Novos direitos para os consumidores a partir de julho


Regras que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura começam a valer a partir do mês que vem.

O número de usuários com Tv a cabo, banda larga, telefonia fixa e telefonia celular tem sido crescente nos últimos anos. Em 2013, chegou a 356 milhões e, com isso, o número de reclamações também aumentou. O setor é um dos mais reclamados nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações – 44% de reclamações sobre Telefonia Celular, e 32% de Telefonia Fixa, 15% Banda Larga e 9% Tv por Assinatura.

Para melhorar a relação entre os usuários e as empresas, a Anatel estabeleceu novas regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de TV por assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular e Banda Larga, publicando o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), em 7 de março.

A maioria das mudanças deve ser implantada até dia 08 de julho. Essa medida tem como objetivo aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza esses serviços. As principais novidades dessa regulamentação, que começam a vale mês que vem, são:

Cancelamento automáticcancelamentoo – Mesmo sem falar com um atendente da operadora, você poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

creditocom-30diasValidade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago – Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.

contestadecobrançaContestação de cobrança – Quando o consumidor for fazer uma contestação a empresa terá um prazo de até 30 dias para lhe dar uma resposta, positiva ou negativa sobre o valor reclamado. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).

cobrancaantecipada Fim da cobrança antecipada – Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

tranparenciaMais transparência na oferta dos serviços – Transparência nos serviços Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

promoçaoparatodosPromoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes – Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora.Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

colcenter Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor. A prestadora será obrigada a retornar a ligação para você caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses.

telefonia2014-2

 Fonte: Anatel.

* É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que citada à fonte.

10 comments

  1. quero saber quais meus direitos pois quero cancelar meu pacote tv por asinatura da claro e estou tendo dificuldades pois fui imformada de que tenho que pagar 249,00 de multa sendo que antes me imformaram de que seria apenasseis meses de carencia que devo fazer?

    • Prezada Maria,
      Informamos que Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugerimos que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

      Um abraço.
      Bianca Reis

  2. Tenho um plano combo da NET, e atualmente pago cerca de R$ 100,00 a mais em relação ao mesmo plano apresentado no site da operadora. O que posso fazer em relação a isso?

    • Prezado Mauro,
      Gostaria de ratificar o que já expliquei para outros leitores, sou uma jornalista e não advogada especialista em direito do consumidor ou em qualquer outra área do direito. Dessa forma, meu conhecimento é bastante restrito.
      Primeiro, queria informar que uma decisão judicial, em 24 de julho, a pedido da Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (TELCOMP) impediu a Agência de exigir de algumas empresas o cumprimento de determinadas regras estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 8 de março de 2014, e uma delas se refere a “promoção vale para todos” … http://www.anatel.gov.br/consumidor/decisao-liminar-suspende-artigos-do-rgc
      Entretanto, isso não inviabiliza que tente negociar com a empresa.
      Abçs
      Bianca Reis

  3. Solicitei a claro tv no dia 13/02 e até agora dia 15/02 ainda não tem sinal! INSTALADA E SEM SINAL, NUNCA PASSEI TANTA RAIVA. E no 10699 informam que ainda vai levar 3 dias úteis, nao me passaram isso no momento da instalação. Enganada pela Claro TV.

    • Prezada Marisol,

      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  4. Prezada Edina,

    Todo contrato de prestação de serviço de TV a cabo tem um período de Fidelização. Verifique no contrato que recebeu que há uma cláusula específica sobre isso. Nesses casos não há muita saída, pois foi acordado previamente e o assinar o serviço você aceitou.
    Entretanto, se o motivo do cancelamento for a má qualidade na prestação do serviço, mesmo que esteja dentro do prazo de carência, você tem direito a cancelar o contrato sem o pagamento da multa. Uma vez que,
    a quebra de contrato ocorre porque você descobriu que o serviço é ruim ou diferente do que foi prometido.
    Se a razão do cancelamento for essa, sugiro formalizar o pedido de rescisão do contrato à empresa e, caso enfrente problemas, procurar o Procon da cidade onde mora. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
    Abçs
    Bianca Reis

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