Consumidora é condenada por “abuso do direito de reclamar”. Procon-SP orienta como a usar as redes sociais a seu favor


As redes sociais fazem parte do nosso dia a dia também nas relações de consumo. São propagandas, ofertas de todo o tipo, e também ótimas ferramentas para que o consumidor exponha o seu descontentamento em caso de problema com algum prestador de serviço ou produto. Mas antes de postar uma queixa e “xingar muito no Twitter” é bom tomar cuidado, pois a 6ª turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) confirmou sentença que condenou uma consumidora a pagar indenização a uma empresa de móveis, por “abuso do direito de reclamar”.
Social Media
A cliente comprou duas poltronas de mostruário e as recebeu em casa, assinando o termo de recebimento sem qualquer ressalva. Depois, percebeu que uma delas estava rasgada. A empresa alegou que o dano se deu durante o transporte.
Insatisfeita com as alternativas apresentadas pela loja, a consumidora expôs o caso nas redes sociais e em um site de reclamações, com os seguintes comentários, segundo a empresa: “os donos da loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal intencionados e de caráter duvidoso”; entre outros.
Entendendo que a cliente extrapolou seu direito de reclamar, o juízo de primeira instância a condenou ao pagamento de indenização de R$ 10 mil por danos morais.
Na primeira instância, o juiz da 4ª Vara Cível de Brasília reconheceu o direito da consumidora de reclamar por redes sociais na internet, mas afirmou que ela ultrapassou limites pela forma como se pronunciou: “o exercício do direito de reclamação da ré sofre limitações, uma vez que não pode ser exercido de maneira abusiva. A ré não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de denegrir a imagem da empresa, atribuindo a seus funcionários condutas desabonadoras e desonrosas”.
 Os desembargadores da 6ª Turma Cível do TJDFT afirmaram que a consumidora cometeu “excesso de linguagem”, e por isso confirmaram a decisão do juiz da primeira instância em decisão unânime. No entanto, eles reduziram o valor da multa por danos morais de R$ 10 mil para R$ 2 mil (Processo: 20140111789662).
Ao manter a decisão, o relator, desembargador Hector Valverde Santanna, considerou que “o excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral”.
Por isso o Procon-SP dá algumas dicas, antes de postar o seu descontentamento:
Cuidado com a linguagem
Não deixe a raiva tomar conta de você no momento de postar sua queixa. Respire fundo e exponha o problema sem usar palavrões e xingamentos. Evite afirmar que a empresa é desonesta ou age de má fé, mesmo se a sua publicação for feita apenas em sua página pessoal; lembre-se: rede social é um ambiente público e o que se posta pode ser visto e compartilhado.
Cerifique-se que a página é oficial
Caso queira entrar em contato com a empresa via redes sociais, o consumidor deve verificar se a empresa possui algum perfil ou página oficial para que a reclamação seja vista pela empresa.
Ao postar a reclamação dentro da página da empresa, não deixe de tirar um print da tela para comprovar o envio da mensagem. Também é possível mandar uma mensagem privada com mais detalhes sobre o ocorrido.
Fique atento aos seus dados
Tome muito cuidado com o fornecimento de dados pessoais e protocolos, evite informar números de documentos, endereço, telefone e dados bancários na página da empresa. As redes sociais são canais públicos e qualquer pessoa poderá ter acesso ao que foi postado. Fornecedores que se utilizam deste canal para atender queixas dos consumidores, normalmente, solicitam dados cadastrais via mensagens privadas; a partir deste contato, ela passa a ser responsável pela privacidade das informações prestadas.

 

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