Tudo que você precisa saber sobre assistência técnica


assitencia2Pesquisa realizada pelo Inmetro constatou que o serviço de assistência técnica tem dado muita dor de cabeça para os consumidores. Para 58,06% dos entrevistados, esse serviço é o aspecto mais importante do pós-venda, seguido de garantia estendida (33,9%). O levantamento, que tinha como objetivo investigar como o brasileiro vê o Instituto e mapear hábitos de consumo da população, revelou também que 79,06% pagariam mais pelo produto para ter uma rede de assistência técnica  adequada.

Na opinião de Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esse estudo mostra que o consumidor desconhece seus direitos no pós-venda. As mensagens recebidas por meio dos canais de interação entre o Portal do Consumidor e o cidadão ratificam a percepção do especialista. Além dos inúmeros e-mails com questionamentos sobre o tema, recebidos ao longo do passado, a matéria “Dicas sobre Assistência Técnica”, publicada no blog, teve mais de 300 comentários, evidenciando o quanto esse tema ainda é obscuro para a população. Nesse contexto, entrevistamos a Dra. Soraia Panella, Coordenadora de Atendimento do Procon-RJ, para dirimir as principais dúvidas sobre o assunto.

Antes de falar sobre assistência técnica é preciso esclarecer alguns pontos sobre “garantia de produtos”. Ao adquirir um produto ou um serviço o consumidor tem direito a garantia legal, dispondo de um tempo (30 dias produtos não duráveis e 90 dias produtos duráveis) para reclamar dos vícios constatados. Esse direito de reclamar é independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra.

Após e somando ao vencimento da garantia legal, o consumidor tem direito a garantia contratual que é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, para reclamar dos vícios (defeitos), conforme dados (forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada) descritos no termo de garantia, que podem variar de acordo com o produto.

Por último, tem a garantia estendida, uma modalidade de seguro, pago pelo consumidor, que consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.

Assim, se o produto que você comprou apresentou algum “defeito” e está na garantia (legal, contratual ou estendida) o primeiro passo é levá-lo a uma loja de assistência técnica autorizada pelo fornecedor, recomenda Dra. Soraia Panella.

Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.

O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo,  o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.

Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.

Dra. Soraia alerta que, terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida pela assistência técnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa a ser do consumidor. Porém, se algum problema surgido após este prazo for caracterizado como vício oculto, o fabricante continua sendo considerado responsável. “Neste caso, o produto deve ser trocado pelo fabricante, ou o consumidor deve receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor deseje, deve ter abatido o valor da peça avariada”, orienta.

Muitos consumidores reclamam do tempo que ficam sem usar o produto durante o período que ele está na manutenção, principalmente, quando o funcionamento deste é essencial na vida do usuário. Entretanto, a especialista esclarece que: “em caso de bens considerados essenciais, alguns fabricantes optam por oferecer um produto compatível para o consumidor durante o prazo de conserto, mas não há obrigatoriedade de se oferecer um produto substituto enquanto o seu está sendo consertada na assistência técnica autorizada.”

* É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que citada a fonte.

716 comments

  1. Bom dia,
    Venho por meio desta, relatar a minha insatisfação mediante a compra de TABLET PHASER KINO pois o mesmo não possui assistência técnica em Salvador, e agora estou com o aparelho quebrado dentro da garantia sem poder conserta, o defeito é o pino do carregador e a tela que também estar rachada e o custo para envia-lo para o concerto torna-se enviável, pois como rezar na descrição caso seja considerado mal uso o custo é do cliente se torna uma compra descartável, pois o valor do concerto pode sair maior do que o valor do produto novo por favor gostaria de uma resposta.

    Atenciosamente
    Rosenilda

    • comprei um not da cce, e é impossivel falar com eles,porem fui ao procon e meu computador foi pra assitencia, mais veio com o mesmo problema, estou no aguardo pois me diriji novamente ao procon e pediram o dinheiro de volta,vamos aguardar pra ver no que dá né

      • olá, Rosenilda, comprei um relógio e o mesmo apresentou um problema no dia 17 de novembro, então levei para a autorizada e resolveram o problema, quando foi no dia 22 de dezembro ele apresentou o mesmo problema, hoje são 30/12/15 e ainda não foi resolvido, só que a garantia acaba em 08/01/16, tenho medo (e quase certeza) do relógio voltar a apresentar defeito depois que acabar a garantia, ainda terei direito de levar o mesmo para a assistência novamente?

    • Amiga Rosenilda, se você comprou o produto com nota fiscal tem como entrar em acordo com a loja, já que não tem assistência técnica no seu estado, a loja se torna responsável solidaria, se não me engano o nome é esse mesmo, então ela deverá trocar ou substituir o mesmo ou até mesmo ela enviará o produto por conta dela e a devolverá quando estiver concertado.
      Sempre guarde todo documento referente as transações para que possa ser cobrado da loja, até mesmo algum protocolo.
      Se não tiver resultado por parte da loja entre com o procon e logo se resolverá.

      • Ola, levei meu celular na assistência pois ele apresentou defeito no toquescream, dai eles deram um prazo de 7 dias para realizar a entrega do aparelho logo apos 9 dias eles mandaram email informando que o aparelho estava pronto pra retirada, porem apos retirar do aparelho, conferindo notei que a placa do aparelho foi trocada (como informado na nota) porem trocaram a placa e colocaram uma com uma memoria inferior a original do aparelho, voltei. Assistência e informei o problema eles deram mais um prazo de 5 dias para o concerto . Com tais fatos gostaria de saber o que posso fazer, pois se fosse uma pessoa com baixo entendimento não notaria a modificação, sendo assim enganado, e estou sem o aparelho por erro deles.. sendo assim gostaria de saber o que posso fazer quanto a isso. Tenho direito a outro aparelho ou a DEVOLUÇÃO do valor pago pelo aparelho?

      • Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
        Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

  2. Boa tarde,

    Antes de realizar uma compra de produto no Mercado Livre, constatei que o vendedor colocou no item Garantia que a garantia seria inviabilizada se o equipamento não for instalado por empresa credenciada. O meu questionamento é se é válido uma empresa poder inviabilizar o uso da garantia caso o equipamento não seja instalado por empresa credenciada. O que diz o CDC a respeito disso?
    No caso o equipamento é um gerenciador de energia, algo como um filtro de linha inteligente.

    att,
    Gustavo

  3. Cara Bianca Reis,

    o CDC não fala da assistência técnica.

    Em que lei/artigo vejo a confirmação disto aqui (pra poder cobrar do fabricante do meu produto):

    “Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.

    O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.”

    Atenciosamente,

    José

  4. Boa Noite.

    Meu celular começou a dar problema na tecla liga e desliga na sexta-feira, dia 06/06/2014 achei que fosse normal, pois os celulares hj travam com frequência e possuem algum problema temporário, bobo. Meu aparelho é o motorola xt (desbloqueado, dual chip e com tv, o tal razr d1). No domingo dia 08/06/14 continuou com o mesmo problema(o botão liga e desliga não estava funcionando normal, só podia mexer no cel. quando tirava a bateria e a colocava novamente, ou quando conectava o carregador na tomada e nele, aí mexia um pouco e se parasse ele bloqueava normal, mas ao apertar o botão não funcionava, só atendia as chamadas por que através delas conseguia desbloqueá-lo, não conseguia fazer ligações com ele no modo que estava), aí resolvi entrar no site da motorola e ver a assistência técnica autorizada de melhor acesso de onde moro na zona leste. No final das contas só resolvi alguma coisa hj, pq me disseram que como não dei entrada na garantia no período que ela venceu (dia 06/06/2014 na sexta, eu o comprei nessa data em 2013) e a garantia era de um ano, eu perdi o direito a ela. Poxa, meu aparelho venho dar problema em 06/06/14 e eu não lembrava quando ela vencia e agora vou ter que pagar o reparo elétrico na autorizada como fora da garantia.
    Fique muito chatiada com isso.

    Isso está correto?.

    • Angélica,engraçado que tenho mesmo modelo,e por incrível que pareça estive com mesmo problema,porém ao deixá-lo na autorizada,não existia mais.apenas uma credenciada no qual ela deveria encaminha-lo a uma autorizada que fica quilômetros de distancia de onde eu moro,iria demorar muito,então como já tinha vencido 2 meses da garantia,resolvi entregá-lo a uma dessas lojas especializadas…só que estou achando mais engraçado,que pesquisando antes para tentar descobrir o qual motivo,se era algum bug,seila comecei a perceber que muitas pessoas estão tendo o mesmo problema que o nosso…lamentável

    • Eu tinha um Razr D3 que deu o mesmo problema, instalei um aplicativo, e tudo resolvido,pesquisem um pouco mais e talvez achem o nome do aplicativo, porque eu já não tenho o celular ha muito tempo, depois de um tempo os botoes voltaram a funcionar, mas depois de uns meses o celular parou de vez e assistência técnica da garantia estendida me reembolsou.

    • Boa noite, gostaria que alguém me ajudasse se possível. Levei meu notebook para a garantia com um vicio e foi diagnosticado (dentro do prazo), quando fui buscar, apresentava outro vicio e ficou na assistência por mais alguns dias, quando fui buscar, minha garantia já havia acabado, mas fui informada que saindo dali eu teria mais três meses caso acontecesse algo, liguei o notebook na frente do rapaz da assistência e ele operou normalmente, quando cheguei em casa o computador apresentou outro vício. Mas tudo isso aconteceu do começo de JULHO pra cá e agora estou em duvida se levo direto no Procon ou levo a assistência novamente. Alguém poderia me ajudar?

      • Prezada Clarissa,
        Sugiro que leve novamente para assistência técnica. Caso eles se neguem a consertar, tente documentar o máximo possível as razões e procure o Procon. Procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
        Abçs
        Bianca Reis

  5. GOSTARIA DE TIRAR UMA DÚVIDA …
    COLOQUEI UMA TV COM 3 MESES DE USO NA AUTORIZADA POR UM PROBLEMA , CONSTATADO POR ELES COMO FALTA DE DEFINIÇÃO …
    MINHA DÚVIDA É … QUANDO RETIRAR A TV ,, A GARANTIA VOLTA A TER O PERIODO COMPLETO DE 1 ANO…
    JÁ LI ALGO ASSIM … MAS ESTOU NA DÚVIDA …
    SE SOUBERAM QUAL ARTIGO ME PASSEM POR FAVOR …

    • minha irma comprou um aparelho de som no dia 03/02/2015 e no dia 10/02/2015 o aparelho deu defeito, pergunto se ela tem direito em devolver o aparelho e pegar outro objeto e pagar a diferença. se puder me diz qual o artigo do CDC.

      • Prezado Nilson,
        Como explicamos na matéria, para assegurar ao consumidor a qualidade, eficiência e durabilidade de um produto, há pelo menos três modalidades de garantia: a legal, a contratual e a estendida. O artigo 18 do CDC fala sobre troca.
        Abçs
        Bianca Reis

  6. Gostaria de saber se quando o produto é enviado para assistência técnica o prazo de garantia e pausado durante o período que ele está na assistência técnica ou continua o período de garantia?
    Pois já ouvir um advogado muito conceituado no Brasil afirmar isto.

    Atenciosamente,
    Eleazar

    • Prezado Eleazar,
      Destaco abaixo trecho da matéria oriunda da entrevista com a representante do Procon-RJ que fala sobre o tema referido:
      Atenciosamente.
      Equipe do Portal do Consumidor

      “Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.

      Dra. Soraia alerta que, terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida pela assistência técnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa a ser do consumidor. Porém, se algum problema surgido após este prazo for caracterizado como vício oculto, o fabricante continua sendo considerado responsável. “Neste caso, o produto deve ser trocado pelo fabricante, ou o consumidor deve receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor deseje, deve ter abatido o valor da peça avariada”, orienta.”

      Atenciosamente,
      Bianca Reis.

      • Olá, Bianca, boa noite!
        1 – Bom, a pergunta do Eleazar é justamente a que eu ia fazer. Compreendi a sua resposta, mas acredito que ela não tenha respondido a pergunta. Há um advogado que informa diariamente em um programa de tv que há uma suspensão na contagem da garantia enquanto estiver com o fornecedor para sanar algum vício do produto. Por exemplo, produto comprado 01/01, com garantia de 365 dias (90 dias legais + 275 contratuais) apresenta defeito dentro deste prazo e passa 20 dias na assistência técnica. Segundo as orientações deste advogado no dia que o produto der entrada na assistência, suspende-se a contagem do prazo, só voltando a correr no dia em que for entregue ao consumidor. E que estes 20 dias serão acrescentados lá no final da garantia, que ao invés de se encerrar em 31/12, irá até 20 de janeiro do ano seguinte.
        2 – Este mesmo advogado informa que se o produto der entrada na assistência e for entregue ao consumidor com a informação de que fora sanado o vício, retornando posteriormente com o mesmo problema, terá a contagem da garantia suspensa desde a primeira vez que deu entrada, e que só torna a contar a partir da entrega ao consumidor com o problema resolvido. Tipo, considerando o exemplo acima, se o produto ficou 20 dias na assistência técnica, foi entregue ao consumidor como se o problema fora resolvido e passados mais 80 dias apresentou o mesmo problema, retornando a assistência técnica, onde permaneceu por mais 15 dias, a contagem estaria suspensa desde a primeira vez que deu entrada, e como a empresa ficou 115 dias (20+80+15) sem resolver o problema, por passar dos 30 dias previstos no CDC para sanar o vício, poderia o consumidor lançar mão das três alternativas tbm previstas. E que se este prazo total for inferior a 30 dias, deverá ser contabilizado ao término da garantia, da mesma forma que exposto no item 1 deste comentário.

        A primeira vez que vi explicado desta forma foi com este profissional. E já pesquisei na net e não achei outros passando tbm desta forma. Pra ser sincero, nem entram nestes detalhes da contagem do prazo. Por isso acredito que assim como eu, o Eleazar queira saber se isso, de fato, procede, se é pacífico e onde constam estas informações.

        Certo da atenção, desde já agradeço.
        Fico no aguardo!

      • Prezado Jorge,
        Entendo sua colocação e agradeço sua colaboração. Pode ser que haja algum entendimento Jurisprudêncial nesse sentido. Entretanto, fico com o parecer dos especialistas dos Procons que são profissionais preparados e confiáveis, uma vez que lidam diariamente com vários casos e têm total domínio prático e teórico sobre os direitos dos consumidores.
        Ratifico o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Entretanto, ao fazer uma matéria busco fonte fidedignas para que possa orientar corretamente os leitores. Entendo que possa haver outra interpretação, mas, em minha opinião, o que vale na prática é o que os Procons afirmam. Seguem outros links sobre o tema com o mesmo entendimento.
        http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1349
        http://www.procon.al.gov.br/duvidas-frequentes/sou-obrigado-a-aceitar-o-produto-consertado-e-devolvido-pela-assistencia-tecnica-apos-os-30-dias
        http://www.idec.org.br/uploads/publicacoes/publicacoes/folheto-produtos-tematicos1.pdf
        http://www.osconsumidores.com.br/duvidas-frequentes-garantia
        Abçs.
        Bianca Reis

      • enviei meu celular ora assistência técnica da marca do celular..Mas faltavam dois dias para a garantia se vencer estou em dúvida oq fazer agora!???
        Alanya Oliveira Silva
        oliveiraalanya825@gmail.com

      • As regras são as mesmas neste caso, não muda nada em relação aos seus direitos.
        Abçs
        Bianca Reis

  7. ola, boa noite!
    Gostaria de tirar uma dúvida, eu comprei um celular motorola MOTOG,e no segundo dia ele sofreu uma leve queda e a tela trincou, porem tudo continuou funcionando até uma dia, ele descarregou e não consegui mais ligar, então contatei a assistência onde recebi a autorização para o envio do produto, pois ainda esta no prazo de garantia, mas informaram que eu teria que pagar pelo serviço(troca do visor) até ai tudo bem, pois a garantia não cobre esse problema, porem eu enviei o produto por duas vezes eles me devolveram da mesma forma que envio e por ultimo enviei novamente pela terceira vez e eles me devolveram da mesma forma, não me ligam, não mandam e-mail para informar o valor do serviço, pois o combinado foi esse, não consigo falar com ninguém, somente com as atendentes por telefone, pois na minha cidade não tem assistencia. Então, estou totalmente frustada com a motorola, pela falta de respeito, gostaria de saber o que fazer diante desse problema. eu pagando pelo conserto, a empresa é obrigada a realizar o serviço, pois afinal de contas ela é responsavel pelos produtos que vendem. por favor me ajudem.
    att. Lu

  8. eu queria saber o meu direito comprei uma gladeira vai fazer um ano a poucos meses esta apresentando problema a primeira vez liguei para la e tive que pagar 30 reais para eles fazer a visita a primeira vez nada resolveu agora a quase tres meses esta com o mesmo poblema liguei para la e eles exige que eu pague de novo eu não acho certo isso por favor me ajude quero saber o meu direito

  9. eu queria saber o meu direito comprei uma geladeira vai fazer um ano a poucos meses esta apresentando problema a primeira vez liguei para a assistencia tecnica eu tive que pagar 30 reais para eles vim fazer a visita vieram eu paguei mais nao solucionado o problema estava com barulho forte no congelador agora quase tres meses depois voltou o barulho que nem o barulho de uma tobata liguei para e eles querem que eu pague de novo o valor que eu paguei eu nao acho certo isso por favor quero saber o meu direito pois em novembro desse ano acaba a garantia me ajude

  10. Boa tarde comprei um celular da marca black Berry e já quase no fim da garantia o mesmo deu defeito no tolte enviei o mesmo para a autorizada e eles me enviaram outro aparelho ou trocaram toda a carcaça do mesmo depois de ter vencido a garantia da autorizada voltou o mesmo problema tenho direito de reclamar com a autorizada ????

    • Prezada Simonildes,

      Veja o seguinte parágrafo do texto “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.

      Dra. Soraia alerta que, terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida pela assistência técnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa a ser do consumidor. Porém, se algum problema surgido após este prazo for caracterizado como vício oculto, o fabricante continua sendo considerado responsável. “Neste caso, o produto deve ser trocado pelo fabricante, ou o consumidor deve receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor deseje, deve ter abatido o valor da peça avariada”, orienta.”

      Entendo que precisará procurar uma assessoria jurídica. Sendo assim, você pode procurar o Procon mais próximo de sua residência (na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp) ou procure um dos postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito para que possam orientá-lo mais adequadamente.
      Abçs
      Bianca Reis

  11. Bom dia! minha máquina lava e seca não esta funcionando corretamente, está na garantia estendida e a autorizada veio dar o parecer técnico e disse que eles só consertam na sede da empresa, não trazem as peças para reparo no local e que não retiram da casa do cliente quando tem escada, que fica sob nossa responsabilidade levar a máquina até a rua onde o caminhão estará aguardando para levá-la. Isso está correto?

  12. Boa Noite,
    Bianca estou com um problema em relação ao meu aparelho de celular, ele teve um problema em seu microfone, faltando apenas 1 mês para o fim de sua garantia e sendo assim mandei pra assistência técnica, contudo assim que recebi o aparelho reparei que a câmera que foi intacta voltou com defeito. Fazendo 7 dias hoje, entrei em contato com a Nokia e me afirmaram que se eu tivesse entrado em contato em ate 48 horas eles enviariam meu telefone novamente a conserto, mas como já faz 7 dias hoje não há possibilidade a não ser que eu pague pelo conserto. Como devo resolver este problema.

    Att.
    Paulo

    • Prezado Paulo,

      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  13. Olá,meu celular apresentou problemas no carregamento e eu mandei para assistência no dia 22/10/14 através do posto de coleta indicado pela loja.Hoje já é dia 24/11/14 e o aparelho não chegou como já se passaram os trinta dias eu liguei na assistência para pedir o reembolso mais eles disseram que eu não tenho esse direito pois o prazo dos 30 dias só contam a partir da data q o produto entra na assistência e meu celular deu entrada para reparos dia 13/11/2014.É certo isso??

    • Prezado Gabriel,
      No meu entendimento, esse prazo conta a partir da entrega do aparelho na assistência técnica.Por outro lado, há uma ressalva no Código sobre a possibilidade de negociação entre as partes sobre esse prazo. Coloco o artigo do CDC que trata sobre o tema abaixo e, caso tenha dificuldade em resolver seu problema, sugiro que procure o Procon mais próximo de sua residência. Um abraço. Bianca Reis

      Artigo 18 da Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
      Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III – o abatimento proporcional do preço.
      § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
      § 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
      § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
      § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
      § 6° São impróprios ao uso e consumo:
      I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
      II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
      III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

      • Olá eu tn uma duvida, se eu levei o meu produto a assistencia tecnica e a mesma demorou mais e 30 dias para conserta ou o produto voltou a apresenta o mesmo defeito! eu terei direito a outro produto da mesma especie ou o dinheiro de volta? e peço a quem o produto ou o dinheiro de volta? diretamente a assistencia? ou tn q ligar pra fabricante? e se os 2 se recuzararem a pagar?

      • Prezado Rafael,
        Destaco treco que responde sua pergunta: “O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.”
        Minha sugestão é que entre em contato com o fabricante.
        Se encontrar problemas, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
        Abçs
        Bianca Reis

  14. Olá boa noite Bianca gostaria de uma orientação sua em um caso

    Dia 16/09 comprei um smartfhone da marca Motorola na qual em menos de 1 mês apresentou defeito entrei em contato com a Motorola na qual fui orientado a enviar o aparelho via correios para a empresa citada pois não há assistências técnicas na minha cidade, enviei o aparelho dia 14/10 (o envio foi feito por conta da Motorola) mas o conserto só começou a ser executado dia 01/11 e finalizado dia 12/11 e enviado de volta no mesmo dia sendo que só recebi o aparelho dia 20/11 e notei que foi enviado um novo aparelho no lugar do que eu havia enviado.
    No dia 22/11 para minha surpresa o novo aparelho também começou a apresentar problemas entrei novamente em contato com a Motorola e fui orientado novamente a enviar esse outro aparelho a autorizada sendo que para efetuar o envio é necessário a cópia da nota fiscal, só que esse documento não me foi enviado junto com o novo aparelho entrei novamente em contato e me prometeram que enviariam a nota no prazo máximo de 48hrs contando a partir de hoje 26/11 e nesse mesmo contato pedi a Motorola um novo modelo de aparelho pois eu estava insatisfeito com o modelo do aparelho, o atendente me disse que isso só seria possível se não houvesse o meu modelo em estoque nesse caso eles enviariam um modelo superior ao meu.
    Então pedi o ressarcimento do valor mas eles disseram que esse procedimento só poderia ser analisado com a chegada do aparelho a autorizada, e agora Bianca como devo proceder nesse caso existe alguma lei que me ampare no problema que estou passando?

    • Prezado o Antonio,
      Primeiramente, gostaria de ratifica o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Veja o seguinte trecho da matéria ” Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema.” . Sendo assim, se o celular apresentou o mesmo problema você tem o direito de receber seu dinheiro de volta. Se ao enviar o aparelho, eles se negarem a fazer a devolução, sugiro procurar apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp para ajudá-lo a solucionar esse conflito.
      Um abraço.
      Bianca Reis.

  15. Compreum x box e ainda esta na garantia pois o controle apresentou defeito e fui informada que a garatia para o controle e de 3 meses. Pode issi?

    • Prezada Adriana,

      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  16. Minha centrífuga com menos de 2 meses parou e na minha cidade não temassistência não tem como levar lá de ônibus são mais de 30 km! Gostaria de ter meu dinheiro de volta tem como?

  17. OLA, GOSTARIA DE TIRAR A DUVIDA
    MEU CELULAR FOI PARA A ASSISTENCIA POR UM DEFEITO,
    VOLTOU DE LA COM UM NOVO DEFEITO DIFERENTE ENTAO RETORNOU PARA CONSERTO E PELA 2 VEZ PEGUEI ELE COM UM NOVO DEFEITO QUE ACREDITO EU ESTAR SURGINDO NA ASSISTENCIA A CADA VEZ QUE DESMONTADO. O QUE DEVO FAZER FICAR NESSA LENGA LENGA ATE A GARANTIA ACABAR E EU NUNCA CONSEGUIR USUFRUIR DO BEM QUE COMPREI SENDO ASSIM EU A MAIOR PREJUDICADA NA HISTORIA NAO E JUSTO NE…

    • Lorena,

      Veja o trecho abaixo, acho que ajudará a esclarecer sua dúvida.

      “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”

      Abraço.
      Bianca

  18. Olá, Bianca, preciso da sua orientação.
    No dia 12/11 levei minha TV para o conserto em uma assistencia técnica autorizada. Autorizei orçamento, porem não fiz o pagamento, pois o mesmo seria feito após o conserto. O único valor que paguei até então foi o frete para retirada do aparelho da minha casa até assistencia. O problema é que eles não tem a peça, e estão esperando ela chegar para fazer o conserto. Minha TV está fora da garantia, comprei em novembro/2010, portanto não é tão antiga assim a ponto de não achar peça pra ela né. Mas daí eu queria saber qual o prazo máximo pra fazerem o conserto, visto que está fora da garantia, e se posso solicitar a devolução do valor do frete já pago. Ou se tem alguma outra alternativa?

    • Prezada Denise,

      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Um abraço.
      Bianca

  19. Comprei uma chapinha na polishop e uma peça quebrou. Como está fora da garantia, entrei em contato com a Polishop para “comprar” a peça. A peça não existe mais, pois foi criada a nova geração da chapinha. Como vendem um produto e param de fabricar as peças? A chapinha custou mais de 400,00 e agora não tem utilidade nenhuma porque a polishop não tem compromisso com o que já foi vendido. O que fazer?

    • Prezada Mesquista,

      “Para lidar com esse problema os consumidores contam com o artigo 32 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que garante o fornecimento de peças de reposição de todos os produtos disponíveis no mercado enquanto eles forem fabricados ou importados, até mesmo após saírem de linha. A responsabilidade é toda do fabricante ou do importador (no caso de não haver fabricante em território nacional), que devem oferecer peças originais e novas, segundo o artigo 21 do CDC.” Fonte: Idec
      Sugiro que que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs.
      Bianca Reis

      • Eles me ofereceram a nova geração com um preço mais barato e a devolução da chapinha com defeito. Isso está certo? Visto que paguei caro na antiga e a peça custa apenas 25,00

  20. comprei um produto ele deu defeito foi para a assistencia voltou antes dos 30 dias mas com o mesmo problema, a fabricante quer que envie denovo para a assistencia. eu tenho que enviar ou posso pedir outro?

    • Matheus,
      De acordo com a especialista entrevistada, sim. Veja o trecho ” Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema.”
      Se tive dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp.
      Abçs.
      Bianca Reis

  21. Oi meu nome e Rubia comprei uma escova rotativa e ela deu defeito levei na asistecia técnica ele enviaram outra e ela apresentou defeito liguei e pedi o reembolso eles e formaram que não poderia fazer o reembolso porque no final de ano não fazem reembolso já faz um mês e eles não dão uma notaicia sobre o andamento do produto.e tenho outro produto que esta na asistecia e eles falaram que a Philco não faz reembolso do produto isso pode ocorrer?

    • Prezada Rubia,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  22. Comprei um notebook e com 5 meses o produto parou de funcionar. Como a empresa não possui assistência técnica ou credenciada, a postagem deveria ser feita via Correio (cm tudo pago pelo fabricante).
    Postei o produto nos Correios dia 12/11/14 e no dia 12/12/14, não tinha recebido o produto, mas acredito que ao se tocarem de que o prazo havia expirado, disseram que estava pronto, que emitiriam a NF e que logo eu receberia. Resumindo, o equipamento chegou dia 16/12/14. Não acredito que tenha sido feito o reparo. O que deve ser considerado, o prazo que fiquei sem o equipamento ou o prazo que eles alegam ter sido necessário para manutenção do equipamento ( o conveniente pra eles)?

    • Prezado Marco,
      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  23. Eu tenho um aparelho da Motorola, tive que enviá-lo para a assistência técnica no dia 24/11/14. O aparelho retornou dentro do prazo de 30 dias, no dia 22/12, porém eles não me enviaram a bateria do aparelho de volta. Nesse caso, quais são meus direitos e o que devo fazer?

    • Gabriella
      Sugiro que busque atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  24. Tenho uma duvida em relação a esses 30 dias
    esses dias são contados de forma corrida ou pode somar os dias que o produto esteja na assistencia?
    por exemplo comprei um aparador e ele ficou alguns por dia por lá, o produto voltou a apresentar defeito.
    Os 30 dias voltam a ser contados do zero, ou conta o tempo que já ficou por lá?

    • Prezado Flavio,
      Primeiramente gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Como outro dia recebi um questionamento parecido com o seu, fui pesquisar qual a resposta mais adequada e achei resposta abaixo no site do Procon-SP. Pelo que entendi, se você pode optar pelo conserto, o prazo de 30 dias volta a ser contado do zero. Veja o trecho disponível em http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1349
      Espero ter ajudado.
      Abçs

      “8. O produto retornou da assistência técnica autorizada antes de 30 dias. Porém, o vício (defeito) persiste ou voltou a ocorrer. O que faço?
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.

      Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III- o abatimento proporcional no preço”.

      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.”

  25. Ola eu sou técnico em informática e trabalho no setor de manutenção de uma loja de informática quero saber o seguinte, a partir do momento em que o cliente deixa um computador na assistência, quantos meses no máximo ele tem para retirar o produto e se o prazo máximo for atingido a assistência pode fazer o que bem entender com o equipamento. e onde fala sobre isso na lei.

  26. Olá, boa tarde!
    No dia 09/12/13 eu comprei um notebook da marca CCE, e essa semana percebi que o produto não está mais segurando carga, a bateria está inteira carrega e o not desliga sozinho. Gostaria de saber se essa garantia legal soma-se aos doze meses do fabricante fazendo assim 15 meses ou se a garantia legal já é dentro do doze meses a partir da data de compra?

    • Prezada Taize,
      Quando a especialista diz “Após e somando ao vencimento da garantia legal, o consumidor tem direito a garantia contratual que é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, para reclamar dos vícios (defeitos), conforme dados (forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada) descritos no termo de garantia, que podem variar de acordo com o produto.” ela quer dizer que o período da garantia legal é incorporado, ou seja, somado a garantia contratual, que no seu caso é de 12 meses (conforme mencionado no seu comentário).
      A diferença é que depois do 90 dias, no caso do produto citado, é preciso estar atenta às regras descritas no termo de garantia.

      Abçs
      Bianca Reis

  27. Boa noite. Comprei uma maquina de estampar camisetas em 10/10/2014 e o prazo da garantia é de tres meses. A um mes atras a maquina apresentou defeito, levei até a loja e eles providenciaram o conserto. Agora no final do ano que estava precisando usa-la ela apresentou novamente o defeito e eu fiquei impossibilitado de usa-la. No site da loja avisam que eles estão em período de férias coletivas e só retornam em 12/01/2015, período esse que vencerá a minha garantia (10/01/2015). Se eles estão em férias como eu faço?

    • Prezado Robison,
      Minha sugestão é entrar em contato com a loja no dia em que eles retorarem das férias. Aconselho ainda que imprima ou faça um “Print” da tela do site onde está publicado o aviso sobre o período de férias.
      Caso tenha dificuldade em resolver o problema, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs.
      Bianca Reis

  28. Boa Noite, compre um tablet da marca DL , com 12 dias ele apresentou defeito não liga, a compra foi feita na loja maganize luisa.Com 12 dias de comprado , quem deve manda o produto para a assistência tecnica , da qual se localiza em outra cidade, eu ou a loja magazine luisa?

    • Preza Aline,
      Veja o trecho no qual a especialista fala sobre o tema: “Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.”
      Abçs.
      Bianca Reis

  29. Boa noite comprei uma Lavadora de Roupas Brastemp 11 kg Ative! BWG11AB tem um ano e quase dois meses, dentro desse período tive que chamar a assistência técnica umas três vezes, depois de alguns meses de uso ela começou a apresentar defeitos, barulhos….. hoje a garantia já venceu, tornei a ter problemas com a lavadoura, a assistência técnica da brastemp pode me atender ou vou ter que pagar? a minha lavadora esta apresentando o mesmo problema que já tinha e apresentou outro, desligou o painel e não esta ligando mais, o que devo fazer?

    • Prezada Daniele,
      Sugiro que tente entrar em contato coma a Assistência Técnica. Caso enfrente problemas, procure a Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, que em parceira com os PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram, recentemente, uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugerimos que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  30. Comprei um ar condicionado da MG Eletro portátil, o mesmo parou de funcionar do nada, não consigo contato com a fabrica para que eles indiquem local para levar o produto para conserto, já que o mesmo ainda se encontra em garatia. Já mandei email, várias vezes e tentei por todos os telefones que tem no site deles. Neste caso quem seria responsável pelo conserto do meu produto, a loja onde efetuei a compra?

    • Prezada Luciana,

      Procure a loja pois a Loja. Eles têm o dever de te fornecer a informação sobre a assistência técnica. Veja o que diz o CDC sobre o tema:
      ” Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III – o abatimento proporcional do preço.

      § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

      § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

      § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.” ….

  31. Boa Noite Bianca,
    Comprei em setembro de 2013 um celular da marca ZTE, porém, desde a compra, não utilizei o aparelho por mais de 3 meses… Já foi para assistência técnica 3 vezes, sendo que a ultima vez, o aparelho me retornou em 22/9/14, e em dezembro parou de funcionar novamente pela 4 vez.
    Entrei em contato com a ZTE e eles me informaram que já perdi a garantia.

    Você sabe se tenho direito de reclamar de um aparelho que quase não utilizei?

    obrigada pela opurtunidade,

    • Prezada Regiane,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs.
      Bianca Reis

  32. ola estou com um problema minha esposa comprou um celular samsung na loja deltasul deu problema faz um mes que ta na assistencia so que a loja diz que nao é responsavel e que e responsavel por uma possivel troca seria a samsung me orienta pra saber se a loja tem razao me

    • Prezado Gilmar,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  33. Boa tarde, queria saber como fazer com meu aparelho que voltou da garantia em menos de uma semana e mas ja apresentou outro defeito, o que pode ser feito? Posso pedir para trocarem por outro aparelho?

    • Prezada Quesia,
      Destaco o trecho sobre com a opinião da especialista sobre o tema: “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele.”
      Se tiver dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  34. Comprei a uma semana um aparelho de celular sony xperia z2 por R$2299,00, porem depois de 3 dias notei que o aparelho fica muito quente quando se faz filmagens e isso é muito incomodo pois foi justamente a câmera que me atraiu para esse aparelho e agora não posso usa-la por mais de 5 minutos sem ter o mesmo problema, 6 dias depois da compra voltei na loja e reclamei do problema e pedi para que o aparelho fosse enviado para assistência técnica, mas me falaram que a loja não leva para a assistência e que eu teria que levar o aparelho, mas não possuo meios para levar o aparelho pelo fato de morar no interior e muito longe da própria loja e mais ainda da assistência além de não conhecer a cidade da mesma. Ou seja terei de pagar o aparelho com defeito e ficar com ele assim pois não tenho meios de ir até a assistência.
    A loja não tem a obrigação de mandar o aparelho para a assistência? Terei de ficar com o aparelho defeituoso pois não posso levar ate a assistência? Moro a mais de 70 km da loja e muito mais da assistência.

    • Prezado Ronaldo,
      Conforme trecho da matéria “Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.”
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  35. Olá

    Comprei um tablet Samsung no Submarino e depois de alguns meses a bateria começou a apresentar problemas. Entrei em contato com a Samsung e eles me passaram os dados para enviar o produto para a assistência técnica, pois o mesmo se encontrava dentro do período coberto pela garantia. Cerca de 10 dias depois, recebi o produto de volta junto de um laudo técnico que solicitava o depósito de R$ 60,00 na conta bancária da empresa responsável pela assistência. Gostaria de saber se é correto que haja essa cobrança, já que eles simplesmente trocaram a bateria e enviaram a solicitação para que eu pagasse sem inclusive me questionarem a respeito desse pagamento.

    Muito obrigado!

    • Prezado Edimar,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  36. Estou com o seguinte: Comprei um aparelho celular e o mesmo apresentou defeito, foi feito o encaminhamento para assistência técnica autorizada e o aparelho foi entregue no prazo, porém, o vício não foi sanado. Liguei para a fabricante pra solicitar a troca do aparelho (com base no art. 18) pedido que foi prontamente negado pela atendente que me atendeu, e que apenas no 3º vez poderia solicitar a troca. Diante da negativa fui ao Procon da minha cidade, e para minha surpresa a resposta foi a mesma, a partir da 3º vez eu poderia exigir a troca. E agora não sei absolutamente nada o que fazer, se mesmo o Procon se negou a ajudar. O aparelho não me transmite nenhuma confiabilidade, e com a iminência dele voltar com o mesmo defeito, queria realizar a troca ou ressarcimento. o que faço?

  37. olá, comprei um xperia z3 menos de dois meses e ele começou a dar problemas na tela touch, gostaria de saber se a loja que comprei tem alguma responsabilidade sobre o produto ou é apenas com o fabricante?

    • Pezada Jésika,

      Tanto o loja quanto o fabricante são responsáveis, segundo o CDC. Entretanto, o caminho mais indicado, nesse momento, é você procurar a assistência técnica e não a loja.
      Abçs
      Bianca Reis

  38. oi… enviei meu celular para a garantia (Sony) e me deram um prazo de 30 dias esse prazo foi vencido, então fiz a solicitação do envio do novo, a solicitação foi aceita, me deram outro prazo até dia 21/01, esse prazo acabou, entro em contato com eles e as atendente só me dizem que eu aguarde… só que elas me disseram que o celular não foi postado ainda. O que devo fazer? existe um prazo legal para o envio depois da solicitação de troca do aparelho?

    • Prezada Maria,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca

  39. Olá,
    Tenho um notebook, que após quase 2 anos de uso, começou a apresentar problemas em seu funcionamento (o aparelho ligava, mas nada aparecia na tela) . Infelizmente perdi a ultima data da garantia, mas mesmo assim, deixei em uma autorizada da própria marca, para que fizessem um laudo e me mandassem o orçamento do tal concerto. Mesmo não aceitando o orçamento, tive que pagar uma taxa de analise de R$30,00, que no caso eu já estava ciente, e peguei meu notebook de volta, mas agora ele nem liga mais. Há algo para se fazer nessa situação?

    Muito obrigada.

    • Prezada Vanessa,
      Primeiramente, gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o que vou te dizer aqui é meu entendimento e não um conselho jurídico. Ok?
      No minha opinião vc precisaria de um laudo técnico que relacione o não funcionamento do aparelho ao que foi realizado na assistência técnica, ou seja, que comprove que ele parou de funcionar não em consequência do problema anterior, mas pelo o q foi feito na assistência. Dessa forma, você poderia solicitar a correção desse problema, e se tivesse dificuldade, poderia recorrer a justiça.
      Entretanto, não acho q esse caminho será muito simples.
      Abçs

      Bianca Reis

  40. Oi Bianca,
    Meu cellular tem 3 meses de uso e começou a parar de vibrar. Pensei em levar pra loja pra encamihar para assistencia, mais nao tenho a caixa só o aparelho e a nota fiscal, tem algum problema?
    E se for pra assistencia e voltar com mesmo defeito o q faço?

    • Prezado Bruno,

      Sugiro consultar a lista de assistência técnica para ver qual a mais próxima de sua casa, no lugar de levar à loja. Consulte se há alguma informação no termo de garantia que torne obrigatório guardar a caixa, pois minha opinião é que basta a nota fiscal.
      Para evitar problemas, ao deixar na assistência verifique se a descrição na nota de serviço retrata o problema do aparelho e liste, se houver, avarias pré existentes (pequenos arranhões e outras coisas do gênero).
      No caso de voltar com o mesmo defeito, siga o conselho a Dr. Soraia, conforme texto sobre o tema acima.
      Abçs
      Bianca Reis

  41. ola fiz uma compra de uma televisão e em 1 mes comoeçou a ligar e desligar fui ate a loja que comprei e o gerente me explicou que nao poderia trocar,entrei em contato com o frabricante samsung e me disse que eu deveria levar a televisao ate a assit tecnica mais me disse que a ass.tec. mais perto seria a 200km da minha cidade, e eu nao tenho condiçoes de levar minha televisao pois nao possuo nenhum meio de transporte,Fui ate o PROCON e a pessoa que me atendeu me disse que por minha televisao ser de 32’polegadas nao poderia fazer nada ,a minha unica opçao era realmente levar ate a assist. tec a 200km da minha cidade

    como pode isso Existe algum cod no CDC?
    e em questao do Procom é isso mesmo o procedimento deles?

    Abrç

    Rodrigo Morais

  42. Olá, Bianca, por acaso tu sabes o prazo que a loja tem para retirar a mercadoria defeituosa da casa do cliente?
    Comprei uma TV, foi trocada, mas a estragada está ainda na minha casa, existe algum prazo para que retirem a estragada?
    Obrigada

    • Prezada Cristine,
      Não sei. Fiz uma busca pela Web, mas tb não encontrei nenhuma informação sobre o assunto. Na minha opinião, não há uma previsão legal para isso, variando de acordo com a logística e política da empresa.
      Abçs
      Bianca Reis.

  43. Ola Bianca,queria tirar uma simples duvida e que comprei um notebook da asus e ele veio com defeito na tela então entrei no site da americanas onde comprei e fiz o protocolo e mandei de volta o notebook que,
    No dia 21/01/15 o notebook chegou la e eles tem o prazo maximo de 30 dias para mandar de volta esse prazo maximo é o tempo de conserto e para eles mandar de volta o notebook ? Porque necessito urgentemente desse notebook.

  44. Olá , tenho uma assistência técnica de celulares , troquei uma tela do celular moto g que foi retirado pelo cliente em perfeitas condições , o cliente voltou depois de 2 meses exigindo garantia da tela que parou de funcionar o touch , essa peça que troquei é uma peça conjugada contendo o vidro, touch, lcd e carcaça lateral . assim que olhei o aparelho na frente do cliente já notei um enorme amassado na carcaça que envolve o touch e disse para ela que o touch parou por causa desse amassado e que o meu fornecedor de peças não troca peças com sinal de mau uso mas que eu poderia ajudar ela não cobrando a mão de obra e somente a peça nova a ser comprada , ela me deixou falando sozinho dizendo – Não quero conversa com você ! . Não tive nem a chance de fazer o Laudo , essa pessoa é de outra cidade e de repente recebi uma carta de intimação do fórum de outra cidade para comparecer pois essa Mulher esta me processando ,mentindo, dizendo que me procurou muitas vezes , que eu não quis dar garantia por defeito de fabrica e que me recusei a fornecer nota fiscal , sendo que microempreendedor não fornece nota fiscal ( fiz uma ordem de serviço ) . a data está marcada para março , alguém pode me dar uns conselhos de como devo agir e o que pode acontecer ? acredito eu que estou na minha razão mas Sabe como é no Brasil , A gente andando direito já está errado ..

  45. comprei um xperia z1 , aprova da agua, mais so fui usar o produto de baixo da agua 10 meses depois em uma piscina, no manual do aparelho fala que ele pode afundar em ate 1,5 metros por 30 minutos. Mais quando afundei o aparelho em aproximadamente 50 cm o aparelho parou de funcionar.Gostaria de saber se a garantia do produto cobre danos com agua, pois o aparelho e aprova da agua e esta na garantia

    • Prezado Jonatthan,
      Se o manual diz que ele é a prova d’água, não há razão para você perder o direito a garantia.
      Abçs
      Bianca Reis

  46. ola, meu celular LG g3 Beat deu alguns problemas relacionas a bateria. eu levei ele para o concerto dentro da garantia , e o retirei fora da mesma , e ele ainda tem o mesmo problema . oque faço ? eu ja mandei ele duas vezes ,e voltou com o mesmo problema . mais agora a garantia acabou ! oque fazer ?

    • Prezado Eduardo,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, lançaram, recentemente, uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugerimos que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs.
      Bianca Reis

  47. Boa tarde!

    Li o trecho seguinte:
    “Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”

    Mas ainda tenho uma duvida.

    Dei entrada na garantia faltando 10 dias para acabar a mesma.
    30 dias depois o equipamento voltou, com exatamente o mesmo problema.
    O trecho acima significa que eu não posso voltar e reclamar? Ou seja, se no final da garantia o fornecedor não fizer nada, fica por isso mesmo?

    • Prezado Rafael,

      Se o produto voltou com o mesmo problema , você deve voltar à assistência técnica, com os respectivos documentos, e solicitar que o problema seja resolvido, uma vez que o defeito não foi sanado. Se tiver dificuldade, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

      Abçs.

      Bianca Reis

  48. nao tem assistência técnica na minha cidade e o único jeito de mandar um aparelho celular meu que deu defeito cerca de 3 vezes em intervalos de 1 mês e pela loja a pergunta e a seguinte :
    a loja e responsável ou seja se passar dos 30 dias poderei pegar o reembolso do valor pago? meu celular deu defeito igual um mês após chegar da assistência isso não conta no prazo de 30 dias ?

    • Prezado Jandyr,
      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o que escrevo aqui não é um conselho jurídico e sim meu entendimento, baseado na minha experiência.
      De acordo com o CDC, a loja é solidariamente responsável. Entretanto, o caminho mais rápido é você entrar em contato com o Fabricante e relatar todo o acontecido, solicitando a substituição do aparelho ou a devolução do valor pago.
      Abçs.
      Bianca Reis

      • obrigado bianca irei relatar a fabricante você e uma ótima jornalista esta de parabéns

  49. Olá, comprei um celular e o mesmo apresentou defeito (desligou e não liga mais) 60 dias depois que comprei. Perdi a nota fiscal. Como devo proceder???

  50. Tenho um moto g 2 na assistência e que foi enviado pra Motorola, a tela está trincada devido a uma queda, dia 12 vai fazer 30 dias que está lá, gostaria de saber se passados 30 dias posso recorrer ao procon mesmo sendo mau uso?

    • Prezada Aline,

      Fiquei com dúvidas sobre a sua questão. Se o aparelho está na garantia, dificilmente, você conseguirá sanar o dano sem um custo adicional. Entretanto, se a questão é o prazo, se eles não devolverem em 30 dias você poderá recorrer ao Procon. Porém, não mudará o fato: mau uso não está coberto pela garantia.
      Abçs
      Bianca Reis

  51. Bom dia, comprei um relógio da marca lince e a loja me deu garantia de um ano.Após 15 dias da compra o mesmo apareceu um defeito na pulseira,retornei a loja e a atendente disse que ia enviar pra empresa a qual a loja comprou o produto e me pediu 45 dias para que a empresa fizesse uma analisa e assim que essa análise fosse feita mandaria um relógio novo.já se passaram 3 meses e a loja só está me enrolando. Qual providências deveria tomar?

    • Prezada Vanessa,

      Veja o trecho da matéria que diz “O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. ”
      Sendo assim, você pode ir à loja e exigir, conforme a lei, uma dessas opções. Se tiver dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs.
      Bianca Reis

  52. Oi Bianca. Parabéns pela iniciativa de ajuda aos leigos nesse ramo tão malicioso (para mim) que é a execução de nossos própios direitos. O que acontece comigo é o seguinte: Eu tenho uma TV/Monitor da LG, e estava com problemas com o HDMI que não reconhecia a placa de vídeo do meu computador. Então no começo do ano passado eu levei na assistência e eles ‘concertaram’. Eu voltei a usar ele agora e tive duas surpresas: O hdmi ainda não reconhece meu computador e pior, ao reconhecer minha TV com outro componente (VGA) vi que a placa da minha TV foi simplesmente trocada por uma inferior. Como devo proceder? Faz mais de um ano que levei na assistência e a garantia acabou a mais de 6 meses…

    • Prezado Junior,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  53. Ola Bianca, bom eu comprei um produto dia 29/11/14 Video game e dia 13/01/15 não estava mais pegando o som levei la o cara disse em ”30 dias ou até mais nois tem direitos” e hoje vai fazer 30 dias liguei lá o cara falou que talvez vai arrumar semana que vem, oque eu faço? Obg

    • Prezado Luis,

      De acordo com a Lei, vc tem as possibilidades listadas na matéria (dinheiro de volta ou trocar por outro produto equivalente). Se tiver dificuldade, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  54. Olá,
    Comprei um notebook philco e após alguns meses apresentou defeito; como o email da philco não funciona, entrei em contato pelo site “reclame aqui”, um atendente
    Entrou em contato comigo via email e daí eu enviei por correio o produto para a assistência técnica. O que está me incomodando é o fato de ja terem passado 2 semanas e
    Quando tento fazer contato por email não obtenho resposta.Isso é normal? Tenho que esperar os 30 dias para eles entrarem em contato?
    Tenho certeza que é atendimento philco porque o endereço de email é …@philco.com.br
    Obrigada.
    Sou nova nisso haha… foi a primeira compra que fiz e ja me dei mal.

    • Prezada Eliane,
      Sugiro que entre novamente no site que permitiu essa interlocução com a empresa e relate que gostaria de saber o andamento do processo e o prazo para devolução do produto. Legalmente, eles têm 30 dias para solucionar o problema.
      Abçs
      Bianca Reis

  55. Bom dia ! comprei um climatizador da MG eletro e perto de completar uma ano passou a dar problemas, no dia 25 de novembro .levei na loja, então me passaram que mandariam para assistencia técnica, perto de fechar os 30 dias, previsto na lei, fui a loja, depois de muito ligar e me disseram que aquela assitencia técnica, não arrumaria mais, então teriam que mandar para a fabrica, localzada em outro estado, demoraria até 20 de janeiro, então comentei que queria o dineiro de volta já que passaria os 30 dias, disseram que não podiam dar, encaminhei ao procon da minha cidade, que depois de 30 dias venho com a resposta de que só dariam um novo.. e queremos o dinheiro de volta,então la vamos nós para a justiça.. enfim minha dúvida é,, não me entregaram a ordem de serviço nem sabia que precisava, isso pode me atrapalhar na justiça? por favor me ajude.. obrigada..

    • Prezada Deise,

      Sugiro que verifique isso junto ao Procon, pois, conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Desculpe-me por não poder ajudá-la.
      Abçs.
      Bianca Reis

  56. boa noite tenho uma loja de manutenção em computadores um cliente levou um notbook da marca hp para consertar porem o produto ja tem mais de 5 anos fabricados o defeito a placa mãe estava queimada ,consertamos a placa porem na mesma semana volto ,refizemos o serviço e novamente retorno para loja e vi que não compensa mais arrumar ele e condenei a placa mãe ,fui devolver o valor para o crlente que ele pago porem ele não quiz falou que eu tinha que conserta de qualquer jeito falei que não iria mais mecher nele , falei para ele levar para a hp para ver se ele achava la a placa mãe la ele tinha a placa cobraram 1500 pelo serviço e ele quer que eu pague como faço mando ele procurar os direitos dele ,ainda ofereci mais 200 por fora do que ele pagou mais ele não quer ele quer os 1500

    • Prezado Daniel,
      Primeiramente, gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito e o que sugiro aqui não é um conselho jurídico é apenas o meu entendimento.
      Sugiro que reúna e guarde todas as evidências do que me contou e deixe que o consumidor busque a justiça para decidir o que é o direito e o dever de cada um.
      Abçs.
      Bianca Reis

      • Boa noite, Bianca você me informar se um produto que tem 1 ano de garantia ela cobre acidentes: como tela de um tablete quebrado, ou eu vou ter que pagar mesmo estando na garantia?

      • Prezado(a)

        O que está coberto pela garantia são os vícios de qualidade ou quantidade e não acidentes. Veja o que o CDC diz sobre o tema:
        “Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”

        “Art. 18. […]
        § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
        I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
        II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
        III – o abatimento proporcional do preço.”

        “Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
        I – o abatimento proporcional do preço;
        II – complementação do peso ou medida;
        III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
        IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos”.
        Abçs
        Bianca Reis

  57. Oi, bom dia. Tenho um aparelho celular da marca motorola, já apresetou defeitos por duas vezes e foi levado a autorizada e voltando sempre com o mesmo defeito. Acontece que ao esperar passar o carnaval uma vez que o comércio inteiro e fechado, na segunda meu celular sofreu uma queda vindo a trincar o visor. Ao levar a autorizada a moça informou que não receberia meu celular sem antes eu efetuar o pagamento do visor, que sei que não é coberto pela garantia. Ou seja, queria apenas o reparo do vício preexistente e meu celular tem apenas 4 meses de uso. Gostaria de saber como proceder.

    • Prezada Marilia,
      Primeiramente, gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Sendo assim, o que lhe escrevo aqui é meu entendimento, baseado na minha percepção e experiência. Ok?
      Entendo que, para consertar o aparelho, a assistência técnica poderá fazer alguma intervenção no visor, que já está avariado, correndo o risco de ele parar de funcionar. Assim, eles teriam que se responsabilizar por um dano que não estaria dentro do escopo da garantia.
      Acho que pode procurar procure apoio jurídico para ver se há alguma forma reverter essa situação para que eles façam o serviço sem que você pague previamente pelo visor. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  58. Ola, boa tarde
    Me ajude por favor, tenho uma lavadora brastemp, ela ja se encontra com a garantia do fabricante vencida e dentro desse um ano ela ja tinha apresentado defeito,  hoje a minha lavadora esta pela garantia estendida que comecou em novembro 2014, a lavadora  apresentou defeito novamente, agora procurei a garantia estendida que enviou meu pedido pra assistencia tecnica, vinheram ate minha casa, minha lavadora foi avaliada com trocas de pecas, recebi a visita do tecnico tem mais de 30 dias, no inicio eu ligava pra assistencia eles me diziam que tinha que aguarda a garantia estendida liberar as pecas, ai liguei pra garantia estendida me disseram pra aguarda a assistencia liberar as pecas como estava dentro do prazo parei de ligar, so que agora ja vai fazer 60 dias, gostaria de saber o que devo fazer, como posso fazer pra correr atraz do meu prejuizo, tive muitos transtornos sem minha lavadora, fiz muito esforco e acabei sofrendo um aborto nessa semana, o que eu faco? Desde ja obrigado.

    • Prezada Dany,

      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

      Nos colocamos à disposição para quaisquer outras informações que se façam necessárias.

      Atenciosamente,

      Equipe do Portal do Consumidor

    • Oi Dany, sou advogada e li com atenção o seu relato, neste caso você poderá exigir a substituição do produtos por outro novo ( e este teria uma nova garantia) ou ainda pedir a restituição do valor pago.

      Caso se sinta lesada em decorrência dos transtornos sofridos, recomendo que procure logo a Defensoria ou um advogado, pois estes poderão ingressar com uma ação e ainda pleitear danos morais.

      Boa sorte, e melhoras

  59. Boa noite. Meu celular ja vai pela quarta vez para a assistência técnica pelo mesmo defeito. Tenho como trocalo por outro?

    • Prezado Davi,
      Veja o trecho da matéria “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Sendo assim, caso tenha dificuldade sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      bianca Reis

  60. Comprei uma TV LED 46 ,a tela trincou por uma bolinha que foi jogada na mesma,sei que a garantia não cobre isso ,mas a assistência técnica está cobrando 80% do valor do produto para consertar,isto está correto?pois vi uma reportagem que dizia que não pode ser cobrado mais do que 30%.

    • Prezada Luciana,
      Gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito e desconheço essa regra. Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  61. Olá. Tenho uma dúvida: caso um produto (no caso, uma máquina de lavar) não esteja mais na garantia e eu levo esse produto para o conserto junto a uma assistência técnica autorizada, o prazo para consertar o produto continua 30 dias ou a situação é diferente? A minha máquina lava e seca (Electrolux) deu problema, o técnico condenou placa ou motor (não sabia ao certo qual dos dois) e já faz quase um mês que eles autorizaram a troca do motor (pela garantia de 10 anos) e até agora a peça não chegou ou, se chegou, não me contactaram para agendar a troca.

    • Prezada Roberta,
      No orçamento, normalmente, há um prazo de entrega o qual deve ser cumprido. Caso enfrente dificuldades em relação ao cumprimento do prazo, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

    • Prezado Rafael,
      Não há previsão no CDC sobre isso, no meu entendimento, não há obrigatoriedade. Entretanto, ratifico o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. O que escrevo aqui é meu entendimento baseado na minha experiência.
      Abçs
      Bianca Reis

  62. Olá! Por favr me tira uma dúvida. comprei um fogao, com menos de 6 meses ele começou a apresentar problemas na parte elétrica. A loja enviou um técnico, daí o problema voltou dias dpois. Voltei a ligar na loja e informar o problema, o tecnico voltou na minha casa, , porém não deu mais contado problema.voltei a informar pra loja a situação. Eles ficaram me enrolando dizend q viriam e nao aceitaram fazer a troca do fogão, ficaram me enrolando ate a garantia acabar. Acabou dia 24 elesnao me deram nenhuma posição. Quais sao os meus direitos? Reclamei no prazo da garantia e nao fui atendida.

    • Prezada Senhora,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro acessar o site Consumidor.gov para ver se o fabricante do seu fogão participa dessa iniciativa, e, se for o caso, tentar uma interação com a empresa reclamada, mediada pelo Consumidor.gov. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356.
      Caso a empresa nõa participe da iniciativa, tente uma interação por meio do site “Reclame Aqui” http://www.reclameaqui.com.br/reclame/
      Por fim, se não obtiver sucesso em nenhuma das duas alternativas, sugiro buscar apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  63. Meu notebook marca CCE ULTRAFINO que comprei a um ano e quase um mês na americanas não segura mais carga na bateria! Queria informações de como enviar para garantia. Mas minha garantia era só de um ano e ele deu defeito na bateria poucos dias depois de um ano… preciso da resposta rápido!

    • Marcelo,
      Para você usar a garantia será preciso comprovar que o problema se trata de um vício oculto. Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  64. Gostaria de tirar uma dúvida.
    Eu tenho um video game portátil, ele já tem um certo tempo de uso e não esta mais na garantia. Ele apresentou um defeito nos botões, mandei consertalo e ao pega-lo novamente ele a principio estava normal. Ao chegar em casa coloquei ele para carregar e horas depois quando fui ligar ele a tela de cristal líquido tava toda danificada. No dia seguinte voltei ao lugar do conserto e o atendente me informou que como o defeito foi numa peça que não foi mexida nem trocada ele não poderia fazer nada. Acontece q eu deixei o produto lá somente com defeito nos botões.
    Minha duvida é qual o meu direito nessa situação???
    Obrigado

  65. Só pra mim entender melhor.
    Comprei um produto em uma loja na internet e deu defeito em menos de 2 meses.
    Quem deve arcar com as despesas de envio para a assistência técnica?

    • Prezado Elder,

      Destaco o trecho da matéria que esclarece sua questão ” Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.”
      Abçs.
      Bianca Reis

  66. Olá.
    Tenho uma duvida. Comprei um ps3 e ele apresento defeito, irei leva-lo na loja para sana este meu problema pois ele ainda está no prazo de garantia, mas, é neste ponto que entra minhas duvidas….. Se o produto for para assistência técnica, a garantia continuara a mesma? imutável?
    1: A garantia é interrompida durante a manutenção do produto, e volta a decorrer após ela? Ou ela continua mesmo eu não usufruindo do meu produto?
    2: Caso aja a troca do produto, uma nova garantia irá para o produto restituído, ou a garantia é a mesma do produto defeituoso?
    3: Caso o problema seja resolvido com a assistência técnica, a garantia do meu produto continuara a mesma, ou sofrera alterações? Como por exemplo: uma nova garantia atribuída do momento em que eu receber o produto de volta…..

    Espero que posso me ajuda com essas duvidas!!!
    PS:

    • Prezado Marcos,
      Destaco trecho da matéria que responde sua pegunta 1, 2 e 3 “Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Abçs
      Bianca Reis

  67. Bom dia!! Gostaria de esclarecer uma dúvida! Comprei o celular moto g segunda geração á 1 mês e 9 dias com 2 anos de garantia, e a 9 dias atras enviei ele para assistência técnica e só foi chegar ontem no centro de reparação em Curitiba! Mas pesquisando sobre meus direitos vi que a empresa tem que concertar o produto e devolve-lo em até 30 dias.
    Minha duvida é a seguinte: o prazo de 30 dias vale a partir do dia que enviei ele pelo correio ou começa a contar 30 dias a partir do dia que o aparelho chega ao centro de reparo?

  68. Acabei de receber o RMA da assistência técnica e está escrito da seguinte forma:

    “Sob garantia, o consumidor assume as despesas de envio e nós temos a
    responsabilidade do retorno do produto, bem como peças e mão de obra.”

    Eu sou obrigado a arcar com as despesas de envio?

    Como devo proceder?

  69. Boa tarde Bianca.
    Estou com um Kit da microsoft com problemas, só que eles só trabalham com a troca do produto. Embora eu não lembro onde comprei o produto e meu cupim fiscal já se apagou faz tempo. Como posso proceder para resolver meu problema? Já que eles não querem me dar garantia do produto por falta de nota fiscal, gostaria de pagar pelo serviço para não perder meu produto.

  70. Acabei de receber o RMA da assistência técnica e está escrito da seguinte forma:

    “Sob garantia, o consumidor assume as despesas de envio e nós temos a
    responsabilidade do retorno do produto, bem como peças e mão de obra.”

    Eu sou obrigado a arcar com as despesas de envio?

    Como devo proceder?

  71. Olá, coloquei minha câmera da sony para reparo, sendo que eles me devolveram um produto novo. O aparelho deu problema novamente, porém fora da garantia do primeiro aparelho, sendo que o correto e quando eles dão um aparelho novo, não e ter uma nova garantia apartir da entrega do aparelho novo, já que o aparelho não foi consertado, eles me deram um aparelho novo, logo teria quer ter uma nova garantia.

    • Prezada Fernanda,
      Não há essa previsão no CDC “a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica” .
      Abçs
      Bianca Reis

  72. Boa noite. Tenho um Motorola moto X onde veio apresentar defeito…levei pra assistência pois o,mesmo estava com a bateria aquecendo, bateria descarregando e estava travando. O mesmo permaneceu na assistência por 13 dias. Fui buscar o aparelho mas chegaando em casa percebi que o aparelho não carregava e a câmera estava muito ruim.(eles trocaram a placa principal é a bateria. Retornei a assistência um dia depois com o celular sem funcionar onde a técnica informou q a placa que colocaram estava queimada foi aberta outra os. E novente trocaram a placa priprincipal. Ontem dia 6/03/2015 peguei o aparelho é a bateria sinto q esquenta algumas vezes e o aparelho está travando, tenho de desligar p voltar a funcionar normal. Posso pedir o mesmo aparelho? Onde na assistência informam q pode pedir o mesmo aparelho mediante 3 os com o mesmo defeito. O q faco?

    • Destaco trecho que a especialista fala sobre o tema: “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema.”
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  73. Gostaria de saber, eu comprei um celular e com uma semana apresentou defeito no display, levei para assistência e foi corrigido o problema, mas um mês depois apresentou o mesmo problema, levei novamente para assistência e trocaram novamente as mesma peças, mas estou receoso caso o aparelho apresente o mesmo problema, então posso pedir a troca do aparelho por um novo mesmo que eu tenha já recebido o aparelho da assistência pelo segunda vez. Obs: até agora está funcionando normal, mas como citado na reportagem acima, diz se o aparelho apresentar vício igual por duas vezes ele deverá ser trocado ou devolvido o dinheiro, então posso pedir a troca do aparelho, mesmo que eu já tenha pego na assistência pela segunda vez?

    • Edvaldo,
      Primeiramente, gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o lhe escrevo é minha opinião baseada na minha experiência e não um conselho jurídico. Apesar de ser um direito, como vc não o usou na segunda vez que deu problema e neste momento o aparelho está funcionando perfeitamente, acredito que será complicado receber outro aparelho ou o dinheiro de volta. Meu conselho é que, caso apresente problema novamente, solicite a troca do produto ou dinheiro de volta.
      Abçs
      Bianca Reis

    • Prezado Pedro,
      Cabe ao fornecedor/distribuidor a responsabilidade de arcar com quaisquer eventuais custos de envio do produto ou de deslocamento de profissional para fazer a manutenção.
      abçs
      Bianca Reis

  74. BOA TARDE EU GOSTARIA DE SABER, EU DEIXEI O MEU GERADOR EM UMA LOJA AUTORIZADA PELA MARCA DO MESMO PARA UM REPARO SENDO CONSTADO QUE ERA O CAPACITOR QUE ESTAVA QUEIMADO,ENTÃO FIZERAM A TROCA DA REFERIDA PEÇA E TESTARAM NA MINHA PRESENÇA VOLTANDO O MESMO A GERAR PERFEITAMENTE PORÉM ELES HAVIAM TIRADO O INVERSOR QUE FAZ TRASFORMAR A ENERGIA DE 110V PARA 12V PARA CARGAS DE BATERIAS NÃO COSEGUINDO MAIS ACHAR APOSIÇÃO DA MESMA, SENDO ASSIM TODA VEZ QUE LIGAVA ELE GERAVA MAS SAIA MUITA FUMAÇA NESTA PECINHA ENTÃO DEIXEI O GERADOR COM ELES DURANTE 5 DIAS PARA QUE ELES PUDECEM SOLUCIONAR O PROBLEMA MAS NÃO CONSEGUIRAM. POREM QUANDO EU FUI BUSCA-LO PARA LEVA-LO EM OUTRA AUTOELETRICA AUTORIZADA FOI CONSTATADO QUE ELES HAVIAM QUEIMADO TODA A PARTE INTERNA DO GERADOR GOSTARIA DE SABER QUAL PROCEDIMENTO EU DEVO TOMAR. POIS NÃO POSSO FICAR NO PREJÚIZO DES DE JÁ AGRADEÇO ASS; RONE

    • Prezado Rone,

      A assistência técnica tem responsabilidade pelo serviço realizado. Sendo assim, caso tenha dificuldade para resolver a questão procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs,
      Bianca Reis

  75. Bom dia
    Comprei um aparelho celular na caixa lacrado, hoje ele esta com garantia mas apresentou varios defeitos e retornos da assistencia, hoje deixei o aparelho para troca ou ressarcimento mas a nota fiscal não esta no meu nome.
    Gostaria de saber se terei algum problema com isso, a pessoa que comprei não mora mais na cidade.
    A assistencia já enviou o aparelho para empresa e já esta autorizado a troca ou ressarcimento estou aguardando o contato
    aguardo
    obrigado

      • independente da nota estar no nome ou não ? ex: comprei um moto g2 com defeito.. de um terceiro que comprou de outro.. mas ainda está na garantia.. a nota esta em nome de outra pessoa.. posso levar na assistência técnica com a nota para que não seja cobrado nada ?? é apenas atualização de software que deu errado…

  76. Boa tarde
    Comprei uma smart tv da PANASONIC em junho de 2014 sendo que ela esta apresentando uma listra na parte de baixo da tela ,causando um encomodo a imagem e está crescendo cada dia mas, queria saber se ela está na garantia ainda como faço?

  77. comprei o celular moto g 2. não faz nem 1 mês. só que caiu água nele. a assistência falou que não compre . mais na internet tem vários vídeo mostrando teste com o celular na água!! e a assistência comprou 900,00 reais pelo concerto. eu não fiz pois o celular foi 799.00, estão comprando o valor do celular e ainda 100,00 reais a mais.. o que eu posso fazer? a Motorola tem o direito de concerta o celular por deixa os videos na internet iludir as pessoas? obg por sua atenção e ajuda!!

    • Prezada Márcia,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  78. Boa tarde! Adquiri um plano de telefonia celular na Vivo e conjuntamente comprei um celular Sony Xperia Z3 com desconto ( já que fechei o plano pós pago),. Realizei a compra no dia 11/11/2014. Ocorre que em poucos dias de uso (cerca de dez dias) o aparelho apresentou vício oculto , Levei à assistência, que me entregou o aparelho antes do 30 dias estabelecidos pela lei. Ocorre; que agora com 3 meses após o conserto, o celular apresenta o mesmo problema. Entrei em contato com a Sony e me disseram que o aparelho deveria ir por 3 vezes à assistência para que houvesse a troca do mesmo por um novo. Mas devo dizer que estou bem insatisfeita e de certa maneira perdi a confiabilidade no produto (não sei se o problema é só no meu celular ou se um novo resolveria) . Já tenho direito a pedir um celular novo ? ou posso ter o meu dinheiro de volta (peço para Vivo ou para Sony?) e para que isto seja possível devo entrar com a ação ? .
    Obrigada pelas preciosas informações

    • Prezada Renata,

      Destaco, abaixo, o trecho da entrevista com a especialista no qual ela fala exatamente sobre essa questão. Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

      “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”

  79. Boa tarde

    Comprei um celular em 30/05/2013 de 1.200,00 apos uns 8 meses de uso o celular começou a ficar lento
    travar, esquentar e perde sinal de rede porem devida a correria do dia dia nao tive tempo de levar na assistência, nisso o celular ficava cada vez pior ai num dia mexendo numa gaveta achei a nota dele e a garantia estendida que nao lembrava que tinha feito ai resolvi enviar o celular isso foi agora em janeiro, ai o celular ficou 20 dias na assistência e volto com uma OS que tinha trocado a placa toda do celular, primeiros dias celular estava bom porem voltou a dar os mesmo problema devo enviar o celular para a demorada garantia ou posso fazer alguma coisa?

    • Prezado Lucas,
      Veja o que diz a especialista sobre essa questão: “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Sugiro negocie com o fabricante essa alternativa e, se tiver dificuldade, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  80. Boa tarde! Tenho um notebook da Acer que ganhei em maio de 2013. Em dezembro de 2013 ele veio a apresentar problemas. O enviei para a Acer em fevereiro de 2014 e o recebi de volta no final de fevereiro de 2014 com troca da placa mae e do teclado, mas, aproximadamente, 3 meses depois ele voltou a apresentar defeitos e nao liga mais. A garantia venceu em maio de 2014 e os problemas voltaram praticamente um mes depois do vencimento da bateria. Ou seja, os problemas reapareceram com pouco tempo de reparo. Como devo proceder nesse caso? Att, Sheyla.

    • Prezada Sheyla,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  81. Bom dia!
    Com pouco mais de um mês meu aparelho celular retornou(ontem) a assistência técnica pelo mesmo motivo da 1ª vez e um outro. No dia 29/01/2015 o display(tela) do aparelho estava com super aquecimento mesmo quando não estava sendo usado e queimou, parou de funcionar. Levei a assistência, e o display foi trocado, porém com isso, meu aparelho foi restaurado pela assistência, e acabei perdendo TUDO o que tinha nele. Gostaria de saber se o fabricante, ou a assistência técnica tem a obrigação, de alguma forma, de salvarem os dados que contém la. Desta vez, além de super aquecimento, o aparelho não ligava, assim não consegui fazer uma backup dos dados antes de leva-lo na assistência. Neste caso eu poderia exigir um novo aparelho ou o valor do mesmo correto? Mas minha real dúvida se faz referência aos dados.

    Desde já agradeço.

    Atenciosamente,

    Juliana Queiroz

    • Prezada Juliana,

      Normalmente, a assistência técnica solicita que se faça uma cópia de tudo antes de encaminhar o material para manutenção. Esse aviso pode ser verbal, ou num cartaz na loja ou ainda na nota que te entregaram na hora que deixou o aparelho lá. Acho pouco provável que consiga responsabilizá-los pelos dados. Entretanto, sou jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  82. Boa tarde!
    Comprei um celular dia 15 de dezembro de 2014, no dia 16 de fevereiro de 2015 ele apresentou alguns problemas, levei para a garantia. Porém já faz um mês, é ainda não me mandaram nada.
    Oque devo fazer? Aciona o procon?Ou a loja tem que me dá outro?

    • Prezada Camila,

      Sim. Veja o que diz o CDC: “Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III – o abatimento proporcional do preço.
      § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
      § 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
      § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
      § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
      § 6° São impróprios ao uso e consumo:
      I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
      II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
      III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”
      Abçs.
      Bianca

  83. oi boa tarde comprei um tablet da every kids mandei para assistencia tecnica e veio do pior da assistencia liguei para empresa pois nao quero o tablet mas por varias vezes ficava mas na assistencia do que comigo e ele vai para assistencia e voltar pior pois a atendente me disse quero eu nao tenho direito ao reembolso pois o reembolso e so com 7 dias apos a compra queria saber se e verdade pois nao quero o tablet mas nem o novo produto quero a devoluçao do dinheiro para eu compra em outra loja??

    • Prezada Ana Paula,

      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  84. Boa noite!

    Comprei um aparelho celular onde recebi a proposta de inseri-lo na garantia extendida da loja, após termino da garantia do fabricante o celular apresentou problemas, fui até a loja e lá me informaram que mesmo que o aparelho está na garantia extendida ele precisa passar por uma avaliação do fabricante, para que após ação a loja possa tomar medidas, até então não tenho conhecimento dessa informação. Quero saber qual procedimento deve ser realizado numa situação dessas?

    • Prezado Fabio,

      Sugiro que consulte as cláusulas da apólice de garantia estendida. Pois a garantia estendida é uma forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) e, muitas vezes, a apólice possui cláusulas que não abrangem os principais problemas que surgem logo após o término da garantia contratual.
      Caso enfrente dificuldades para fazer valer seu direito ou se sinta lesado, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  85. COMPREI UM CELULAR SAMSUNG POIS A PLACA QUEIMOU, LEVEI ATÉ AUTORIZADA SAMSUNG DIA 06/03/15 COM PROMESSA DE ENTREGA DIA 13/03/15 NA ORDEM DE SERVIÇO, A GARANTIA TERMINA 23/03/15. A SAMSUNG DISSE QUE NÃO CONSEGUIU A PLACA, QUE FAZER.

    • Prezado Jair,

      Sugiro seguir as sugestões da especialista entrevistada, na matéria acima. “O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. A falta de peça não é justificativa para não sanar o problema, Veja o que diz o artigo 32 do CDC “Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.
      Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.”
      Caso tenha dificuldade para fazer valer seu direito, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  86. Bom dia,

    Deixei meu celular na assistência técnica no dia 28/02 (sábado)… O prazo limite para devolução é de 1 mês, certo?! Isso contando dias corridos? dias úteis? Ou eles tem até o dia 28/03 para me devolver?

    Obrigada e aguardo,
    Amanda

    • Prezada Amanda,
      Trinta dias corridos. Veja o que diz o Art. 18 do CDC. “Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III – o abatimento proporcional do preço.
      § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
      § 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
      § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
      § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
      § 6° São impróprios ao uso e consumo:
      I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
      II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
      III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”
      Abçs.
      Bianca Reis

  87. BOA TARDE, PEDI PARA FAZER UM REPARO EM MINHA GELADEIRA, E O PROBLEMA ACONCETEU NOVAMENTE E NA MESMA PEÇA, LIGUE NA ASSISTENCIA E A ASSISTENCIA ME DISSE QUE O PRAZO DA GARANTIA VENCEU NO ULTIMO DIA 16/03, NESSE CASO, O PRODUTO APARECEU COM DEFEITO NA MESMA PEÇA DEPOIS DE 4 DIAS APOS O TERMINO DA GARANTIA, TENHO DIREITO DE PEDIR PARA ASSISTENCIA FAZER NOVAMENTE O REPARO SEM CUSTO ALGUM?

    • Prezado Vinicius,
      Procure assistência técnica de posse do documento de reparo que recebeu da vez anterior e tente negociar o reparo. Caso enfrente dificuldade, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

    • Prezado Vinícius,

      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  88. Olá bom dia.

    Adquiri um computador ( através da JNE INFORMATICA ) no dia 18/02/2014.

    O produto apresentou problema no dia 18/03/2015 ( exatamente 1 mês após o fim da garantia ).

    Existe termo legal, ou, algo para que a empresa se responsabilize pelo defeito? ( placa de video queimou ).

    Muito obrigado.

    • Prezado Antonio,

      Para responsabilizar o problema é preciso de uma análise técnica que caracterizasse o “vício oculto”.
      Veja trecho de matéria publicada no Idec sobre o tema :”… no caso dos vícios ocultos, os prazos para reclamação serão os mesmo que os acima assinalados, porém, a grande diferença se dará no momento em que estes prazos começam a contar. Diferentemente dos defeitos aparentes, nos vícios ocultos a própria Lei estipula que os prazos são contados a partir do momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.
      O CDC se preocupou em fazer essa diferença, pois não se espera que um produto relativamente novo ou ainda mesmo que já usado por um certo tempo apresente defeitos. E para isso, deve o consumidor levar em consideração o tempo médio de vida útil do produto. Por exemplo, não se espera que um produto como um computador ou um tablet funcione somente por um ano (geralmente o prazo de garantia dado pelo fornecedor) e logo após venha a apresentar defeitos.
      Além disso, de acordo com o artigo 18 do CDC, no caso de o produto apresentar defeito, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde comprou a mercadoria, o que for mais conveniente ao consumidor, tendo em vista a responsabilidade solidária entre eles.
      Desta forma, caso o problema apresentado pelo produto seja caracterizado como vício oculto, o consumidor pode e deve reclamar, exigindo ao fornecedor que sane o vício sem qualquer custo adicional ao consumidor.
      É preciso estar atento ao prazo para efetuar a reclamação. Caso o consumidor não o faça dentro do prazo, perderá o direito. Vale lembrar, também, que o fornecedor responde pelos vícios ocultos decorrentes da própria fabricação, mas não se responsabiliza pelo desgaste natural provocado pela utilização contínua do produto.”
      Disponível em http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/voce-sabe-o-que-e-vicio-oculto
      Sugiro que busque atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Acredito dessa forma será mais fácil fazer valer seu direito.
      Abçs
      Bianca Reis

      • Muito obrigado pela resposta Bianca. Entrei em contato com a loja, e no sábado iremos conversar com o gerente. Comentei sobre obsolência programada com a loja. Conforme o comentario abaixo ( WepNET Informática & TI ), não penso que seja algo “…comodo para mim.”, mas comprar um produto com vida útil de mais de 7 anos, e perde-la em 1 ano ( 1 mes após o fim da garantia ) não é certo. Entendo o lado financeiro da situação, porém não aceitarei desembolsar mais R$ 1800,00 no mesmo produto ( ainda paguei o produto a vista ( fora o resto das peças)).

        Muito obrogado

      • Sim, não quis dizer “comodo” para vossa pessoa, mas para nós seres humanos, pois como o senhor mesmo era uma peça com vida útil de 7 anos, tem que averiguar se a garantia oferecido pelo fabricante é de 7 anos, do contrário à vida útil de uma peça dessa deve ser alocada de acordo com o que o fabricante oferece. Existe roteadores de rede que comercializamos que na caixa o próprio fabricante faz questão de deixar explícito que são 7 anos de garantia, estabilizadores com 3 anos de garantia. Ai podemos dizer que a peça ou equipamento tem vida útil predeterminado pelo fabricante com base na garantia que ele oferece. Se a placa em questão tem 1 ano de garantia oferecido pelo fabricante não é o fabricante nem muito menos o comerciante que deverá lhe dar mais que 365 dias de garantia. Desculpe não poder falar aquilo que o senhor quer ler, mas são “n” fatores para qualquer parte do computador ou qualquer equipamento eletrônico apresentar defeito o que na caracteriza vício oculto, pode ser sua rede elétrica, seu estabilizador, um surto elétrico, um raio mesmo que a km de distância da sua residência, sim, mesmo distante um raio pode cair na rede elétrica ou na rede telefônica onde a sua residência está sendo abastecida e queimar ou danificar algum utensílio doméstico ou eletrônicos de sua casa.
        Mas não desista, faça o que a Bianca Reis falou, quem sabe existe uma brecha na lei que garante a troca.
        Um abraço e boa sorte.

    • Como assistência técnica eu posso dizer que, não há possibilidades de responsabilizar a empresa por que pelo código de defesa do consumidor o prazo legal de garantia provavelmente é de 3 meses e os demais 9 meses deve estar acordado em documento junto ao cliente e a empresa.
      Mesmo que esteja acordado que a garantia era de 12 meses se tivesse passado 1 dia da data limite da garantia dependeria da empresa como cordialidade tentar reparar o problema sem custos, e mesmo assim a substituição de uma placa de vídeo gera custos como todos sabemos, então poderia até ser conversado em um possível rateio entre as partes.
      Na realidade passou-se exatos 30 dias e como sabemos não exite garantia de 13 meses, a não ser que tenha sido adquirida garantia estendida por contrato de serviço.
      Somos humanos e sei que queremos o que é mais comodo para nós, ou seja, se pudesse eu queria garantia eterna para meu veículo, mas existem normas e leis a serem cumpridas, se elas não forem cumpridas principalmente no momento que se ultrapassa um prazo estipulado de garantia, imagino que comerciante nenhum aguentaria se manter vivo no mercado.
      Isso até não é motivo para condenar o comerciante como caloteiro ou local que vende peças que se estragam após a garantia, porque não somos nós que as fabricamos, mas mesmo assim antes do final da garantia somos responsável por substituir a peça.

  89. Gostaria de esclarecer uma dúvida:
    Comprei uma impressora HP, que apresentou um problema na cabeça de impressão(constatado pela própria HP após contato telefônico). Acionei a garantia no dia 26/02 e o produto foi retirado em minha casa pela transportadora DHL do dia 02 ou 03/03. No dia 23/03, recebi uma ligação do suporte da HP informando que minha impressora não seria reparada, pois, segundo a atendente, eu preenchi um documento informando que o vidro do scanner estava quebrado. Eles devolveriam sem resolver o problema raíz. O que consta é que a atendente me enviou uma cópia do tal documento que eu supostamente havia preenchido, porém, para minha surpresa os dados meus foram preenchidos por outra pessoa, informando que o vidro do scanner estava quebrado. Inclusive falsificaram minha assinatura. Mesmo acionando a assistência e relatando que não assinei documento algum, eles fizeram uma análise e me ligaram dizendo que não irão reparar o problema, pois a política da HP é reparar o produto todo.

    O que devo fazer? Dia 26 encerra os 30 dias e a HP não reparou e não vai reparar o produto. Falsificaram minha assinatura em outro documento, declarando que o scanner estava quebrado. Eu tenho certeza que a impressora estava intacta, nada quebrado. O único documento que a transportadora deixou, consta o nome do funcionário da DHL e os demais dados da ordem de reparo.
    Agora irão me devolver uma impressora que não funciona e além disso está quebrada. Quais são meus direitos como consumidor? Aguardo resposta. Obrigado.

    • Prezado Ralney,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  90. Boa Tarde!!
    Gostaria de esclarecer um assunto!
    Mandei meu celular para assistência em outro Estado pois aqui não tem, mandei no dia 10-03 com um prazo de 5 dias uteis para a entrega na assistência, mas fiquei sabendo que foi extraviado quero saber como posso resolver essa minha situação.
    Obs: o prazo de 30 dias a a partir do momento que mandei para a assistência ou a partir do momento que chega lá???
    Desde de já agradeço!!!!
    Fico no aguardo.

    • Prezada Lúcia,
      O fornecedor deve sanar o problema apresentado pelo produto no prazo máximo de 30 dias, contados a partir da data que você entregou na assistência técnica ou no revendedor/corresponsável.
      Abçs.
      Bianca Reis

      • Boa Noite Bianca Reis!!!!!
        Mandei meu celular para uma assistencia tecnica aqui na cidade que resíduo passou 26 dias e não resolveram meu problema ai quando fui lá a mulher disse que eu poderia retirar pois a assistencia ia fechar e eu tinha que entrar em contato com a Samsung.
        Entrei em contato com a samsung e eles mandaram eu enviar meu celular para outro estado pelo os correios e no meio do caminho meu celular foi extraviado e agora não sei como resolver esse assunto.
        Gostaria da sua ajuda!!!!!
        Desde de já agradeço!!!!!!

      • Prezada Lúcia,
        A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
        Abçs.
        Bianca Reis

  91. Boa noite! Ganhei uma tv da Samsung de presente de casamento, tempo depois a tv apresentou um defeito, liguei para o fabricante e pediram pare que eu leva se a tv a uma assistencia em outra cidade. Eu levei a tv, e a assistencia depois de uns dias informou que a mesma não teria como ser consertada, me ofereceu uma outra tv maior e com varias funções q a outra não tinha, alegando que a oferta erra por possíveis transtornos, aceitei, porem 3 ou 4 meses depois a tv nova apresentou um defeito, liguei para a samsung novamente e me mandaram para uma assistencia em minha cidade, agendando uma visita técnica em minha casa, o problema foi resolvido. Agora uns 6 meses depois a mesma tv apresentou um outro defeito. Gostaria de saber se posso pedir a substituição do aparelho ou o dinheiro, ou se tenho que levar para a assistencia, para tentar resolver? Mas a garantia acaba em 3 ou 4 meses, tenho medo que por ja ter apresentado 2 defeito a tv venha fora da garantia apresentar outros.
    Grata deste ja;
    Natane

    • Prezada Natane,
      Conforme explica a especialista na matéria acima, vc tem direito a receber o dinheiro de volta. Nesses casos, o caminho mais rápido é entrar em contato com o fabricante. Destaco que a Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  92. boa tarde! comprei um iphone tem uma semana ,agira nao que carregar a loja tem que trocar ou precisa ir para autorizada?
    obrigada

    • Prezado Dalmo,
      Sim. Veja o trecho no qual o especialista fala sobre o tema: “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Abçs
      Bianca Reis

  93. Olá, eu tenho um motog 2 geração (ainda no prazo de garantia) e o display dele quebro em uma queda. Fui na autorizada aqui na minha cidade e fiz o pedido do display desde o dia 24/02, mas até agora nada. Eu ligo pra autorizada e eles não tem nem previsão. Queria saber se vale a pena fazer o conserto em outra assistencia que não é autorizada? Obrigado!

    • Prezado Rosivel,
      Infelizmente, não posso ajudar, pois não conheço os serviços disponíveis na sua cidade para emitir opinião.
      Abçs
      Bianca Reis

  94. Olá!! comprei um aparelho celular e o mesmo apresentou problemas na câmera e no cartão de memória, fui até a loja e o proprietário disse que eu tinha que deixar o aparelho para ele mandar para garantia, como eu uso o aparelho para trabalhar nao deixei, falei que ia providenciar outro aparelho para que eu pudesse deixar o aparelho com defeito. Neste intervalo meu celular caiu e trincou a tela. Quando retornei lá para deixar o celular na garantia para arrumar apenas oque tinha defeito de fabrica o proprietario disse que a garantia nao cobria mais o defeito de fabrica porque o celular tinha caido e trincado a tela.
    É correto isso?

    • Prezado Diego,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

    • Diego, sou participante assíduo deste forum, aprendo muito já que preciso pesquisar os vários casos que costumo ler aqui.

      Sou assistência técnica também, não de celulares, de informática em geral inclusive tablets, mas como todos sabemos o Código de defesa do consumidor é um só.

      No seu caso se tivesse deixado o equipamento quando estava com o defeito de fabrica que apresentou no inicio você se eximia de toda e qualquer responsabilidade diante do aparelho, mesmo que a assistência técnica tivesse deixado o mesmo quebrar a tela, a responsabilidade não seria sua e sim deles e qualquer outro dano que surgisse após a queda seria também de responsabilidade da assistência.

      Pelo fato de você não ter se disposto a realizar a manutenção você passou a correr mais riscos como esse que aconteceu da tela se quebrar.

      A garantia não cobre somente o problema que apresentou anteriormente porque assim ela estaria comprando uma briga que não é mais dela, ou seja, ela nunca vai querer correr o risco de arrumar o problemas na câmera e no cartão de memória já que esses são problemas que aparecem muito comum em quedas de aparelhos de celulares (e tablets) ocasionando o deslocamento de componentes eletrônicos fazendo com que apresentem tais defeitos.
      Uma pena mesmo não ter decidido antes o reparo na garantia.

  95. Boa tarde
    Meu aparelho celular apresentou um defeito durante o tempo de garantia, enviei o aparelho para a assistência e o retorno deste se deu com 28 dias porém eles me enviaram com novos problemas ( como a falta da câmera frontal). Gostaria de saber se o tempo que o celular ficará novamente na assistência técnica é somado aos 28 dias anteriores ou se eles tem o prazo de mais 30 dias.
    Agradeço desde Já

    • Prezado Jonathas,

      Primeiramente, gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Pelo que eu sei, o prazo começa a contar novamente. Você também pode registrar sua reclamação no Procon e tentar receber um novo aparelho.
      Abçs
      Bianca Reis

  96. Bom dia,

    Comprei um celular Xperia ZQ no dia 03/12/2013. No fim de 2014, faltando alguns dias para o fim da garantia, o celular apresentou um problema no microfone – o mesmo não funcionava – e fui orientado à enviá-lo para a assistência. O celular voltou num prazo de 20 e poucos dias, não sei ao certo.. Enfim, quando voltou, notei que apresentava uma carga da bateria bem menor do que o normal, mas achei que pudesse ser normal. Passaram-se duas semanas e começou a apresentar um mal contato, que com mais duas semanas se agravou, e, por fim, o celular não carregava mais. Entrei em contato com a Sony novamente, onde fui orientado a enviá-lo para a assistência pela segunda vez. Passados 15 dias, me encaminharam um email com um orçamento – que ultrapassa o dobro do valor do mesmo aparelho, novo – e solicitaram minha resposta para dar continuidade ao conserto. Como devo proceder, visto que ele apresentou defeito posterior à assistência, porém não possui mais garantia?

    Att,
    Leonardo.

    • Prezado Leonardo,
      Sugiro que entre em contato com eles argumentando que o problema é oriundo da deficiência do serviço prestado pela assistência e que, por essa razão, eles devem se responsabilizar pela manutenção do aparelho. Caso enfrente problemas, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  97. Comprei um celular no dia 08/01/2015. No dia 26/02/15 deixei na Assistência Técnica pois a bateria não estava carregando. No dia 30/03/15 voltei para apanhar o aparelho e fui informado que a Sony não havia devolvido o aparelho. O rapaz da Assistência Técnica me informou que a partir de 30 dias eu teria direito a outro aparelho ou a devolução do dinheiro. Liguei para a Sony e pedi outro aparelho e eles me deram um número de protocolo e que entrariam em contato comigo para fazer a devolução em um prazo de cinco dias. Já se passaram algum tempo e nada. Todos os dias eu ligo e me informam que não podem fazer nada e que eu tenho que aguardar eles entrarem em contato. Ocorre que sou corretor de imóveis e estou desesperado pois estou perdendo contatos com meus clientes. Por favor me oriente, preciso de ajuda.

    • Prezado José Henrique,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  98. Boa tarde,

    Meu celular começou a aparentar alguns problemas internos, constatei a autorizada, já que o produto ainda está na garantia. Após alguns dias do produto já enviado o aparelho a autorizada me enviou um boleto de cobrança dos serviços prestados.
    Agora, o celular está na garantia e os defeitos são de peças internas, eles podem me cobrar o valor das peças e ainda os serviços prestados?

    • Prezado Vitor,

      Se o Celular está na garantia você não pode ter qualquer custo com a manutenção. Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  99. Bom dia Bianca,

    Tenho um Smartphone dual chip da Motorola, e o meu apresentou defeito no inicio do mês passado, e não ligava mais. Encaminhei para assistência já no dia seguinte do ocorrido e fui informado sobre o prazo de 30 dias para retorno do aparelho. Completados 26 dias o aparelho foi devolvido, e no laudo constava a troca da placa principal. Porém, para minha surpresa, o aparelho voltou com outro defeito o qual não apresentava anteriormente, como mencionado acima é um Smartphone dual chip, mas ao voltar da assistência o slot 2 não funcionava mais! Retornei a assistência mais próxima, que é em outra cidade e a atendente com muito mal gosto disse que o aparelho retornaria para a Motorola e que tenho que esperar mais 30 dias para o retorno do mesmo, completando no total 60 dias de espera sem celular. Devo realmente esperar ou tenho direito a uma solução mais rápida?

    Desde já agradeço pela atenção,

    Kadu

    • Prezado Carlos,

      De fato o prazo começa a contar novamente. Vc também pode optar por recorrer à justiça para negociar um novo aparelho. Caso opte pela segunda alternativa sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito no Procon mais próximo de sua residência ou o Juizado Especial Cível de seu estado.. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  100. Levei meu notebook (não está na garantia) a assistencia, ele estava com mais de umm problema: defeito no autofalante e na tela que ficava apagando. Eles consertaram, (paguei R$ 300,00 pelos serviços) levei o note pra casa, mas logo a tela voltou a ter problema. Levei de volta e eles não estão sabendo qual o motivo do problema. Minha duvida é: no caso de decorrido o prazo, eles devem me devolver o valor integral independente do conserto no autofalante? Ou apenas proporcional? (problem é que não está especificado os valores de cada serviço. E pior, caso eles não consertem ficarei com um note com autofalante funcionando, porem imprestável.

    • Prezado Alexandro,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Atencisoamente.
      Bianca Reis

    • Alexandro, primeiro, provavelmente lhe foi passado esse valor antes de autorizar o serviço, creio eu, no momento que eles lhes passaram o valor deveriam eles ter informado o valor de cada serviço antecipado, assim você poderia escolher se vai realizar somente o serviço mais barato ou o mais importante ou os dois.
      Segundo, na hora da retirada do equipamento eles deve ter entregue algum papel referente a ordem de serviço onde deveria estar descriminados os valores de cada serviço e se não consta tal informação você deveria ter solicitado que descriminassem na hora da retirada.
      Porque estou falando isso pra você! porque realmente eles podem devolver o valor somente do que não mais deu problema, mas se eles tem uma reputação a zelar no mercado se eles não tiver como concertar a questão da tela eles lhe devolverão todo o valor mesmo que o concerto esteja incompleto, já que o defeito que predomina é o que mais importa para que o equipamento funcione normalmente, se fosse somente o auto-falante que continuasse com defeito ai compensava até receber somente o valor desse serviço e continuar utilizando o equipamento sem o áudio.
      Aqui na minha assistência o cliente é informado dos valores descriminados item por item e tudo antes de abrir a ordem de serviço para que o cliente possa decidir se vai ou não fazer essa ou aquela parte do serviço ou até mesmo todo serviço.
      Quando da retirada fica descriminado todos os serviços aceitos pelo cliente e os valores acordados no inicio, e ainda tem mais, os valores informados já incluem a mão de obra para cada serviço já que em casos como esse seu, se não foi concretizado o serviço aqui não é cobrado o serviço e nem a mão de obra, se foi concretizado o serviço ai sim o valor já está incluso nos valores e todos ficamos felizes.
      Se o caso ficar mais sério não discuta nem brigue ou xingue, faça o que a nossa amiga Bianca Reis sugeriu.
      Boa sorte!

      • Agradeço demais as dicas, não irei brigar, estou até sendo paciente ele me pediu mais um dia e dei uma semana pra eles. Meu interesse é que tudo se resolva. Mas se não, acho que o mais correto é ele devolver todo meu dinheiro. No dia em que levei o note, ele achou que teria que trocar a tela Led, me passou até o preço da tela nova, eu achei caro e perguntei a ele se valeria a pena, se não era melhor eu não comprar outro. Porém ele falou que valeria sim, até sugeriu comprar o meu note caso eu não quisesse. Mas depois de mais de quinze dias ele descobriu que não precisaria trocar a tela, não me ligou passando essa informação, liguei disse que não ainda não havia terminado pois estava procurando os auto-falantes, e nem citou sobre a tela, pra mim ele já tinha colocado uma nova. Quando o serviço foi concluído foi que fiquei sabendo, e o valor que ele havia me passado reduziu em 100 reais. Foi muito descaso.

  101. Eu, comprei o celular Motorola Moto G2 DTV XT1069, em 06/01/2015. Desde aquisição, o celular apresentou problemas. Aquecia, conforme o uso, e até para carregar a bateria, e eu ficava cuidando para não deixá-lo superaquecer, pois tinha medo de queimar. Conforme orientação da vendedora, eu comprei uma capinha e até a película de vidro; mas, acabei não usando mais a capinha porque achei que ela poderia colaborar para o superaquecimento do aparelho. A tela travava a todo instante, sendo difícil até para eu desligá-lo, até porque, o botão de desligar, também travava. E, também, a bateria durava muito pouco, até que eu comecei a cuidar, e notei que eu saia de casa de manhã, e quando chegava no meu trabalho a bateria estava no fim, cerca de 1 (uma) hora.
    Mas, em uma quinta ou sexta-feira, não me recordo bem, o telefone começou a falhar, travar e se desligar, como fazia antes. Daí, cheguei no trabalho, e coloquei-o para carregar, para ver se era esse o problema, só que ele não ligou mais. Então, deixei passar o final de semana, e na semana seguinte eu levei o aparelho na loja em que comprei-o.
    Na loja, o gerente foi curto e grosso, e me disse que não poderia trocar. Ele me disse para levar o aparelho, o carregador, um xerox da nota fiscal e identidade, que ele enviaria para assistência técnica. Eu, retornei na loja com os itens solicitados, e insisti para que ficassem também com a caixinha, para que o aparelho ficasse melhor embalado, evitando danificá-lo. O gerente não gostou muito, mas disse para a atendente pegar a caixa.
    Eu, fui mais duas vezes na loja para pegar o comprovante de envio do correio, mas ele não tinha enviado. Apesar de eu ter explicado toda a minha história e necessidade de urgência. Enviaram para assistência técnica só em 19/03/2015.
    Neste período fui maltratada por uma das atendentes da Motorola, e fiquei até a data de 09/04/2015, para receber o aparelho de volta. E, ninguém entrou em contato comigo para me informar o que houve com o aparelho, ou qualquer assunto relacionado.
    Passado todo este tempo, eu fiquei estupefata ao receber o aparelho, e ler o “laudo técnico”, dizendo que: “não consertaram, e que eu não tenho direito a garantia, porque o problema do aparelho foi causado por líquidos, chuva, vapor de água, saunas ou quaisquer outros lugares onde há umidade excessiva no ar”.
    Da minha parte, a única umidade que este aparelho pode ter recebido é da natureza, porque eu resido na Serra Gaúcha.
    Deixei o aparelho inteirinho, sem nenhum arranhão, estava até com a película de vidro, que foi retirada pela loja, porque disseram que não poderiam enviar para assistência técnica com o item. Se houve algum problema do tipo que a assistência informou, eu não tenho nada a ver com isto.
    Eu já entrei em contato com a “motorola”, via e-mail, e eles me informaram que não podem contestar o laudo da assistência técnica, e que não podem fazer nada pelo meu caso. Eu, quero saber quais os meus direitos, e o que eu tenho que fazer para fazer valê-los?

    • Prezada Fabiana,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  102. Boa noite,

    Comprei um celular sony z2 e menos de 3 menes ele trincou em dois lugares na parte de trás sem que tenha caido ou algo do tipo, mandei para assistência em são paulo e alegaram que foi mal uso de minha parte e retiraram a garantia do celular. O que devo fazer? E eles podem alegar que foi mal uso baseados em quais fatos? Isso é legal? Agradeço qualquer ajuda, obrigado.

    • Prezado Allyson,
      sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  103. ola bianca? moro na bahia,comprei um pocket neo 5310b no extra.com deu defeito(travou) ja resetei e nada…ainda esta na garantia,ai liguei p/ samsung expliquei o caso eles me deram os procedimentos para enviar o celular para assistencia tecnica em juiz de fora-mg. gostaria de saber se é confiavel e como faço para eles pagarem o enviou (correio). obrigada espero resposta com urgencia pois acho q enviarei amanha.

    • Prezada Josiclea,
      Eles são responsáveis custo do envio, mas cada empresa tem um procedimento específico para isso. Sugiro que verifique esses dados com a própria empresa.
      Abçs
      Bianca Reis

  104. Eu achava q seria na assistência mais próxima,eles me enformaram q é o sistema que escolhe para onde vai…

  105. Olá Boa noite.
    Comprei um Notebook mais a loja não me deu certificado de garantia! tem algum problema caso ele de problema e tenho que envia para a assistência?

  106. Comprei o produto sony xperia z3 em dezembro/2014, e logo em janeiro de 2015 o aparelho começou a esquentar muito, mas muito mesmo eu estava sentado e acabei derrubando o aparelho de uma altura de aproximadamente 40cm, por conta do aumento da temperatura e o mesmo trincou a tela traseira que é de vidro, sem contar que varias outras vezes ele tinha travado e esquentado muito e só voltava a funcionar depois de aproximadamente 1hora, contatei a loja onde comprei o produto (ECCO DO BRASIL INFORMATICA E ELETRONICOS LTDA/CAMPINAS) e a mesma me orientou a entrar em contato diretamente com o fabricante SONY XPERIA. Foi contatado o fabricante e enviado o aparelho em JANEIRO/2015, no dia 03/02/2015 recebi um laudo técnico da empresa ELSYS IND.,COM.ESERV.DE EQUIP.ELETR.E INFORMÁTICA CNPJ: 08.694.098/0001-36 no laudo consta mau uso, mesmo explicando todos os fatos, o aparelho retornou ao meu endereço e eu encaminhei novamente para conserto e desta vez me enviaram um boleto com a ordem de serviço, mas ai que começou o meu transtorno pois enviei o aparelho em janeiro e recebi o mesmo em 25 de MARÇO 2015, e assim que abri a caixa para minha infelicidade estavam faltando o slot suporte do nano sim e também o carregador, no mesmo dia contatei a ELSYS onde foi o conserto do aparelho, e a mesma pediu que eu entrasse em contato diretamente com a SONY XPERIA para explicar o acontecido, segui orientações e contatei a autorizada, passou o prazo que a mesma me deu para estar encaminhando as peças que a ELSYS não enviou, contatei por algumas vezes a autorizada e a mesma não sabe me dizer o porque não foi enviado as peças.
    Fica aqui expressado a minha indignação de consumidor, pois já fazem alguns meses que eu não posso utilizar o aparelho que paguei e um valor considerável, e como disse acima a autorizada não me da solução e vou ter que esperar mais quanto tempo para a solução??
    Gostaria de uma ajuda em como proceder? o que posso fazer a respeito, pois necessito do aparelho e não posso utilizar.

    • Prezado Daniel,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  107. Comprei a máquina do pagseguro e saiu da garantia a 15 dias e apresentou defeito e fui informado que apos o período de garantia não tem local de conserto , isso é permitido lançar um produto e não ter assistência fora de garantia?

  108. Bom dia tenho um grill mundial que parou de funcionar em fevereiro (dentro do prazo de garantia que acabou em 29/03/2015) mandei na assistência técnica que após muito tempo resolveu o problema porem usei o produto 4 vezes e o mesmo parou novamente de funcionar, liguei para a assistência técnica que me informou que por razão de inventário não está mais recebendo produtos da mondial e que eu deveria levar o grill a outra assistência técnica.
    Agora pergunto como fazer isso se pela nota fiscal o produto já está fora da garantia? a assistência técnica não teria responsabilidade pelo conserto sendo que faz 1 mês que retirei o produto, ou devo acionar a mondial para solicitar a troca do mesmo ?

    grato

    Luiz Alberto

    • Prezado Luiz Alberto,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

      Abçs
      Bianca Reis

  109. Bom dia!
    Deixei um celular em determinada assistência técnica e me deram um prazo de até 3 meses para retirar o produto, mas liguei várias vezes para a assistência e eles nunca atendiam.. então completou 4 meses e fui lá e fui informada que meu celular passou tempo demais lá e foi retirado para desmanche. O que devo fazer?
    Já que não encontram meu celular.
    Obs; ele não estava mais na garantia

    • Jessica,
      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  110. Eu comprei meu celular no dia 06/12/2014, meu celular em apenas dez 10 dias ficou ruim fui na loja trocar eles disseram que não tinha como trocar mandei pra autorizada dia 16/12/2014, meu celular fui com um PROBLEMA e voltou com vários problemas, além disso arranhado .. voltei na loja e me disseram a mesma coisa mandei pra outra autorizada e simplesmente ele voltou com os mesmos defeitos e totalmente arranhado … Fui a loja novamente e eles me disseram a mesma coisa que infelizmente eles não tem como fazer nada … O que eu faço ?

    • Prezada Beatriz,

      Sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  111. Bom dia Bianca,

    Minha duvida é, um produto que apresente defeito precisando de assistência técnica no caso um estofado, a loja está cobrando o frete da minha residência até a loja, isso está correto, sou o brigado a pagar esse frete????

    • Prezado André,
      Destaco trecho da matéria sobre o tema “Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.”
      Caso enfrente dificuldades, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  112. Boa tarde!

    Quando envio um produto pra assistência técnica dentro do prazo legal. Esse produto tem a garantia renovada ou continua com a mesma data da compra? Levando em conta q o produto voltou a apresentar o mesmo problema.

    Att: José

    • Prezado José,
      Destaco trechos desta e outras matérias que respondem sua questão:

      “Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”

      “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.”
      Abçs
      Bianca Reis

  113. Boa Noite Bianca,

    Tenho um Samsung galaxy s3 mini e está apresentando um defeito, não tenho como leva-lo na assistência técnica, pois a hora que saio já está fechada.
    Gostaria de saber se outra pessoa pode levar por mim?

  114. Comprei um Motorola Moto X 2ª geração que depois de quatro meses deu defeito, não pega carga. Fui na autorizada e ele só recebem se levar o carregador original. Gostaria de saber se isto está dentro da lei.
    Moro em Maceió e meu filho tinha levado ele para São Paulo. Ele enviou pelos Correios para mim sem o carregador. Qual o procedimento que devo fazer ?

    • Prezado José,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Abçs
      Bianca

  115. boa tarde!
    eu mandei um produto para assistência tecnica dia 24/03/2015 e chegou para eles dias 14/04/2015.
    Esse prazo de 30 dias conta a partir do dia 24 ou de quando chegou na assistencia?

    • Prezada Juliana,
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.
      Abçs.
      Bianca Reis

  116. Gostaria de tirar uma duvida!
    comprei meu telefone marca SONY no dia 26/08/2014 e no mês de Fevereiro de 2015 ele deu defeito levei a assistencia tecnica, ficou la durante 15 dias uteis e me devoveram, hoje dia 04/05/2015 o mesmo problema voltou a acontecer. gostaria de saber se eu só tenho diireito ao conserto novamente ou se posso pegar outro aparelho ou o valor do aparelho?
    obg

    • Prezada Bianca,
      Veja o trecho da matéria em que a especialista entrevistada fala sobre os direitos dos consumidores neste caso:
      “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Se enfrentar problemas, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  117. Comprei um determinado produto(celular) em nome de outra pessoa, e precisei colocar na assistência técnica pois deu defeito, e já faz mais de 40 dias, o que eu devo fazer entrar com uma causa no procon, eu posso entrar com essa causa, sei preciso de uma procuração do vendedor, só que o mesmo não quer me passar essa procuração e num cheguei nema usar o produto(celular) o faço agora?

    • Prezado Edson,

      Se a questão for só da Nota fiscal. Sem problemas, você não precisa de procuração. No entanto, se o número está vinculado ao CPF de outra pessoa não há muito o que fazer. Primeiro precisará transferir para o seu nome para depois tomar qualquer decisão, ou fazer tudo por meio de procuração.
      Abçs
      Bianca Reis

  118. comprei uma geladeira e deu defeito foi feito o reparo, e deu defeito novamente , foi feito o reparo novamente e de defeito novamente ou seja 3 vezes tenho 3 ordem de serviço gostaria de saber se poço exigir a troca do produto ?

    • Prezada Reymilso,

      Veja o seguinte parágrafo do texto “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. ” Caso enfrente dificuldades, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  119. Boa tarde, Comprei um celular de um terceiro (lacrado na caixa). O meu celular Sony z3 com 2 semanas de uso quebrou sozinho no meu bolso. Entrei em contato com a sony, expliquei o ocorrido e enviei o celular pra assistencia tecnicas(eles falaram que iriam fazer uns testes). Eles fizeram um “laudo tecnico” que apenas tinha foto do aparelho quebrado, e que detectava mau uso. Entrei em contato com a sony ,reclamei porque nao foi mau uso ,existe inumeros consumidores com o mesmo problema!( celuar quebra só, celular racha na piscina( ” prova d’agua”)) e eles apenas alegam que nao contestam laudo! O fato da nota fiscal nao estar no meu nome, é possivel eu entrar no juizado especial ??? O que eu posso fazer??

  120. Comprei um tablet da acer tem 6 meses de uso agora a bateria dele não segura carga a assistência técnica é obrigada a fazer a troca pra mim ou eu tenho que pagar pela troca da bateria obrigada

    • Prezada Alessandra,

      Sugiro que procure a assistência. Destaco trecho da entrevista que responde sua dúvida: “O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto (sem qualquer ônus para o consumidor). Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.”
      Abçs
      Bianca Reis

  121. Boa noite.
    Enviei meu celular para a assistência pela segunda vez pois voltou com o mesmo problema e a garantia esta no prazo legal.Se por acaso voltar com o mesmo ´problema já passo pedir um celular novo?
    Obrigado

    • João paulo,
      Sim. Veja o trecho ” Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Se enfrentar dificuldade, você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  122. Olá Bianca, boa tarde.

    Você poderia me dar um esclarecimento sobre um problema que estou tendo?
    Se sim, o caso é o seguinte:
    Tenho um Macbook de 2012 que não está mais na garantia. Recentemente, a Apple reconheceu que um componente de alguns modelos de Macbook vinha apresentando defeitos e criou um programa de reparo gratuito (um espécie de Recall). Infelizmente o meu entrou nesse caso. Só que não há assistência técnica na minha cidade e terei de enviar o produto via Correios. Nessas circunstâncias, é de dever do fabricante arcar com os custos do envio ou cabe ao consumidor?
    O programa de reparo foi o reconhecimento do fabricante que algo saiu errado já de fábrica e o consumidor não tem nenhuma culpa sobre isso. Se precisar de algum esclarecimento sobre esse programa de reparo, o link é o seguinte: https://www.apple.com/br/support/macbookpro-videoissues/

    O suporte me informou que somente assistência pode dizer ou não se o envio é por conta deles, mas as assistências dizem que é por conta do cliente.
    Tenho o direito de pedir ressarcimento caso pague pela postagem do produto?

    Obrigado, tenha um bom dia!

    • Prezado Rodolfo,
      Veja o seguinte trecho que retrata a opinião da especialista do Procon sobre a questão “Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.” Sendo assim, caso você pague, certamente terá o direito de ser ressarcido. Se enfrentar dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito no posto de atendimento do Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

      • Mesmo o produto não estando na garantia, Bianca?
        Apesar de ser um recall

      • Prezado Rodolfo,
        Primeiramente, gostaria de registar que o que já disse antes a outros leitores, o que aconselho aqui nos comentários é baseado na minha experiência, ou seja, é a percepção e o entendimento de uma jornalista e não de uma advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Assim, explicando um pouco mais o que disse anteriormente, nesse caso, há um reconhecimento por parte do fabricante sobre a responsabilidade em relação à determinado vício. Independente de estar na garantia, o problema deve ser sanado, sem qualquer ônus para você. Entretanto, reforço o que havia recomendado anteriormente, procure o Procon mais próximo, assim poderá receber orientação e apoio jurídico necessário para solucionar o problema.
        Abçs

  123. Boa tarde.
    Eu comprei uma sanduicheira no dia 12/03/2015,e ela apresentou defeito depois de mais ou menos 4,5 dias de uso.Depois levei a loja dia 30/03/2015 para arruma-la passou 30 dias e nada ,fui reclamar na loja que comprei o produto, atras do meu direito mas o que elas me falaram é que só essa loja que leva o produto ate a assistencia tecnica e me disse que em outras lojas nao fazem esse favor para o consumidor.Só sei que estou ate hoje 19/05/2015 estou sem meu dinheiro sem nada e eu nao aguento mais a falta de respeito!!! obrigada

    • Prezada Anieli,
      Veja abaixo o que diz o CDC sobre o tema. Se enfrentar dificuldade, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Abçs
      Bianca Reis

  124. Oi Bianca, tudo bem?

    Encontrei seu site, e recebi muita ajuda através dos posts e comentários.

    Porém, ainda me restou uma. A empresa já me devolveu o dinheiro, porém, um mês depois, não veio ninguém buscar o aparelho quebrado na minha casa. É enorme, ocupa espaço e quero me desfazer disso.

    Existe algum prazo que devo obedecer antes de dar fim ao aparelho quebrado?

  125. Olá branca eu comprei um sony xperia m2 aqua àprova dagua so que fui tirar foto na piscina ele parou de funcionar levei na assistência e me mandaram outro aparelho o xperia z2 a moça da assistência mandou eu ligar para a Sony e pedir os acessórios como se trata de outro aparelho liguei para a Sony mais eles me disseram que eu não tenho direito aos acessórios isso está certo?

    • Prezado Rogério,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  126. Bom Dia,

    Mandei um relógio para a assistência técnica para troca do vidro que eu quebrei, Paguei R$64,00 incluindo o frete. Questionei eles cobrarem o frete para retornar o produto, mas mesmo assim paguei.
    É um relógio que tem uns ponteiros menores junto e tal, que funcionavam junto, recebi o produto com esses ponteiros fora dos devidos lugares que se inicia, que funciona tipo um cronometro, e um dos botões não funcionando como estava.

    Resumindo, paguei por um serviço, e me mandaram com outros defeitos, caso eu receba o produto com os mesmos defeitos ou algo do gênero, o meu direito é ter um produto novo?
    Como devo agir caso isso ocorra?

    Para o concerto do erro deles não foi cobrado frete

    • Prezado Anderson,

      Eles os responsáveis pelos vícios causados. Sendo assim, Conforme o artigo 18 do CDC, caso não solucionem o problema, você pode solicitar a restituição do valor do produto ou a substituição por outro igual ou equivalente .
      Se o estabelecimento se recusar a proceder dessa forma, cabe recorrer ao Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

      • Muito obrigado Bianca Reis, pelo site e por esclarecer diversas duvidas.

        abçs

  127. Boa noite,

    Comprei um liquidificador com dois dias ele parou, fui na loja e troquei por outro do mesmo, com 10 dias o outro liquidificador também parou, o que faço?

    • Luciana,

      O caminho, agora, é levar à assistência técnica. Mantenha o registro de tudo, da primeira troca na loja e do trabalho que será feito na assistência. Caso o vício não seja sanado em 30 dias ou produto volte a apresentar problemas destaco abaixo seu direitos, segundo Artigo 18 do CDC:

      “8. O produto retornou da assistência técnica autorizada antes de 30 dias. Porém, o vício (defeito) persiste ou voltou a ocorrer. O que faço?
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.

      Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Abçs
      Bianca Reis

  128. Boa noite Ontem fui na assistência da motorola pra deixar o meu celular, me disseram que ao deixar as fotos, dados que estão nele serão apagadas, como eu poderia transferir as fotos sendo que o aparelho não liga, disse pra atendente, se não tem um jeito que não perde-se as fotos, se fosse o caso dava até consentimento ao técnico pois sei que ficariam expostas, a atendente disse que não tinha como e o melhor jeito era fazer o orçamento deles paga, assim não teria como perder as fotos.Enfim eu como consumidora compro um produto que tem 32gb de memória interna para armazenar fotos, dados e o aparelho não tem cartão de memória, ao levar pra arrumar a motorola apaga os dados interno, e no caso pra não perde minha fotos, dados pessoais reembolso $750 reais em um orçamento deles e correto isso?

    • Prezada Sheila,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

  129. Bom-dia!
    Fiz a instalação de um piso da Indusparquet e, recentemente, precisei da assistência técnica por ter feito uma reforma em um dos ambientes onde, ao retira um armário precisei completar parte do piso. Contatei a Indusparquet, fiz o orçamento e me surpreendi por ter que assinar um contrato de adesão onde retiram qualquer responsabilidade sobre a demora do reparo e só efetuam o serviço se, além de concordar com o contrato, ter que efetuar o pagamento total antes da realização do serviço, que não sei quando poderá ser feito e devo concordar com isso. Eles podem fazer a cobrança TOTAL do serviço antes da realização deste?

    • Prezada Alzira,
      Não é o recomendável por especialista. Sugiro negociar e, caso não mude a regra, procure outra empresa.
      Abçs
      Bianca Reis

  130. ola bianca eu comprei um aparelho celular na loja macavi no dia 25/04/2015 e no dia 26/06/2015 começou a dar defeito no toche ! com esse tempo eu consigo ganhar um aparelho novo na loja? ou o valor pago?

    • Prezado Hiago,

      Vai variar de acordo com o tempo que a empresa estabeleceu para troca imediata. Caso tenha perdido este prazo, sugiro encaminhar para assistência técnica.
      Abçs.
      Bianca Reis

  131. Olaá, meu celular foi pra assistência 3 vezes e depois de um tempo voltou o mesmo problema ou até mais, gostaria de saber se tenho direito a receber outro, e se eu ligo pra motorola que é a marca do aparelho ou se vou logo no procon ou na pequenas causas.

    Espero resposta, obg🙂

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias durante os dias 04 e 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  132. Meu celular deu defeito na garantia foi para autorizada só q a lela estava trinca e que para fazer o serviço teria q trocar a tela ( sei que a garantia não combre tela quebrada) foi me dado o valor de 200.00 reas da tela que seria pago quando estivesse pronto. Porém meu aparelhor esta a 53 dias na assistência tentei fazer atroca ou a devolução do valor do aparelho com a Samsung mais a autorizada não quer me passar a ordem de serviço se eu não pagar a tela. Eu tenho q pagar o valor da tela mesmo não fazendo a troca do aparelho?

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias durante os dias 04 e 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  133. boa noite, tenho uma duvida , comprei uma tv semp toshiba lcd 40, a mesma com 06 mes de uso apagou a tela e ficou so voz, queria saber posso reclamar cona loja e pedir outro aparelho ,por uqe a assistencia tecnica nao vem buscar em casa, e um desaforo . grato aguardo muma resposta.

    • Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  134. tenho 2 casos :
    1º comprei um notebook e depois de 8 meses deu problema.. levei para autorizada e passou os 30 dias… pq não tinha peças etc então liguei para a philco e falei sobre meu problema etc.. sobre o ART 18 bla bla.. então me ofereceram outro produto.. mas eu não quero mais.. eu quero mesmo é o dinheiro pra comprar um notebook melhor q me arrependi de comprar um notebook de má qualidade. pq é um produto muito defeituoso e ainda por cima saiu de linha.. entao entrei no procon.. e estou esperando o prazo de 45 dias.
    o Procon vai resolver meu caso ou tenho q entrar judicialmente?

    2º tenho um cel motorola e deu problema depois de 10 meses. a bateria não carregava… demorava umas 4 hoas.., e descarregava muito rápido… então levei na assistência e com 10 dias me entregaram o cel com uma nova placa principal e novo MEI… então depois de 4 dias com alguns testes percebi q continuava igual com o mesmo problema e apareceu um problema a mais com a câmera q não entra em foco.. e hoje fazem 15 dias q entreguei o celular.. então como me falaram no procon.. q bem essencial como é o celular eu só preciso entrar duas vezes na assistência.. e tbm estou esperando o prazo.. mas tenho quase certeza q vão entregar no prazo de 30 dias.. mas eu n quero esse celular que já foi trocado a placa principal duas vezes. o que posso fazer?

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  135. Bom Dia .. Meu Celular deu defeito e estar na garantia estendida, Gostaria de saber se outra pessoa pode estar levando meu celular na assistencia ja que meu trabalho não permita que eu va ???

    Celular Samsung S3 Neo .

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  136. Boa noite,

    Comprei meu celular em uma cidade, mas agora passado 10 meses da compra, ele deu problema tecnico, ainda está na garantia, mas moro em outra cidade.
    Aqui possui uma loja da mesma rede em que comprei ele, por lei, essa loja daqui teria que me dar assistencia também, ja que a rede é a mesma e o pagamento eu consigo fazer nela?

    desde já, obrigada

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  137. Olá, Meu celular começou a dar defeito como estava na garantia foi mandado pra assistência técnica em outro estado, Quando voltou o problema tinha sido resolvido, mas quando comecei a mexer o celular e reinicou sozinho e daí toda vez q mexo reinicia sozinho, O que faço agora???

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  138. Bom dia,

    A assistência efetuou a troca do meu celular sony, entretanto o novo aparelho veio sem a caixa.
    Eles não deveriam ter enviado a caixa do aparelho já que o mesmo é diferente do que foi entregue?

    Att

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  139. Comprei um vídeo game(com 1 ano de garantia),ele quebrou(problema no processador) 1 mês após o fim da garantia e não tem concerto..O que fazer?

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

    • Entra em contato com o fabricante, após a garantia acho que o vendedor não tem mais responsabilidade em relação ao produto, mas ele sim tem que fornecer meios para poder entrar em contato com o fabricante como, número telefônico, endereço, e-mail, site na internet.
      Depois de entrar em contato com o fabricante e ele não quiser concertar ai é procon no fabricante.
      Se a mercadoria for importada tem que ver se possui representação no Brasil ou escritório oficial do fabricante em território nacional, porque toda mercadoria importada tem que ter autorização governamental para ser importada e comercializada por vários órgãos responsáveis como ANATEL, Ministério da Saúde, IMETRO, se não tiver autorização o vendedor incorre em problemas jurídicos com o governo.
      Ai o fabricante nem tem responsabilidade em te dar suporte de manutenção porque ele só é obrigado a oferecer garantia de reparo a equipamentos fabricados e ou importados com o consentimento do fabricante controlado pelo lote de fabricação.

  140. A minha dúvida seria referente a assistência técnica e reparos pós garantia. Sei que não tenho mais direito a troca, mas e quanto a reparos? Depois de 3 meses, a garantia expirou, e a fabricante me passou que eles não reparam, somente realizam troca. E como o produto não estava mais na garantia, só comprando outro. Eu ouvi certa vez, que enquanto um produto estivesse sendo fabricado ou importado, e comercializado em território nacional, o fabricante teria a obrigação de oferecer reparos e suporte técnico durante esse período de comercialização do mesmo. Isso procede?

    • Prezado (a) leitor(a),
      Estarei de férias de 04 a 28 de junho e, infelizmente, não poderei responder as mensagens que chegarem neste período.
      Sugiro que procure o Procon para receber orientações adequadas. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Até a volta.
      Um abraço,

      Bianca Reis

  141. a minha dúvida é sobre um celular que comprei e deu problema, na nota de compra era 2.000 r$ quando retornou da assistência veio com uma nova nota com o valor de 1.000 r$ o celular continuou apresentando defeito então encaminhei novamente, enviei no dia 02 de junho de 2015 até a data presente o celular não retornou e nenhuma satisfação foi dada, os 30 dias contam apartir da data de envio? e caso queira o valor de volta será o pago ou o valor que esta na nova nota fiscal? posso exigir um modelo superior do mesmo? por que nesse tempo lançaram 2 novos modelos para substituílos. Grato.

    • Prezado Douglas,
      Resposta à primeira pergunta está disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1349
      Resposta à segunda e terceira questão: Ao passar o prazo de 30 dias, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele ( o que consta na sua nota fiscal de compra). No que se refere ao modelo, trata-se do mesmo ou similar.
      Abçs.
      Bianca Reis

  142. pos primeira revisao realizada em 12/08/2014 no veiculo marca FORD modelo New Fiesta Sedan 1.6 Titanum , chassis numero 3FADP4YJ8EM185247 de placas OYE 5380 , de propriedade MW SErvicos Eireli com 6685 KM , o carro apresentou varios defeitos na caixa de marcha tais como : re com demora em responder, no modo D na reducao e aceleracao demora em responder, trepdacao na retomada ou aceleracao onde retornei a autorizada (CONTAUTO-SERRA-ES ) e foi diagnosticado uma falha no conjunto de embreagem , fizeram uma reprogramacao do mesmo. Procedimento o qual nao surtiu efeito. Dias depois o conjunto da embreagem acima citado voltou a apresentar os mesmos problemas, e alem de nao resolverem o problema da caixa de marcha apareceram outros, como o mais grave a luz de indicacao de acionamento do air bag do passageiro (carona ) .
    Em contato com a autorizada foi agendado um novo dia para verificar os problemas, no qual foi diagnosticado que realmente o cambio estava com defeito, inclusive fui informado pelo consultor tecnico que seria feito um reccall deste modelo de carro pois foi comprovado pela propria FORD que o cambio estava com mal funcionamento, e eles estavam ate autorizados a trocar todo o conjunto e quanto a luz do air bag foi diagnoticado que o defeito era no cinto do carona, o carro ficou na oficina do dia 23/01/2015 a 02/02/2015, para que fosse feito estes diagnosticos e reparos.
    Alguns meses depois da troca da caixa da embreagem a mesma voltou a apresentar os mesmos problemas, sendo aqui levantada a questao se realmente foi trocada esta peca alguma vez, pois nao recebi documento nenhum atestando o mesmo.
    Um novo cinto tambem foi solicitado em 27/01/2015, sob numero pedido 3130028, codigo da peca D2BC54611B08AD, sob o nome de Cinto de Seguranca Lado Direito .E tambem solicitado novamente a concessionaria autorizada a referida embreagem onde se abriu um processo chamado internamente PPC na data de 23.04.2015.
    Indignadamente continuo entrando em contato com canais de atendimento da FORD no Brasil pedido satisfacao e prazos para solucionar o problema conforme protocolo numero CAF 00603810, sendo que se trata de itens de extrema seguranca do carro, e a resposta que obtenho e que nao tem prazo para solucionar o problema, pois nao ha na fabrica previsao alguma de confeccionar os referidos itens , sempre e a mesma resposta que ouco: que as pecas estao aguardando serem fabricadas.
    Ja foi realizada a segunda revisao de um ano do carro e ainda nao obtive resposta.
    Mediante tal postura e descomprometimento da FORD colocando a vida de minha familia em risco devido a ausencia de itens essencias para a seguranca dos ocupantes , sem falar que possuo quatro filhos, e nao podendo usar o banco dianteiro direito, tenho que dar duas viagens para leva-los a escola, e demais compromissos que possuimos, nao tenho mais interesse em permanecer com o veiculo .

  143. Olá! Enviei meu celular pra autorizada no dia 27/05 por meio dos correios, ele chegou na autorizada no dia 1/06. Como estou dentro da lei, no momento em que deixei ele no correios ou quando ele chegou a autorizada?

    • Prezado Victor,
      “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.”
      Fonte: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1349

  144. Estou com um Celular Sony Xperia Z2 na assistencia tecnica, comprei ele pela operadora, da qual fiz um vinculo de um ano com essa e uso dos meus pontos, já passou dos 30 dias, o valor da nota é de 2.100,00 mais ou menos com desconto de 1.050,00, terei direito a restituição do valor total ou só de quanto ao que eu paguei e será desconsiderado o meu contrato e uso de pontos com a operadora?

    • Prezado Lucas,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs,
      bianca Reis

  145. boa noite bianca hoje faz trinta dias que meu aparelho celular esta na assistencia tecnica e nao recebi nenhum comunicado da empresa informando se estar pronto eles tem essa obrigaçao de informar ao cliente…meu nome e cristiano

    • Prezado Cristiano,

      Sugiro que entre em contato com a empresa para saber como andamento da manutenção. Ratifico que “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  146. Tenho uma televisão LG que apresentou um defeito e foi consertado dentro da garantia. Esse mesmo defeito foi apresentado após o termino da garantia e foi pago o valor de 800 reais para o conserto, e agora com menos de seis meses ela apresenta o mesmo defeito. São três vezes o mesmo defeito.O que faço? Tenho direito a consertar de graça ou terei que pagar?

  147. Boa tarde, adquiri há pouco mais de um ano e meio um automóvel Honda em Florianópolis. Ocorre que meses atrás a assistência técnica local foi fechada. Em contato com o helpdesk da Honda, fui informado que eu teria de levar o carro até a concessionária “mais próxima” que fica a mais de 100 Km de onde eu o adquiri como condição para que a garantia fosse mantida. Não houve qualquer comunicação prévia e fui informado que a montadora não faz qualquer tipo de ressarcimento de custos e nem se responsabiliza por danos ocorridos no trajeto. Isto está correto?

    • Prezado Sérgio,
      Sugiro que procure apoio jurídico para ajudá-lo a solucionar essa questão. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  148. Ola, bom dia

    meu celular da marca sony xperia apagou e não responde a nenhum comando, preciso mandar para a a assistencia tecnica pois ele esta na garantia, gostaria de saber se eles podem ver fotos do celular?

    • Prezada Cássia,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Abçs.
      Bianca Reis

  149. Olá boa tarde
    Coloquei o meu produto mixer da Walita no dia 06/06/15 na assistência técnica para reparo, e desde então venho ligado para saber se o concerto foi feito, já fez um mês e eles disseram que não tem nenhuma posição ainda, este produto está me fazendo falta devido eu ter uma filha pequena e utilizo para preparar as papinhas para ela.
    Liguei para a Walita em 07/07/15 e informei que gostaria de retirar um produto novo, já que passou um mês e meu produto não foi consertado, a atendente me informou que tenho que esperar ainda mais 5 dias úteis para eles analisarem se eu terei direito a um novo produto, isto procede?
    Passando um mês que eles não fizeram o reparo eu já não teria direito a retirar um produto novo?

    • De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      Caso enfrente dificuldades para resolver a questão , procure o o Procon da cidade onde mora. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

      Abçs
      Bianca Reis

  150. aqui é a sivonira bom queria tirar uma duvida que não sei o que fazer bom comprei o notebook em dezembro do ano passado que no ano 2014 estamos em julho de 2015 vem o caso levaram o notebook 2 vezes para assistência técnica com pouco tempo já faz 7 meses e a loja disse para mim que ia dar outra em troca se ta tudo paga terminei de pagar em abril mesmo assim não resolveu o problema e continua eu tenho direito de exigir o dinheiro de volta por favor me ajude

    • Sivorina,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  151. Bom dia. Gostaria de tirar uma dúvida.
    Meu namorado adquiriu um aparelho celular no dia 04/05/2015. No dia 05/07/15 o aparelho apresentou problemas (simplesmente parou de funcionar, ficando constantemente com seu visor preto em modo para reset.) Ele procurou a loja que o encaminhou para atendimento à assistência. No momento em que levou o celular para verificação ele explanou que devido ao fato do celular ser novo gostaria que efetuassem a troca por um novo aparelho e não de peças, o que poderia comprometer a vida útil do celular.
    Hoje ao acompanharmos a Ordem de Serviço ( a qual foi aberta apenas para verificação do que havia ocorrido com o celular, se realmente era algum defeito), verificamos que a assistência está “no aguardo de peças” para reparo. Ao questionar a atendente ela me explicou que para trocas somente com o SAC e que lá efetuariam sim a troca de peças caso quiséssemos o reparo do aparelho. Entrei em contato com o SAC que por sua vez disse que a troca por um novo aparelho imediatamente após apresentar defeito é indevido, a empresa só realiza a troca após a 3ª vez que enviado para assistência e ainda assim o celular apresentar o defeito. Caso contrário a empresa tem o direito de oferecer apenas a assistência e não a troca.
    Gostaria de saber se isso procede ou se temos o direito a troca. O celular é novo e estamos muito insatisfeitos com a situação. Obrigada.

  152. Boa tarde, meu aparelho estava funcionando normalmente só que ele é aprova d’água e a tampa e adesivo de vedação saiu sem motivo algum, mandei para assistência passaram 30 dias e nao tive nenhum retorno mesmo eu ligando la na assistência eles me informava que o aparelho não tinha chegado, entrei em contato com a Sony para solicitar um novo aparelho é não fui atendido, então abri uma solicitação no PROCON, mais hoje entro em contato só de curiosidade na assistência e me informar que o produto deu perda de garantia por mau uso, como já tinha passado os 30 dias mesmo assim tenho o direito de um novo aparelho pois dentro do 30 dias eles não tinha nenhuma informação e meu aparelho estava com eles ainda.

  153. QUAL O AMPARO JURÍDICO QUE DETERMINA QUE O FORNECEDOR É RESPONSÁVEL PELO CUSTO DO TRANSPORTE DO PRODUTO VICIADO ATÉ A ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
    ADQUIRIMOS UM PRODUTO VICIADO E O FORNECEDOR QUER CUSTEAMOS O TRANSPORTE.

    • Prezado Augusto,

      Não há no CDC um artigo específico que diga isso. Entretanto em vários artigos fica claro que os custos oriundos do vício de um produto é de responsabilidade do fornecedor. Veja o que diz a Dra. Soraia Panella, Coordenadora de Atendimento do Procon-RJ na matéria:”Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.”
      Abçs
      Bianca Reis

  154. Bom dia,

    Dra. Bianca, qual o fundamento legal que veda a cobrança abusiva de reparo em aparelho de televisão, no caso que faço alusã, o reparo é tão caro que se equipara ao valor de um televisor novo. Qual a saída jurídica neste caso???

    • Prezado Felipe,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  155. gostaria de saber se, eu receber um outro aparelho novo caso o meu não tiver concerto, se terá um ano da garantia por ser novo?

    • Prezado Elenio,

      Destaco trecho que reponde sua pergunta “Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica” (mesmo que o produto pode seja substituído).
      Abçs
      Bianca Reis

  156. Boa tarde ,

    Comprei uma moto yamaha 125 km , com 0 km e em apenas 3 meses ela me deixou na mão , parou na rua do nada.. sendo assim procurei a loja e deixei meu produto lá . e eles me falaram que queimou o motor , o que eu posso ta fazendo ??
    Aguardo uma resposta ,
    muitissimo obrigada

    • Prezada Daiane,

      Veja o diz o código: O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

      Abçs
      Bianca Reis

  157. Saudações
    Bianca Reis.

    Solicito à você que me dê informações sobre ao que vou lhe relatar :

    – Comprei um smart fone da Sony; este após UM ANO e UM MÊS de uso, no meu bolso apresentou rachaduras no vidro frontal e parou de funcionar o TOUCH; entrei em contato com a fabricante no BRASIL, que me deu toda a atenção, inclusive me enviou código de postagem de envio para à assistência técnica em BARUERí – SP . Já se passaram 30 dias e não obtive sequer uma só informação sobre a situação do produto .
    Já liguei para o contato da SONY MOBILE – tel; 4001- 0444 ; e não obtive esclarecimentos satisfatório.
    PERGUNTO : – como devo proceder ?
    – Tenho direito a um novo aparelho ?

    Aguardo tua resposta.
    Desde já agradeço.

    José Carlos.

    • De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      Abçs
      Bianca Reis

  158. Bom dia,

    Em caso de envio do aparelho para assistência técnica pelos correios, os 30 dias contam a partir do envio ou da data em que o aparelho foi recebido pela assistência? Enviei meu aparelho Motorola no dia 17/06, ele chegou lá no dia 22/06.

    Grata.

    • Prezada Bruna,
      O prazo começa a contar a partir entrega do produto na assistência técnica autorizada.
      Abçs
      Bianca Reis

  159. Bom dia,
    Adquiri um produto smartphone da LG modelo G3 (paguei em torno de R$ 1.699,00) na epoca sendo top de mercado, linha top da LG, no inicio ele se reiniciava as vezes, achavamos que era normal por aquecimento ou aplicativos instalados, porém agora com 10 meses de uso ele apresentou outro problema gravíssimo, simplesmente reinicia e só funciona conectado na tomada, entrei em contato com a LG e me informaram que deveria ir a uma assistencia tecnica de minha cidade, fui até a autorizada da LG e me informaram que eram autorizados mas não arrumavam celular, teria que enviar a capital de meu estado aqui no RS (em Porto Alegre), solicitei o codigo para a LG e enviei o equipamento, agora a assitencia e a LG me informam que o equipamento está com a tela trincada (não no display, no cantinho inferior fora da tela de imagem), eles disseram que eu perdi a garantia a não ser que eu arrume o display, perguntei qual era o custo de troca do display, o valor R$ 650,00 somente o display, um absurdo sendo que provavelmente o problema deve ser na bateria. Quais são meus direitos ?
    Desde já agraceço a atenção.

    • Prezado Vitor,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  160. olá eu comprei um celular na loja da marca cce e ele travou de uma hora pra outra…ai fui ate a loja onde eu comprei só que lá eles falou q não poderia levar pra assistência pq eu tinha jogado a caixinha dele fora gostaria de saber quais os meus direitos….

    • Prezada Tania,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  161. Olá , comprei um aparelho celular Samsung no mês de abril com 25 dias de uso a câmera e o dados moveis apresentaram defeito , então levei na assistência depois de 15 dias me entregaram o aparelho com o mesmo defeitos , então mandei novamente o aparelho , quando fui buscar ele emitiram um laudo da câmera que estava com desgaste mal uso que o aparelho tinha sindo excluindo da garantia , entao mandei novamente para arrumar o dados moveis já q a câmera foi mal uso, mas eles alegaram que o aparelho todo foi excluindo da garantia entao nao podia fazer nada , isso e verdade? se um aparelho foi excluindo da garantia por causa do laudo da camera eu perco o garantia inteira do produto?

  162. Comprei uma TV em uma loja e deu problema. Mandei pela loja a tv para assistencia tecnica que disse que tinha defeito e que fui EU que causei o problema por mau uso. Sendo assim, entrei com processo e perdi o processo. Mas não me devolveram a tv estragada que eu poderia consertar em algum lugar. E agora?

    • Huayna,
      Sugiro que entre em contato formalmente com a empresa e solicite a devolução. Caso enfrente problemas recorra a justiça para que o parelho seja devolvido. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  163. Olá, comprei um celular da Sony, o mesmo começou a apresentar problemas pra carregar no 4º mês de um total de 24 meses de garantia. Envie pra autorizada via correios, assim como fui orientado pela Sony. Me enviaram o celular com o mesmo defeito e alegaram que não havia defeito algum. Reclamei com a Sony e eles pediram pra que eu enviasse novamente. Envie pela 2ª vez, e quando recebo de volta além de não consertarem o problema quebraram a tela do celular, o celular não tinha sequer um arranhão, e inclusive estava com uma película de vidro temperado, e foi muito bem embalado. A autorizada disse que não consertou o celular pois eu teria usado o aparelho de forma errada. O que é uma grande mentira. Fui ao PROCON mais próximo e disseram que o PROCON não contesta laudos, e não poderia fazer nada por mim. Comprei o celular, paguei a vista, cuidei ao máximo, e do nada a autorizada quebra meu aparelho além de não consertar o único defeito que ele tinha, o que eu devo fazer?

  164. No dia 03/06/15, comprei para meu marido um celular da Sony Xperia Z3 Compact , pela internet (Loja Extra), e recebi no dia 06/06/15. No mesmo dia o celular caiu do bolso e quebrou a tampa traseira, fiz contato com a Sony (4001-0444) que me passou um código de postagem para enviar o aparelho, enviei dia 09/06, e me devolveram no dia 24/06 “do mesmo jeito”, alegando que a garantia não cobria o que no caso foi considerado mau uso, liguei novamente e mais uma vez me orientaram a postar novamente para que fosse realizado um orçamento (o que já deveria ter sido feito no primeiro envio), enviei pela segunda vez no dia 26/06 e me passaram um prazo de até 12 dias para receber o orçamento por e-mail. Após ligar várias vezes solicitando o tal orçamento, e/ou uma posição do aparelho, me informaram que o celular seria reparado em garantia; hoje 25/07 após quase 30 dias (sem contar a primeira vez que enviei) recebi o celular do mesmo jeito, sem nenhum orçamento ou reparo.
    Talvez devo levar o celular na Apple, já que a assistência da Sony (realizada pela empresa CenterCell Com e Serv LTDA) não tem a capacidade de consertar, ou se quer passar algum orçamento sobre um de seus produtos, para seus clientes, isso se tratando de algo simples como uma tampa traseira de celular.

    O que devo fazer?

  165. Bom dia, tenho uma tv de 32″ da samsung, e em 01/0815 ela fará 2 anos, mas está com defeito de imagem, levei para a assistência técnica autorizada, e esta não pôde consertar pois a peça defeituosa não é mais fabricada.
    então como fico? a fabricante tem alguma responsabilidade/obrigação de manter condições para o conserto da tv? caso sim, por quanto tempo?
    se possível gostaria de saber onde encontro estas informações (Lei).
    Desde já muito obrigado pela oportunidade.

    • Prezado José,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  166. Olá, comprei um celular no dia 14/05, ele apresentou defeito em 17/06, enviei para a assistencia tecnica no dia 10/06, o aparelho retornou em 20/06, todavia o aparelho retornou com um defeito diferente, tela , quebrada, reclamei e enviei de novo para a assistencia tecnica em 30/06, porém em 13/07 ele voltou com o mesmo defeito.
    Eu tenho que enviar de novo para a assistencia tecnica ou posso pedir outro aparelho?

    • Marcelo,
      Sim. Veja o que diz o CDC sobre o tema
      De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  167. mandei meu moto g para reparo, agora o status está: pronto para retirada. alguém sabe se eles manda para mim pelos correios ou eu tenho q retira-lo pessoalmente?

    • Prezado Robson,
      Isso varia. Se você foi até a loja deixar lá o o mais comum e que vá pessoalmente pegar. Se for em outra cidade, o ideal é que aloja te envie.
      Abçs
      Bianca Reis

  168. Bom dia, tenho um ar condicionado de janela e fiz uma garantia estendida, mais a empresa mandou um técnico em minha casa, depois de vinte dias. Contudo, depois da visita em minha casa o técnico disse que teria que aguardar a empresa me ligar para marcar o dia da troca das peças queimadas, porém esperei quatro meses e a empresa não quis trocar nenhuma peça e não argumentaram nada, por fim, com o prazo já terminado da garantia em contrato, aceitei o valor que paguei em nota fiscal e a empresa me ressarciu, mais depois de dez dias pago o valor do ar, a transportadora me liga para requerer o produto de volta, isso pode ocorrer,já que eu paguei pelo seguro e pelo ar condicionado e o dinheiro que a empresa me passou foi para o concerto do ar, Por favor me diga isso pode acontecer? Devolver o meu produto?

    • Prezada Shirley,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  169. Olá!
    Será que poderia me ajudar quanto a uma questão!
    Por favor!
    Eu comprei um aparelho celular Motorola Moto G 2ª geração em uma loja aqui do RJ.
    E a garantia dele é de 6 meses e estou dentro do prazo que vence AM Agosto, mais preciso no dia 14.
    O problema que o aparelho foi para a autorizada por 2 vezes.
    – A primeira vez o teclado travou e eu enviei para a autorizada e o prazo estipulado estourou e eu exigir outro aparelho, novo e a Motorola me enviou outro novo.
    – Agora envie para a autorizada pela 2ª vez e reconheceram um segundo problema diferente. Agora existe uma mancha azul-marinho ao fundo que não é do display e tampouco o led e já enviaram para a autorizada em SP.
    E nesse período eu fico sem o telefone que é um bem necessário. Eles poderiam me enviar um outro aparelho, já que nunca cumprem o prazo de entrega.
    Ou seja, eu liguei para a Motorola que pedindo o estorno do valor do aparelho, pois eu estava insatisfeito com o aparelho, pois em 5 meses apareceu 2 defeitos caracterizando o 2º vícios em tão pouco tempo e a atendente me disse que eu NÃO TENHO PERFIL para requerer o estorno do valor pago. Ela me disse que pra eu conseguir esse estorno da quantia paga, eu teria que enviar o aparelho por no mínimo3 vezes para a autorizada e eu debati com ela, pois não é isso que o Art. 18 do Código do CDC – Lei 8078/90 primeiro parágrafo.
    Como essas empresas Poe uma profissional para atender um setor que lida com a lei e que não entende a lei? Foi isso que a mesma me disse, que não debatia a lei e foi muito curta e grossa e procurou logo finalizar o assunto.
    Ou seja, se com esses problemas todos eu não tenho perfil para exigir o estorno da quantia paga pelo aparelho, quando vou ter?
    Então, será que no PROCON eu consigo o estorno da quantia paga por esse celular?
    E se o prazo da devolução estipulado pela autorizada não for cumprido em até 30 dias eu posso pedir o estorno? Será que assim eu terei o tal perfil de eles exigem?
    Desde já grato pelo canal!

  170. Boa noite, tenho um aparelho celular que foi comprado no mês de outubro de 2014, e no mês de janeiro de 2015 ele deu problema, levei na autorizada e solucionaram, quando foi em abril de 2015, ele deu problema novamente, retornei a autorizada, onde nos dois laudos que me foram entregue fala que foi feito a troca da frontal, e agora em julho de 2015 deu problema novamente, que aparenta ser o mesmo problema que deu anteriormente nas duas vezes. Queria saber se como consumidora posso recorrer para receber um novo aparelho? Pois vejo que sempre é o mesmo problema e “resolvem”, porém volta a se repetir. Grata!

    • Prezada Ana,
      Veja trecho em que a especialista fala sobre isso “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Caso enfrente problemas, procure o o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  171. Boa Noite, Bianca.
    Comprei uma mochila na loja Natiluca. Dentro do prazo de garantia a mesma apresentou defeito e 4 dias após levar à loja, a troca foi autorizada. Porém a loja não possuía outra do mesmo modelo, me ofereceram outros modelos mas nenhum atendia às minhas necessidades e gosto pessoal. Ficaram de encontrar uma mochila igual a que comprei e 42 dias após o prazo pedi o reembolso na loja, mas se recusaram a fazê-lo por alegarem que ofereceram a substituição do produto e eu não aceitei.
    O código de defesa do consumidor diz que a loja tem 30 dias de prazo para CONCERTAR o problema e não SUBSTITUIR o produto.
    É meu direito receber o dinheiro de volta ?
    Obrigado.

    • Prezado Denis,
      Sim. Veja o artigo:
      De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  172. Boa Tarde! Tenho um celular, que apresentou defeito 2 vezes e levei na assistência. Na 3ª constataram que meu celular não correspondia Nota Fiscal, moral da história, trocaram meu celular, na assistência. Só foi descoberto porquê apresentou novo defeito rápido, se não iria passar despercebido até acabar a garantia e ninguém mais verificaria tal informação.

    O que fazer neste caso?

  173. Tenho um galaxy s4, que ainda ta na garantia eo mesmo apresentou defeito.Levei ele na autorizada e eles me pediram 7 dias pra arrumar, passados os dias eu liguei e eles me disseran q o aparelho estava arrumado mas q não podia me devolver porque eles não eram mais autorizados samsung,e me pediram pra ligar na central da samsung pois eles nao podian gerar um código q começa com 41.Liguei lá onde eles me disseram que não podiam gerar esse código,e ficou um empurrando um pro outro. E na autorizada me disseran q eu tenho q esperar 30 dias pois não podiam resolver meu problema.Mas não sei o q fazer porque se eles deixaram de ser autorizada eu não tenho culpa e preciso do aparelho pra serviço. Alguém pode me dar alguma orientação .
    Obrigado

    • Prezado Alcimar,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  174. Fiz uma compra em loja física e me arrependi no mesmo dia.
    O produto está com as etiquetas e tudo. Como se não tivesse saído da loja.
    Posso pedir o dinheiro de volta ?

    • Prezado Denis,
      Ao contrário do que muita gente pensa, o lojista não é obrigado a trocar produtos que não tenham problemas de funcionamentos e vícios de qualidade. Assim, a troca ou a devolução do dinheiro por motivo de gosto, cor ou tamanho não é obrigatória, a não ser que a loja tenha se comprometido a efetuá-la no momento da venda. Outra questão também pouco conhecida é que o prazo estabelecido para troca imediata é uma liberalidade do fornecedor, o que significa que pode variar de acordo com o estabelecimento e o produto. Por isso é tão importante conhecer antes da compra todas as regras.
      Abçs
      Bianca Reis

  175. bom dia, Bianca!
    Meu nome é Marina e eu sou de Itajaí (SC).
    Preciso de sua ajuda numa questão da qual não sei como resolver, o problema é:
    Comprei um celular Sony Xperia Z3 em Dezembro/2014, do qual, no final do mês de Junho acabei por descuido estragando o display do mesmo ( a tela continuou perfeita), e o problema do display eram umas listras coloridas por todo ele e um pedaço pequeno preto onde ocorreu a batida, sendo assim, levei a assistência técnica de minha cidade e fui bem atendida e com solução para o conserto.
    O aparelho foi devolvido após uns 8 – 10 dias e aproveitei e comprei um novo cartão de memória. Ótimo, levei para casa como se estivesse tudo certo e pronto para o uso perfeito de todo o aparelho.
    O problema aconteceu quando fui jantar com meu namorado e resolvemos tirar uma foto e neste momento, percebi que ambas as câmeras não estavam funcionando e de dia havia notado também que, o cartão de memória não estava sendo reconhecido (nem o novo e nem o velho que já tinha).
    Entrei em contato com ele e levei o celular novamente para que pudessem verificar e arrumar, isto no dia 10 ou 11/09/2015. Com isto, ele afirmou que iria verificar e trocar as peças para o bom funcionamento (tudo sem me cobrar exatamente NADA), também, comentou que, estes estragos poderiam ter sido feitos na hora do conserto.

    Com isto, pude pegar o celular novamente somente na segunda-feira dia 03/08, porque nos dias que se passaram com o aparelho na loja, ele sempre informava que a câmera que ele mandava o sócio dele comprar no Paraguai não era compatível, ou que o display que ele comprou em São Paulo talvez não estivesse aceitando as novas peças que ele havia comprado.

    Detalhe, ele me devolveu o aparelho com a câmera frontal AINDA com problemas, mas, me garantiu que iria comprar a câmera e quando chegasse iria coloca-la para mim.
    Até aí, dá para engolir. E o maior problema que me INDGNOU foi quando cheguei em casa na segunda-feira desta semana e fui olhar a câmera do celular e notei que a qualidade é muito inferior a de que era antes da troca.

    Então, resolvi levar em outro técnico de minha confiança na cidade vizinha de Itajaí (Balneário Camboriú). Lá o técnico abriu o celular na minha frente e mostrou o trabalho mal feito pelo técnico que arrumou. Havia uma placa “soldada”, um parafuso solto e etc…
    Ele me indicou para ir até o Procon para ver isto pois, nem se o técnico me devolve-se o dinheiro seria o suficiente porque ele quebrou as minhas peças originais de apenas 6 meses de uso.

    E hoje, se passam 38 dias do qual levei ao conserto da primeira vez. Estou com o celular em mãos, porém, com a câmera de trás “diferente” aos meus olhos (por causa da qualidade) e a câmera frontal estragada.

    Mais um detalhe, acredito que ele quebrou o vidro traseiro do celular na hora de abri-lo para consertar. Entramos em um acordo a um tempo atrás e ele disse que poderia dividir o dinheiro da compra do vidro caso a encontra-se e que a colocaria para mim.

    Gostaria de saber neste caso, se devo ou nao procura ro Procon para me ajudar…

    Aguardo sua resposta, obrigada!

    • Prezada Mariana,
      Deve, sim. Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  176. Boa noite,
    Comprei um celular pela internet e o mesmo começou aparecer problemas, na minha cidade não tem assistência técnica para o aparelho e tive que enviá-lo pelos Correios, Após 21 dias eu recebi o produto de volta,mas não mandaram o meu fone de ouvido. Mesmo voltando da assistência o aparelho celular continua com vários problemas, o que devo fazer?
    Desde já, agradeço!

    • Prezada Dayana,
      Destaco abaixo o que a especialista do Procon RJ fala sobre o direitos dos consumidores, nesses casos.
      “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema.”
      Se enfrentar dificuldade, procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  177. Meu celular tem 1 mês de garantia ainda e apresentou problema, mas não tenho mais a nota oque eu faço?

  178. Boa tarde!
    Eu enviei meu celular para a fabrica por duas vezes, e eu avisei que meu aparelho estava fora da garantia, mas que eu queria um orçamento da fabricante. Meu celular ficou entre idas e vindas, quase dois meses com eles e o pior, voltou sem arrumar e nem recebi um orçamento. Cabe pedir o reembolso do aparelho?

    • Bruno,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      abçs
      Bianca Reis

  179. gostaria da sua ajuda comprei um celular da positivo informatica
    mas duas semanas depois ele caiu e quebrou a tela eu sei que a asistencia nao paga
    entao tive que mandar ele para SP porque na minha cidade MT nao tem
    assistencia tecnica, e me mandaram o orçamento paguei tudo certinho e me disseram que
    em 15 dias o celular seria enviado de volta mas ja passou os 15 dias esta pra fazer um mes
    que o celular tah lá e at,e agora nada. gostaria de saber no meu caso quais os meus direitos

    • Prezada Danielle,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  180. EXISTE ALGUM ARTIGO QUE RESGUARDA A ASSISTENCIA ?
    POR ACHO UM ABSURDO TER QUE “GUARDAR” O EQUIPAMENTO DO CLIENTE POR MAIS DE 6 MESES. SE ELE NAO FOI BUSCAR É SINAL QUE NAO HA MAIS INTERESSE NO MESMO CONCORDAM? EXEMPLO: TRABALHO NUMA ASSISTENCIA ONDE TEMOS EQUIPAMENTOS DE CLIENTES GUARDADOS HA MAIS DE 3 ANOS … E O ESPAÇO OCUPADO ? E O GASTO QUE TIVEMOS NO CONCERTO QUE O CLIENTE NAO PAGOU (PORQUE O PAGAMENTO É FEITO NA RESTIRADA DO APARELHO) ? COMPLICADO …
    UMA VEZ LEVEI MEU NOTEBOOK NA ASSISTENCIA DA POSITIVO. LA ASSINEI UM TERMO DE RESPONSABILIDADE QUE DIZIA: SE O APARELHO FOR CONSERTADO E EU NAO FOSSE BUSCAR NUM PRAZO DE 10 DIAS, IAM ME SER COBRADOS R$2,00 A CADA DIA “A MAIS” QUE O NOTE FICASSE ARMAZENADO LA. E QUE O MESMO SERIA VENDIDO PARA COBRIR OS GASTOS DO CONSERTO APÓS O PERÍODO DE 1 ANO. ACHO SUPER CERTO, E ESTOU PENSANDO EM APLICAR ISSO AQUI NA MINHA ASSISTENCIA TAMBEM.

  181. Boa noite Bianca! Estou tendo um problema grave com uma autorizada da Samsung, João Pessoa-PB. Estou decepcionada com a falta de respeito ao consumidor e com muitas dúvidas urgentes.
    No dia 26/12/2015 coloquei meu notebook na autorizada da Samsung, já estava fora de garantia.O problema era simples: um conserto do controlador do teclado que causava falha no teclado do ultrabook e em teclados externos. Meu irmão quem levou o notebook e disse que o problema não era o teclado,só que o técnico sismou em trocar o teclado, demorou 2 meses para chegar a peça e realmente não era esse o problema. Sempre ligava pedindo pra falar com o gerente, que na maioria das vezes estava viajando, até que um dia fui pessoalmente, quase 6 meses depois. Comprei esse computador semi novo de uma loja de são paulo, que tem cnpj, só que o dono da loja não possuía nota fiscal. Mas esse serviço fora da garantia seria particular, porque era simples. Um amigo técnico acha que danificaram a placa-mãe, porque além de constatarem que o problema não era no teclado, deram a desculpa que detectaram outro problema. Enfim, pela negligência do atendimento com o consumidor, que sempre me mostrei muito pacífica, todas as vezes que liguei, depois de conhecer o gerente que citei não ter ido no procon ainda, aí falaram em solicitar o ressarcimento do dinheiro ou troca pelo mesmo modelo. Só que eu besta, falei a verdade que comprei esse computador por ter um grave problema de coluna e adquiri de terceiros, tinha recibo de compra e venda só que não tem nota fiscal, meu amigo técnico e a pessoa que me vendeu disseram a mesma coisa; você está solicitando um serviço particular e já fazem 8 meses e não resolvem, você não estava pedindo a troca para um produto novo e sim o conserto do produto cujo orçamento já tinha sido autorizado pelo cliente.
    Como o gerente passou o problema pra uma mulher responsável pela samsung central de joão pessoa, e eu falei que não tinha cupom fiscal( acabou usando isso contra mim) disse que só poderia haver a troca se houvesse esse cupom, deixando o serviço mais burocrático, como se o produto tivesse na garantia.
    O amigo técnico acha que estão em enrolando porque o problema era simples, mas como não tem tecnico qualificado para atender a demanda, priorizaram o que não estava na garantia, sendo que eu ligava sempre.
    Gostaria de saber se essa burocracia procede como se tivesse pedindo um novo? porque se eles não tinham capacidade para resolver, deveriam mandar pra central de são paulo não?
    estou muito angustiada, já me estressei há 8 meses. Por favor me ajude, ainda não fui no procon porque como não tinha cupom fiscal, queria resolver com eles da melhor forma possível.
    (comprei por conta do meu problema de coluna). Como devo proceder?
    Atenciosamente
    Sara Gomes

    • Prezada Sara,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  182. Oi Bianca, talvez você possa me ajudar com uma dúvida: tenho um notebook da Dell que só me deu dor de cabeça. Durante o prazo de garantia, abri uns 5 chamados, mais ou menos, junto à assistência técnica. Fato é que, durante a garantia o notebook parou de funcionar e foi preciso trocar a placa-mãe. Menos de um ano após terminar o prazo da garantia, o notebook apresentou os mesmos sintomas e novamente parou de funcionar. Quando foi feito o conserto, usaram uma placa “refurbished”, ou seja, que já tinha sido consertada por eles. Isso caracteriza vício oculto? Dar o mesmo defeito que deu durante o prazo da garantia? Fiz umas pesquisas na Internet e aparentemente outros proprietários desse modelo também tiveram este problema. O que você me aconselha a fazer?

    Muito obrigado!

  183. Boa tarde estou com uma duvida, deixei meu aparelho em uma assistência para trocar o vidro do meu aparelho, a assistência danificou a minha câmera,eles pediram 10 dias para trocar a câmera, pois era o tempo que uma nova peça ia chegar para eles, eu optei por fazer a retirada do meu aparelho e levar de volta quando a peça chegasse, a peça chegou e no período eu estava fora da cidade, não pude levar, voltei 5 meses depois la, e eles me informaram que eu tinha perdido o direito da troca da câmera, pois eu tinha deixado passar muito tempo, e agora o que eu faço, existe mesmo uma lei que estabelece esse procedimento?

  184. comprei um sony xperia z3, e após 5 meses de uso, caiu e trincou a tela touch, enviei para a autorizada sony em São Paulo, como fora da garantia para q eu pagasse o conserto. A primeira atendente q me passou o código de postagem informou que no máximo em 12 dias eu estaria recebendo o orçamento. o produto chegou na autorizada dia 01/08/2015 e até hj eu ja solicitei duas vezes esse orçamento e eles não me enviam. uma atendente , Me deu o prazo de 12 dias, a outra falou que hoje dia 17/08/2015 seria o ultimo dia para eles me mandarem e se caso não mandassem eu poderia ir atras dos meu direitos. Já o outro atendente falou que varia Muito da assistência, pois para definir um orçamento é necessário avaliar o aparelho e que eu deveria esperar até eles enviarem este orçamento , para depois contar mais 30 dias de espera pelo reparo. A minha dúvida é, em quem eu acredito, e se eles passarem mais de 30 dias e não enviarem nem o orçamento o que posso fazer? tenho que ficar esperando a boa vontade deles de me mandarem o orçamento?

    • Prezada Brunna,
      Eu aconselho que procure outro serviço. Antes, sugiro que busque referências na Web com outros consumidores e com amigos para evitar problemas.
      Atencisoamente.
      Bianca Reis

    • Mesmo caso que eu tive Brunna!! depois de quase 60 dias acabei de receber um novo aparelho Z3 pagando R$ 300,00 pelo “concerto”…. massssss aparece um nome da VIVO e está cheio de aplicativos da operadora… O produto não veio lacrado na caixa e estou com receio que seja refurbished!!! vou reclamar no site reclame aqui… recebi porque ja não aguentava mais ficar sem celular!!! Boa sorte pra você!

  185. Boa tarde !

    Comprei uma geladeira da Continental faz dois anos e meio, e a geladeira quebrou levei ela até a autorizada da continental para pagar o conserto porque esta fora da garantia e a mesma me informou que ela não tem conserto. O que fazer ? Perdi a geladeira então.

    • Prezada Alessandra,
      Sugiro que procure o Procon mais próximo de seu município para ajudá-la na solução dessa questão, pois uma geladeira não pode ter uma tempo de vida útil de 2 anos e meio. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  186. “O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.”
    Por favor,gostaria de saber qual o artigo que diz isso no Código de Defesa do Consumidor pra poder argumentar com autorizada. Obrigada.

    • Gabrilela,
      Conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  187. Tenho uma dúvida: como eu faço para ter certeza que o defeito de meu aparelho é devido a mau uso e não de fábrica ? Pois eu enviei meu aparelho para a assistência técnica na garantia e eles disseram que o defeito é por mau uso, mas eu tenho certeza que sempre cuidei mt bem do meu aparelho e eu acredito que eles poderiam omitir qualquer coisa porque meu eletrônico foi pra assistência autorizada deles.

  188. Boa noite,comprei um celular pelo mercado livre,e depois de dois meses deu defeito. O problema é que eu não recebi nenhuma nota fiscal e não tem assistência para a marca do meu celular na minha cidade. Qual o melhor procedimento que devo seguir?
    Obrigada.

  189. Por favor eu comprei um celular e no treçeiro dia depois da comprar me dei conta que a internete o wifi nãao funciona qual é o procedimento que devo ter tem direito a troca do aparelho se não como envio para a asistencia tecnica e se sim tenho que exirgir algum documento da loja para comprovar que eu mandei !!! pergunto por favor aguardo resposta muito obrigado

    • Guilherme,
      A troca imediata depende do prazo estabelecido pela loja que você comprou, normalmente, são 2 ou 3 dias. O prazo estabelecido para troca imediata é uma liberalidade do fornecedor, o que significa que pode variar de acordo com o estabelecimento e o produto.
      Caso esse prazo tenha passado, você deve, de posse da nota fiscal, procurar a assistência técnica. Certamente, quando for deixar o aparelho eles vão te dar um documento com vários registros sobre o aparelho, prazo de entrega …. Uma “Nota de serviço”. Fique atento às regras descritas nesse documento e, caso tenha informações e imagens na memória do aparelho, faça uma cópia de segurança antes.
      Abçs.
      Bianca Reis

  190. Olá Bianca,

    Estou procurando uma resolução na internet para um problema que encontrei ao entregar o produto para coleta da assistência técnica de uma bicicleta que comprei em loja online. Estão me exigindo que eu entregue ela embalada na caixa, porém, a caixa eu não possuo mais. Eu tenho obrigação de entregar o produto na caixa em caso de assistência técnica por defeito de um produto novo? Vale salientar que o produto tem menos de 1 mês de compra e, portanto, uso. Obrigado

  191. Boa Noite…. Preciso de ajuda urgente….. Comprei um Smartphone da Sony (O Xperia Z Ultra) em Fevereiro . Aqui na minha cidade São Luis (Capital do Maranhão) não tem assistência da mesma…. (isso é incrível) … Meu aparelho deu problemas então tive que envia-lo pra reparo na assistência em SP…. Até aí tudo bem…. Acabou que depois de um mês eles não deram jeito então me deram a opção do reembolso ou um outro aparelho novo preferi o aparelho pq estava precisando.. É estão estou esperando até hj eles enviarem… Tive que comprar outro…. Tenho simplesmente 11 números de protocolos conversa com atendimento gravado e tudo mais…. Eu não sei mais o que fazer….. Eles até já passaram pro superior eles e nada de resolver… falam que vão ligar e nada…. Me ajudem o que devo fazer… Pq acho que nem quero mais o aparelho…. Se não mandaram até hj…..Então. Entro na justiça ou continuo tentando até a garantia acabar…. Ou meu dinheiro de volta.. Qual meus direitos? Aki meu Whatsapp 98-981301303…. Agradeço muito… Abraços

    • Veja o trecho da matéria em questão
      “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.”
      Sendo assim, caso enfrente problemas, procure o Procon da cidade onde mora. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  192. Tenho uma dúvida: como eu faço para ter certeza que o defeito de meu aparelho é devido a mau uso e não de fábrica ? Pois eu enviei meu aparelho para a assistência técnica na garantia e eles disseram que o defeito é por mau uso, mas eu tenho certeza que sempre cuidei mt bem do meu aparelho e eu acredito que eles poderiam omitir qualquer coisa porque meu eletrônico foi pra assistência autorizada deles.Não sei o que fazer diante disso e sinto que estou sendo passada pra trás. Tem algum jeito de eu saber ?

  193. Boa tarde, comprei um GPS e o mesmo trincou a tela com uma semana de uso. A assistência técnica diz que este é um defeito de mau uso do aparelho e cobra para consertá-lo porém, mesmo cobrando e ainda estando o aparelho dentro do prazo de garantia a assistência técnica ainda não resolveu o problema. Eu gostaria de saber se no meu caso eu tenho direito a restituição de um aparelho novo ou do dinheiro mesmo tendo sido mau uso do aparelho uma vez que já tem mais de trinta dias que o aparelho foi entregue na assistência técnica.

    • Prezado Jorge,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos do Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  194. bom dia,enviei meu aparelho moto g 2 para assistencia tecnica pois ele esquentava muito e derrepente deixou de funcionar,agora recebi um email da autorizada que se eu quiser o conserto vou ter que pagar 300 reais por ele, pois encontraram um pequeno trincado na tela do aparelho e a garantia n cobre esse defeito.meu aoarelho n estava quebrado e desde que comprei ele vem apresentandp problemas,ainda pago o aparelho e vou ter que pagar esse conserto?

  195. Boa Noite;

    Levei meu aparelho celular para arrumar (esta fora da garantia), a empresa disse que daria um “banho químico e alguns justes”, que no dia seguinte estaria pronto, ao busca-lo, verifiquei que o aparelho n/reconhecia o sinal da operadora (problema que me levou a buscar a assistência), o técnico me disse que era para trocar o chip, testei com outro celular(na frente dele) e funcionou, ou seja, o problema é do aparelho constatado pelo referido técnico, pediu que deixasse que iria verificar, me ligou no dia seguinte dizendo que estava pronto, ocorre que ao retirar o aparelho , retornei pois não reconhecia o sinal novamente, mais uma vez ficou lá, só que já havia pago pelo serviço, ao ligar para saber a situação do conserto o responsável me disse que estava resolvido, era só trocar o chip, falei, mas testamos em outro e funcionou e aliás já fiz isso e o problema persiste, solicitei o estorno do meu cartão, pois o problema n/foi resolvido e ele disse que o serviço tinha sido feito e que não devolveria , assim como não me deu NF do reparo

    o que devo fazer, o aparelho ainda esta na assistência.

    José Cândido

  196. Olá!

    Meu aparelho apresentou defeitos e como não tem assistência técnica em minha cidade, o envie para São Paulo.
    O fabricante deveria me enviar um orçamento para que eu pudesse autorizar o reparo, pois o aparelho não está na garantia, mas fui informado que o reparo foi feito mesmo assim. Eles não sabem dizer o que foi feito e onde está meu aparelho, o prazo máximo de 30 dias já venceu.
    Gostaria de saber se mesmo meu aparelho não estando na garantia eu poderia pedir a substituição ou o valor de nota fiscal de volta?

    • No meu entendimento sim.Entretanto, conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  197. Boa noite,
    Recentemente comprei um dvd automotivo de uma marca bem conceituada. O mesmo me apresentou um problema de funcionalidade e entrei em contato com a assistência mas nunca consigo falar com o responsável, sendo que meu produto não tem 90 dias de uso. Comprei em outro estado mas a empresa tem assistência na minha cidade. Eles são obrigados a fazer a assistência na minha cidade? Levei o carro com o dvd onde eu fiz a instalação (em uma loja também autorizada) e o responsável me disse que realmente é defeito do aparelho e não dá instalação e me cobrou um valor para retirar o dvd e já me avisou de cara que vai me cobrar pra instalar de novo. A assistência teria que arcar com essa despesa?
    obrigado

    • Prezado,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  198. Boa tarde,

    Tenho uma loja de revenda de aparelhos e uma cliente procurou a loja por causa do defeito no aparelho. O mesmo tá na garantia contratual, porém já passou a garantia legal de 90 dias e portanto informamos que a despesa do envio do aparelho para o fabricante correria por conta dela. A mesma não aceitou essa argumentação dizendo que a lei obriga até o término da garantia tanto legal como contratual, com todas as despesas. Quem está com a razão? Desde já agradeço

  199. Oii eu gostaria muito da ajuda de quem tenha conhecimento sobre o assunto eu tenho duas situações …
    Quem souber por favor me responda : jessica.nh@outlook.com

    SITUAÇÃO 1: dia 17 de dezembro de 2014 comprei um nokia lumia 730 e no dia 20 de julho de 2015 dei entrada na assistencia tecnica, pois o aparelho nao segurava a carga, ele estava fechando os aplicativos sem que fosse solicitada a operação, e algumas vezes que eu tirava foto ele reiniciava e chegou a aparecer uma tela preta falando que o sistema nao tinha conseguido iniciar e precisava apertar no botao de desligar para que ele iniciasse corretamente. Entao foi dada a entrada e dois dias depois recebi uma mensagem para retirar o aparelho e fui retirar me informaram que a bateria tinha sido trocada mas nao constava na guia de serviço, a unica informação era que tinham feito a atualização do software.
    Um mês o celular funcionou perfeitamente até que um dia a bateria novamente caiu de 90% para 27% em menos de meia hora e recarreguei ele por meia hora e ele chegou a 100% reiniciei o aparelho e nao voltou mais o problema até agora, mas os outros citados a cima estão dando novamente e no dia 31 de agosto eu novamente fui a loja pedir a restituição do produto, pois não quero o aparelho pelo motivo da segunda situação o que explicita que o produto não é muito bom. E lá foi negado esse pedido porque é nacessario da 3 entradas para então ter direito ao uso do art 18 do CDC. E se meu celular continuar dando problema até eu perder a garantia e não conseguir trocar eu vou ter que realmente ficar no prejuizo? É de acordo com a lei essas 3 entradas? O que eu devo fazer???

    SITUAÇÃO 2: meu namorado dia antes no dia 08 de dezembro de 2014 comprou o mesmo celular ( NOKIA LUMIA 730) e o dele são exatamente os mesmos problemas ele deu entrada na assistencia dia 03 de agosto e pegou o celular dois dias depois so que no momento da entrega o celular desligou em frente ao funcionário e ele reclamou novamente e levaram o celular para a área de funcionários e minutos depois trouxe e disse que estava tudo certo já , meu namorado entao levou para casa o celular e dois dias apos os problemas voltaram e a bateria nao segura a carga do celular mais porem no dia seguinte que aconteceu novamente o celular caiu no chao e quebrou a tela e no mesmo dia ele foi na assistencia para reparar o defeito da bateria e do celular fechar os aplicativos e reiniciar constantemente eles nao aceitaram e falaram para o menu namorado que ele havia perdido a garantia dele, se ele quisesse podia trocar a tela e reparar os danos, meu namorado falou com uma professora de direito que disse que era uma prática errada a assistencia e que era para procurar o procom assim ele fez, e no procom eles falaram que a assistencia está correta. eu gostaria de saber se realmente está correta uma vez que os problemas já existiam antes da tela quebrar e ele perder o direito a garantia do produto dentro do prazo ainda.

    Bom desde já eu agradeço quem souber me orientar nesses casos…

  200. Boa noite Bianca Reis…
    Em abril comprei um celular (Xperia Z3) , agora em agosto ele apresentou um defeito (esquentou ao ponto de trincar a traseira de fora a fora) … Fui até a loja onde o adquiri, e a gerente o enviou para assistência técnica, me deram o prazo de 30 dias uteis para eles me entrega-lo, caso não cumpra com om prazo, a loja onde o comprei é responsável por me dá outro celular (sendo do mesmo) ou o dinheiro????

    Desde já, obrigada pela informação!

    • Leyde,
      Sim. De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

      • E no caso do celular estar fora da garantia, mas a empresa não devolver o celular no prazo e não fazer o reparo e nem o orçamento? Tenho o direito de pedir outro celular ou o reembolso?

  201. Boa noite
    O Meu caso é que eu comprei um LG PRIME e ele deu defeito com 3 meses de uso, levei ele na assistência e ele voltou em perfeito estado mas logo após 3 meses que ele tinha vindo da assistência ele voltou a dar o mesmo defeito, como você disse eu tenho direito de pegar outro n lugar dele ou receber o valor pago de volta, enfim minha dúvida é como faço para compravar esse meu direito quando eu for na assistência ?

    • Prezada,
      Entre em contato com a assistência, argumentando que de acordo com o Art. 18 você quer a substituição do produto e não mais o conserto. Coloco abaixo o trecho publicado no site do Procon-SP para que possa argumentar com mais propriedade. Caso enfrente problemas, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      6. O produto retornou da assistência técnica autorizada antes de 30 dias. Porém, o vício (defeito) persiste ou voltou a ocorrer. O que faço?
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

  202. Boa noite eu estou com um sério problema e sinceramente não sei onde devo recorrer,comprei um PlayStation 4 no dia 29/7 e no dia 28/8 o meu filho derrubou e o aparelho quebrou,entrei em contato com a Sony onde me pediram o número de série e o número do modelo e fui informada que o aparelho não tinha qualquer tipo de assistência pela Sony uma vez que não foi importado pela Sony Brasil.
    Em ctto com a loja na qual eu comprei o produto me informarem que a peça que foi danificada com a queda foi a CPU sendo que eles não garantem o reparo até podem tentar arrumar mas não seria garantido a qualidade do reparo o custo seria de 500,00.
    Me sinto extremamente lesada pois como consumidora não sei dos procedimentos legais de uma empresa para ter suporte técnico,não tinha a informação que para comprar um produto como play station teria que questionar se o produto havia sido importado pela empresa Sony,a loja que me vendeu me vendeu uma garantia que não existia,pois em caso de reparo por defeito do produto eu já não teria suporte pela Sony pelo produto não ter sido importado por eles.
    O que devo fazer,pois de primeiro momento eu estava disposta a pagar pelo reparo,porém ao ligar para sony fui informada que eles tem apenas uma loja autorizada em SP, porém que só repara produto importado por eles.
    Ou seja tenho um produto que não tem como ser reparado com garantia .
    Devo considerar a loja que me vendeu responsável pela falta de suporte técnico e cobrar deles uma solução ? ou até mesmo questionar a garantia da sony que foi me vendida por eles que não existe ?
    O que fazer estou desesperada pois como todos sabem esse video game custa muito caro

    • Prezada Gabriela,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  203. Comprei uma TV CCE a alguns meses e com pouco tempo e uso ela começou a apresentar problemas na tela, entrei em contato com a CCE e eles me passaram um código postal do correio e disseram que eu fosse ao correio e compra-se uma caixa porém nos correios não vendem caixas para embalar uma tv de 40 polegadas e na região onde moro não tem assistência, moro no interior do RJ e a assistência só na cidade do RJ.
    Eles me alegaram que eles so mandam bucar a TV a cima de 42 polegadas, eu disso a eles “Por causa de 2 polegadas vocês não vão resolver meu problema?”
    E eles simplesmente disseram que não podem fazer nada.

    Eles realmente podem fazer isso?

    • Prezado Guilherme,
      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento jurídico no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  204. Bom dia,
    Tenho uma duvida referente a garantia, o fornecedor é obrigado a trocar o produto sem antes enviar para análise em assistência técnica caso o produto apresente defeito antes de um determinado prazo?
    Pergunto pois, comprei um relógio que na loja parecia estar funcionando corretamente, fui para casa fiz os ajustes no mesmo (data, hora, fases da lua e tábua de maré) e o guardei, após 03 dias quando fui usa-lo percebi que o ponteiro dos segundos funcionava de forma incorreta e os botões de ajuste de fases da lua e maré também não estavam funcionando.
    Posso exigir a troca direto na loja, levando em conta o curto prazo de tempo e o fato de o item não ter sido usado?

  205. Bianca Reis, o §3º, do artigo 18, diz que: “O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”. Isso não significa que o consumidor, tendo posse de que o aparelho de celular foi considerado produto essencial pelo idec, podendo este então ser ressarcido no mesmo momento, sem que seja enviado o aparelho para Assistência, se tiver dentro do prazo de 90 dias para produtos duráveis?

    • Prezada Alessandra,

      Esse é o entendimento em relação ao serviço essencial. Veja o trecho que a especialista fala sobre o assunto: Muitos consumidores reclamam do tempo que ficam sem usar o produto durante o período que ele está na manutenção, principalmente, quando o funcionamento deste é essencial na vida do usuário. Entretanto, a especialista esclarece que: “em caso de bens considerados essenciais, alguns fabricantes optam por oferecer um produto compatível para o consumidor durante o prazo de conserto, mas não há obrigatoriedade de se oferecer um produto substituto enquanto o seu está sendo consertada na assistência técnica autorizada.”
      Sugiro que tente com a assistência e, caso enfrente dificuldades, procure o Procon.
      Abçs

  206. prezada bianca comprei uma impressora ask-300 no dia 20/072015, pois estou tendo alguns problemas com ela, na foto 10×15 ela nao faz a impressao, e sai com uma cor horrivel,estou tendo muito gasto com o papel, ja gastei uma bobina quase toda e nada.Ja contatei o representante e ele me disse que poderia ser a queda de energia, já fiz este reparo e nada o eletricista diz que nao e a energia, cogitei em devolver a maquina pois nao tenho mais confiança nele, ele disse que isso nem pensar, nao sei o que fazer me ajudem.

  207. Bianca Reis,comprei um video game xbox one pelo site faz uns 4 meses e agora apresentou um problema entrei em contado com assistência tecnica vou enviado tudo direitinho e já recebi de volta foi tudo muito rapido,só que para minha surpresa quando vou ligar o video game ele esta fazendo um barulho muito alto e estava todo aranhado quando fui olhar o numero de serie que se encontra nele vi que não erra o meu que tinha encaminhado na mesma hora liguei la e eles me alegaram que eles não manda o mesmo produto mais como o que me mandaram veio com defeito um produto usado vou encaminhar novamente mais já fiz a reclamação dizendo que não quero outro quero o meu que mandei ou um video game novo eles podem fazer isso manda um produto usado para mim ?há o fabricante é macrosoft.

    • Não podem. De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

  208. Olá, eu estou com um produto na assistência a uns 60 dias, só que eu ainda estou pagando pelo produto, pois fiz em 10 vezes. Mesmo assim posso pedir um novo produto, ou o valor das prestações já pagas?

    • Prezada Adriana,
      O fato de ter parcelado o pagamento não altera em nada seu direito. O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Abçs
      Bianca Reis

  209. Boa noite Bianca, tive um problema com meu televisor Samsung, levei até a assistencia técnica e paguei pelo conserto. Passados quarenta dias liguei para a assistencia técnica que me informou que a peça a ser substituida não havia sido enviada e me informaram que a tv poderia ser retirada da oficina ou então que eu levasse a nota fiscal para eles forçarem a SAMSUNG enviar a peça. Fui até o PROCON e nesse mesmo dia retirei a tv do conserto. Fiz errado em retitrar o aparelho da assistência técnica, isso vai me prejudicar de alguma forma,pois solicitei junto ao PROCON a troca da TV. Muito obrigado.

    • Prezado Roberto,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Minha sugestão é que entre em contato com representante do Procon que lhe atendeu para ser devidamente orientado.
      Abçs
      Bianca Reis

  210. Bom dia, comprei um microondas da electrolux e já deu defeito 3 veses tem 3 meses e já foi 3 vese para conserto, a electrolux diz que não vai trocar o produto e que vai aumentar a garantia, mas não tenho mais confiança no Lei diz? Pelo que li só 30 dias, mas não posso ficar levando equipamento defeituoso e viciado todo mes para o conserto, ele passa mais tempo na assistencia do que aqui em casa, já acha que ele nem é meu!. Ajudem Por favor!!

    • Uires,

      Sugiro que você reúna todos os documentos que demonstrem o que você me contou e procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

    • Prezado
      Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o que escrevo aqui não é um conselho jurídico e sim meu entendimento, baseado na minha experiência. Eu entendo que não.
      Caso enfrente problemas, sugiro que procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País.http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  211. Comprei um notebook CCE em outrubro de 2014 e agora à um mês do vencimento da garantia houve um problema de BGA. Gostaria de saber o seguinte: Após enviar o produto a assistência, visto que eles tem o prazo de até 30 dias para solucionar o problema, se quando o produto retornar, já com a garantia vencida, e o problema não tiver sido solucionado ou voltar a aparecer o mesmo problema em um curto espaço de tempo, tenho direito a novo reparo ou devolução do valor pago pelo produto ??

  212. COmprei um computador e ele deu defeito mandei para garantia e eles resolveram mas agora o defeito retornou, onde esta a previsão legal para que eles me forneçam um computador novo ?

    • Veja trecho de publicação do Procon-Sp:
      “6. O produto retornou da assistência técnica autorizada antes de 30 dias. Porém, o vício (defeito) persiste ou voltou a ocorrer. O que faço?
      O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.”
      Abçs
      Bianca Reis

  213. Oi boa noite preciso de auxilio sobre uma situação com o meu celular , comprei um celular da positivo em fevereiro / 2015 e dois dias depois caiu e trincou o visor , tudo bem porque não tive problema com isso funcionou normal . mais a 19/09 precisamente ele descarregou fui dar carga e não carregou hoje é dia 21/09 liguei para a positivo e ele me falaram que perdi o seguro por completo pois deixei cair só que não foi pelo visor e sim por não carregar mais , eles estão certos o que devo fazer

    • Prezada Elisabeth,
      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Sendo assim, sugiro que procure apoio jurídico. Você pode buscar atendimento gratuito em postos de atendimento jurídico encontrados nas universidades que possuem curso de Direito ou no Procon mais próximo de sua residência. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  214. Bom dia.

    Conforme o Artigo 18 do CDC, se eu optar pela restituição do valor, esse valor tem de ser corrigido, pois ” não pode haver prejuízo para o reclamante”. Bem mas como posso saber se o valor proposto por eles está corrigido da forma certa? Tem alguma ferramenta para eu mesmo utilizar? Obrigado.

    • Veja o que o CDC diz: “I – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      “(…) IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.”
      Embora não haja uma definição explícita na Lei, entendo que se refere ao Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo _IPCA. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito. Então, o que escrevo aqui não é um conselho jurídico e sim meu entendimento, baseado na minha experiência. Sendo assim, sugiro que procure o Procon mais próximo de seu município para ser orientado adequadamente sobre que índices deve ser usado. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs

  215. Venho aqui falar, comprei um notebook LNV (Lenovo)a pouco tempo já deu defeito 2 vezes, na primeira ele não demorou nem 15 dias pra chegar, e agora da 2 vez já ta la a mais de um mês e quando ligo pra la eles falaram que meu notebook esta sem peças para ser concertado porque ele é antigo,, send que ele foi lançado neste ano 2015, e eles falam que vão entrar em contato comigo mais ate hoje nada. liguei dia 13/08/2015 hoje já é 23/09/2015. e nada deles resolverem. Oque eu posso fazer contra isso. espero que me respondão.. Obrigado.

    • Veja o que diz O artigo 18 do CDC.O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

      Se enfrentar dificuldade, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  216. Olá comprei um toca CD da marca positron com menos de 1 mês ele começou dar problema… Levamos para loja que compramos e conversamos com o gerente da mesma para nossa surpresa ele falou pra gente se virar e mandar para a assistência pelo correio… Nos estressamos com o constragimento e deixamos o produto lá e continuamos devendo o produto… E agora o que posso fazer???

    • Francinete,

      Acho que vai precisar de apoio jurídico, pois co caminho indicado pela loja era o precedimento legal. Sugiro que procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Nos colocamos à disposição para quaisquer outras informações que se façam necessárias.

  217. Oii Bianca Reis

    Comprei um celular moto g2, dae depois de 2 meses ele só trincou a tela, e continuou normal , e agora fazem 9 meses que eu estou com ele e ele não liga mais, coloquei com garantia estendida, gostaria de saber se por que a tela esta quebrada eles vao poder arrumar o celular, sendo que a tela na verdade esta normal, por que o touch screen não deu em nada, e se eles falarem que não vão arrumar so por causa da tela, que foi mal uso do celular.
    Aguardo resposta, Obrigado.

  218. Olá boa noite
    Estou com um problema, na assistencia de meu aparelho um galaxy S5, acontece que o produto de uma hora para outra ficou com a tela preta, olhando em outros foruns observei que outras pessoas tiveram este mesmo problema . Estava na garantia e mandei para a assitencia ,da assitencia me ligaram dizendo que o produto, que estáva intacto teve este problema por mal uso ,e isso pode ter acontecido enquanto utilizava o aparelho tocando o touchscrren. Mais um aparelho touch tem um problema no touch por utilização ? Gostaria de ajuda para entender oq posso fazer ?

    Ainda me ofereceram manutenção ,que ficou no mesmo valor do celular novo ,e ja se passaram 30 dias e ele não chegou em minha casa, ainda tenho o direito de pedir um novo ou reembolso ?

    Desde já agradeço pelo atenção

    • Rafael,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

      Nos colocamos à disposição para quaisquer outras informações que se façam necessárias.

      Atenciosamente,

      Equipe do Portal do Consumidor

  219. Boa tarde!

    Mandei um celular para conserto e gostaria de saber se os 30 dias para consertar conta a partir do momento que chega na assistência Técnica ou quando encaminho pelo correio?
    Pois os correios estão em greve e não tem previsão de chegar o meu aparelho, e preciso dele para trabalhar o que posso fazer???

    • Prezada Michele,

      O prazo é 30 dias conferido ao fornecedor para sanar o vício conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada.
      Abçs
      Bianca Reis

  220. Mandei meu celular para o suporte técnico da sony, e eles me deram um prazo de 30 dias para me responder com um e-mail o valor do reparo. Mas não me mandaram nem um e-mail, nem mesmo me avisando se o produto chegou lá. Já fazem 30 dias e ainda nada. Tem como recorrer a isto?

    OBS: O produto não está na garantia e eu pagarei pelo conserto.

    • Gabrielle,
      Sugiro que entre em contato com a loja, pois 30 dias para um orçamento é muito além do razoável. Caso enfrente problemas, procure apoio jurídico. Você pode procurar o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Destaco abaixo algumas dicas do Procon vitória sobre o tema:
      “Orçamento

      Algumas prestadoras de serviço cobram taxas para elaboração do orçamento, o que não é proibido por lei. Mas esta informação deve ser transmitida com antecedência para o consumidor.

      Ao solicitar um orçamento para conserto, o consumidor não está se comprometendo a aceitá-lo. ?O serviço não poderá ser efetuado sem autorização do proprietário do bem?, adianta Lorena.

      Salvo estipulação em contrário, este documento tem validade de 10 dias a contar do recebimento ou da ciência do consumidor. Após aprovado, o orçamento só poderá ter alguma alteração de qualquer espécie mediante livre negociação entre as partes.

      O Código de Defesa do Consumidor determina que o prestador de serviços deve utilizar peças de reposição originais, adequadas, novas e com as especificações técnicas do fabricante. Fora dessas condições, essa troca só poderá ser efetuada com a autorização do consumidor.

      Na entrega do aparelho à empresa, mesmo que seja apenas para elaboração de orçamento, deve-se exigir um comprovante por escrito, com dados que possibilitem a sua identificação (discriminação do produto, cor, modelo, marca, número de série, etc) assim como as condições em que ele se encontra. Na conclusão dos reparos, o consumidor deve testar o aparelho e exigir recibo ou nota fiscal. O trabalho executado tem, independentemente de termo escrito, garantia legal de três meses.

      Se após a realização dos serviços os problemas não forem sanados, o consumidor terá direito à sua reexecução sem custo adicional, à restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, ou ao abatimento proporcional do preço, conforme determina o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor.”

  221. Ola, me ajudem preciso tirar uma duvida, em 07/10/2014 comprei o MOTO G 2 Geração, em maio o celular começou a travar, não segurava carga e não estava encaixando o chip 2, levei na assistência autorizada, numa segunda feira e na terça já estava pronto, ok eles trocaram o local onde o chip não encaixava, informaram que ocorreu a troca da bateria e informaram também que consertou o aparelho e que não travaria mais, só que continuou travando e muito de sumir a tela e demorar p voltar, em agosto, meu celular descarregou, normal, e quando coloquei para carregar, não carregou, não ligou nada, o celular morreu!, retornei a assistência e informei o ocorrido e também informei que o celular, continuava travando e sumindo a tela, passou mais de uma semana e informaram que o celular estava pronto!, quando fui buscar, fui informada que foi trocado o a peca que possui o serial, e que mudou o numero do serial, e que estava tudo resolvido, enfim o celular piorou, continua travando, agora some a tela e demora mais de meia hora pra voltar, ele trava todo esta impossível utiliza-lo quais o direito que tenho??? pq a garantia da data de compra vence dia 07/10/2015. tenho direito de solicitar um aparelho novo?? uso o aparelho p trabalho também,

    • Veja trecho da matéria acima: “Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema.”
      Caso enfrente problemas, procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  222. Comprei uma impressora HP no dia: 29/09/2014, então no dia: 20/08/2015 esta apresentou problema de impressão feito contato com o suporte técnico mandaram resgatar a mesma e no dia: 04/09/2015 retornaram com a mesma em perfeito estado só que no dia 28/09/2015, ou seja 24 dias após a entrega e 10 dias após vencida a garantia da N/F. A dita apresentou outro defeito pergunto tenho direito a reparação deste novo defeito? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor ART. 18 paragrafo 1º, entendo que uma vez mexida por assistência autorizada pelo fabricante essa garantia deve ter uma prorrogação de uns 30 dias, pergunto: procede ou não meu raciocínio? DESDE JÁ MUITO AGRADECIDO.

    • Prezado Alberto,

      Infelizmente, não tenho conhecimento suficiente sobre o tema para lhe ajudar. Conforme já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.Sugiro que procure o Procon mais próximo de seu município. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs
      Bianca Reis

  223. Comprei um celular samsung no dia 11/07/2015 e levei na assistência no dia 29/09/2015 pois começou a travar e abrir paginas da internet sozinho.
    Era somente esse o problema, quando peguei no dia seguinte (30/09/2015), testei na minha casa e ele voltou com outro problema: o wi fi dele começou a apresentar problema, ele conecta, mas fica um sinal muito fraco mesmo eu estando perto do roteador e se me afastar um pouquinho, cai. Verifiquei se não era o próprio roteador com defeito, mas todos os aparelhos na minha casa funcionavam bem, menos o meu.
    Voltei no mesmo dia na assistência e eles me disseram que a avaliação do técnico constatou que não tinha nada. Eu questionei dizendo que não estava com esse defeito antes de eu levar, que funcionava perfeitamente, e a atendente disse que eles não podiam fazer nada quanto a isso.
    Agora liguei pra samsung e relatei o fato a eles. Eles me deram um número de protocolo pra eu voltar na assistência. Mas tenho receio deles não resolverem nada. Estou me sentindo lezada, pois sei que não é o aparelho roteador porque já testei em outros roteadores e dá o mesmo problema: ele conecta mas só fica funcionando se eu estiver colada no wi fi, se me afastar um pouco, fica fraco e cai. E só o meu fica assim.

    Nesse caso, o que devo fazer? Preciso muito do celular e acho um absurdo ele ir pra um lugar que deveria ser consertado por um defeito e voltar com um que nem tinha. Me ajudem. Por favor. Posso solicitar um novo ou pegar um de volta o dinheiro?

    Me ajudem, estou desesperada pois preciso muito do celular.

    • Prezada Adriana,

      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  224. Mandei meu celular pra garantia no dia 14/09/2015, se ele chegar por exemplo no dia 15/10/2015 eu tenho direito a outro?

    • De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  225. boa tarde!
    comprei um celular da motorola, o moto g 2 e menos de um mes eles parou de funcionar levei na garantia eles disseram que em uma semana eu poderia buscar… hj fui la e eles disseram q o aparelho n presta e q me dariam outro em 60 a 90 dias!! pode isso?

  226. Olá, tenho a seguinte duvida.
    Comprei um aparelho celular e esse vem apresentando varios problemas.
    Primeiro ele apresentou o trincamento do vidro traseiro, foi enviado a assistência e fizeram a troca do aparelho por um de cor diferente do que eu havia comprado, fiquei insatisfeito mas fiquei com o celular pois dependia muito dele, com pouco tempo depois o aparelho que recebi apresentou o mesmo defeito só que dessa vez o vidro que trincou foi o da frente, mandei o celular pra assistencia novamente e foi feito o reparo, pouco tempo depois o celular apresentou problema na entrada do fone de ouvido, enviei pra assistencia mais uma vez e foi feito o reparo e dessa vez a tela do celular se soltou na lateral, sendo que o celular nunca levou uma queda, não possui um arranhão sequer.
    Dessa vez, enviei o aparelho pra assistencia e informei que não queria mais o reparo e sim a devolução do meu dinheiro, pois, o aparelho já apresentou 4 problemas diferentes e não me passa mais nenhuma confiança, sou dependente desse aparelho pois só possuo ele e o prazo de garantia está chegando ao fim, e que não queria sair no prejuízo por conta de um celular que vive se quebrando sozinho.
    O aparelho é um Sony xperia z3 compact.
    Me informaram no atendimento do suporte xperia que meu pedido de restituição foi negado, pois, o celular só deu entrada na assistencia com defeitos diferentes e foi me entregue em um prazo menor que 30 dias, exceto essa ultima vez que ele ainda se encontra na assistencia mas que ainda não fez 30 dias.
    Falei pra ela que isso não importa, pois, nenhum consumidor desejaria ficar com um aparelho que em 10 meses já apresentou 4 defeitos, onde cada vez que o aparelho vai para a assistencia permaneço no minimo 12 dias sem celular, e que o aparelho já nao me passa nenhuma confiança onde jaja a garantia chega ao fim e sinto que vou sair no prejuízo.
    Ela disse que não tenho direito ao receber meu dinheiro de volta, por favor, alguém pode me ajudar e me informar se tenho direito ao ressarcimento do valor.
    Desde já agradeço