Assistência técnica: o que fazer quando o problema não for resolvido no prazo?


Deixou um produto com vício na assistência técnica e o problema não foi resolvido no prazo estipulado por lei? Saiba quais seus direitos!

Ao analisar os comentários e mensagens que recebemos no blog e no site, é possível perceber que problemas com assistência técnica têm sido uma dificuldade recorrente na vida dos consumidores. Uma das perguntas mais frequentes é sobre os procedimentos corretos ao término do prazo que a assistência tem para sanar os problemas dos produtos.

Assim, o Portal do Consumidor conversou com o diretor do Procon de Campinas, Ricardo Chiminazzo, para que o consumidor saiba o que é correto e o que não é nesses casos.

O artigo 18 CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990

“Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

  • 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

  • 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
  • O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
  • 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
  • 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
  • 6° São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”

 

DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO PAGO

O Diretor do Procon de Campinas, Ricardo Chiminazzo, alerta para as situações em que o consumidor optar pela devolução do dinheiro pago, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser imediata e a correção monetária deverá ocorrer a partir do efetivo pagamento do produto pelo comprador. Chiminazzo salienta que o índice utilizado para a correção, geralmente, é o INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor).

Comentamos que muitos consumidores reclamam que os fornecedores às vezes propõem prazos muito longos para devolução e questionamos qual seria o máximo aceitável. O especialista ratifica veementemente o que disse anteriormente, “O CDC é taxativo quanto à devolução do valor ao consumidor. Entretanto, as partes podem convencionar uma data para o pagamento. Caso não entrem em acordo com relação ao prazo para a restituição, o consumidor poderá acionar o Procon mais próximo de sua residência .

O artigo 18, § 1º, inciso II do CDC, estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser imediata.

SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO POR UM MESMO MODELO

Decorrido o prazo de reparo, de posse da ordem de serviço, que demonstra a extrapolação do prazo de trinta dias, o consumidor acionará o fornecedor, por meio da rede autorizada, e ela deverá disponibilizar um meio não oneroso para que a pessoa receba o novo produto de forma imediata. “O ônus é do fornecedor e do fabricante na operacionalização das hipóteses previstas no artigo 18, do CDC”, afirma de forma categórica o diretor do Procon.

É importante ressaltar que a assistência não pode reter o documento fiscal original do consumidor para efetuar a substituição do produto.

 

SUBSTITUIÇÃO DO ITEM POR OUTRO MODELO E A EMISSÃO DE NOVA NOTA FISCAL

Quando um produto não estiver mais disponível no mercado, o consumidor poderá optar pela substituição por outro similar. Neste caso, é importante ficar de olhos bem abertos quanto à nota fiscal. Com base no direito à informação, presente no artigo 6º, III Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve emitir outra nota, com a descrição do novo produto, contendo todos os requisitos exigidos para emissão do documento fiscal pela Fazenda.

Ricardo Chiminazzo ressalta que a nota anterior também deve ficar com o consumidor, para que tenha documentada a compra do produto substituído.

O Código de Defesa do Consumidor tem como princípio básico o direito à informação, previsto no seu artigo 6º, III.

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência”.

17 comments

  1. Bom dia veio por meio desse site pedir informações sobre um celular que comprei 05/06/2015 modelo galaxy Young 2tv que apresentou defeito ficou em curto levei a assistência falaram que era touch trocou depois disso ñ consegui receber ligações nem fazer o telefone só da linha ocupada já fui 5vezes na autorizada não resolve em São Miguel Paulista não sei mais o que fazer me Oriente por favor

    • Prezada Mariana,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  2. Boa tarde!
    Preciso da ajuda de vocês.
    Enviei um smartphone Asus duas vezes para assistência, o atendimento em si foi rápido, mas os problemas voltaram. Insatisfeita posso pedir a substituição do aparelho ou devo enviar para conserto novamente?
    Desde já meus agradecimentos.

  3. Levei meu note book numa assistência técnica para uma formatação, o rapaz queimou minha bateria e já fazem 31 dias que ele não me devolve o aparelho. O que fazer? Ir a polícia?

    • De acordo com o CDC “O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor. Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:
      “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
      I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
      II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
      III- o abatimento proporcional no preço”.
      Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.
      Por fim, vale lembrar, de acordo com o artigo 18, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, esse prazo para conserto do produto pode ser ampliado por até 180 dias, mediante convenção entre as partes no contrato de consumo. Dessa forma, antes de propor uma ação judicial contra o fornecedor do produto/serviço, é fundamental que o consumidor examine se o contrato de consumo prevê a dilação do prazo de conserto por até 180 dias, o que é permitido pelo artigo do CDC indicado.”
      abçs
      Bianca Reis

  4. Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite!
    Eu adquiri um Moto G3 nas lojas Americanas próximo a minha residencia, antes de fazer 3 meses ele o Smartphone apresentou defeito, fui a loja falaram pra mim ligar pra Motorola liguei eles me indicaram uma assistência técnica, DESDE ENTÃO a primeira ordem de serviço foi 29/12/2015 até 12/01/2016 não fizeram nada levei outra vez fizeram outra ORDEM DE SERVIÇO dia 08/01/2016 peguei o cel. hj dia 02/01/2016 o cel. deu defeito assim que cheguei em casa apagou a tela de vez ele funciona Sons, Vibra, mais não aparece nada na tela. oque devo fazer ir a autorizada novamente ou ir à Loja que me vendeu o produto ??? ESTOU ME SENTINDO LESADO, POIS O CONSUMIDOR NÃO DEVERIA PASSAR POR TANTO TRANSTORNO.😦

  5. Microsoft Lumia Brasil, eu nunca vi um pouco caso tão grande. Comprei meu aparelho Nokia 640 XL em dezembro de 2016, no dia 01 de janeiro de 2016 foi a primeira vez que foi para assistência técnica devido a problema na bateria e na câmera e no dia dia 24 de fevereiro de 2016 foi a quarta vez que foi para reparo. Todoas as vezes com problema na bateria. Estão me negando a devoluçao do dinheiro e tb não querem trocar meu aparelho por outro modelo aparelho mesmo eu me prontificando a pagar a diferença. Eles argumentam que o aparelho esta em analise. a primeira vez foi bateria e câmera, as demais foram bateria. Estou em uma situação mto complicada e a Microsoft Lumia Brasil não faz absolutamente nada para resolver. Ja cansei de ouvir q o aparelho esta em analise. Decepcionada com vcs, uma empresa dessa se negar a me dar outro modelo de aparelho mesmo eu me prontificando a pagar diferença.

    *Posso fazer a troca por outro modelo e pagar a diferença?

  6. Microsoft Lumia Brasil, eu nunca vi um pouco caso tão grande. Comprei meu aparelho Nokia 640 XL em dezembro de 2016, no dia 01 de janeiro de 2016 foi a primeira vez que foi para assistência técnica devido a problema na bateria e na câmera e no dia dia 24 de fevereiro de 2016 foi a quarta vez que foi para reparo. Todoas as vezes com problema na bateria. Estão me negando a devoluçao do dinheiro e tb não querem trocar meu aparelho por outro modelo aparelho mesmo eu me prontificando a pagar a diferença. Eles argumentam que o aparelho esta em analise. a primeira vez foi bateria e câmera, as demais foram bateria. Estou em uma situação mto complicada e a Microsoft Lumia Brasil não faz absolutamente nada para resolver. Ja cansei de ouvir q o aparelho esta em analise. Decepcionada com vcs, uma empresa dessa se negar a me dar outro modelo de aparelho mesmo eu me prontificando a pagar diferença.

    * Gostaria de saber se tenho o direito de pedir a troca de outro modelo de aparelho?

  7. alguém pode me tirar uma dúvida.
    um parente meu mandou o celular para a assistência técnica. passou 60 dias. contudo depois dessa data chegou o celular com laudo. resumo do laudo: oxidação do aparelho. culpa exclusiva do consumidor.
    meu parente entrou com ação no juizado especial, a empresa contestou dizendo exatamente isso, que a oxidação é causada por infiltração de líquido e que isso foi causado exclusivamente pelo consumidor e causa a perca da garantia.
    a minha dúvida é: o julgador mesmo reconhecendo que a oxidação foi realmente causada pelo consumidor pode dar ganho de causa ao meu parente só pelo fato do produto ter passado mais de trinta dias na assistência em uma solução.

  8. Bom dia! Me chamo Daniel e estou com um Smartphone Samsung Galaxy S5 e o aparelho apresentou defeito. O mesmo encontra-se com nota fiscal e devidamente no prazo de garantia, porém a nota fiscal não se encontra em meu nome. Gostaria de saber se eu tenho o direito ou não de apresentar o produto na assistência técnica. Desde já obrigado!

  9. comprei um telefone e na metade da garantia o produto comesçou a dar defeito já levei na autorizada umas duas vezes e depois de alguns dias voltou com o mesmo defeito entrei em contato com a sanmsug eles me disseram q a garantia não combre troca do produto o q fazer

    • A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356

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