua reclamação junto a sua prestadora para que eles possam ajudá-lo a resolver o problema.
      Abçs.
      Bianca Reis

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

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