Saiba a quem recorrer ao enfrentar algum problema com um produto ou serviço


O número de processos envolvendo direitos do consumidor está aumentando em todo o país. Só em 2013, nos Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio foram registradas quase um milhão e quinhentas novas demandas.

O alto número de ações contra as empresas torna a justiça ainda mais morosa. Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV), realizada em fevereiro de 2011, revelou que 62% dos brasileiros nunca ou raramente reclamam seus direitos. Entre os motivos citados para a não reclamação, a demora em resolver o litígio (31%) é uma das principais causas.

No sentido de apoiar o consumidor na solução de problemas nas relações de consumo de forma mais ágil e evitando uma ação na justiça, o Portal do Consumidor listou algumas opções que podem ajudar muito a resolver conflitos com fornecedores de produto ou serviço.

Ligue ou envie uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor

Sempre que possível, faça um primeiro contato por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), para expor o que de fato ocorreu com o produto ou serviço adquirido.

É importante que tudo seja documentado. Se optar por telefone, anote data, horário, nome do atendente o número do protocolo de atendimento. Se a reclamação for feita pela internet, dê um “Print na tela”. Caso o problema não seja resolvido de forma pacífica, pode ser necessário utilizar essas informações em um possível processo contra a empresa.

Utilize o site Consumidor.gov

A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram, recentemente, uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet, chamada Consumidor.gov.br. Primeiro o consumidor deve verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistemaNem todas já possuem cadastro, pois a participação no site é voluntária e somente é permitido àquelas que aderem formalmente ao serviço. Caso esteja, você pode efetuar o registro e aguardar a resposta, uma vez que a reclamada tem até 10 dias para analisar e responder. Logo após, é possível comentar a resposta recebida, classificando a demanda como resolvida ou não e indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Caso o problema não seja resolvido, procure o Procon mais próximo:

Não sendo possível solucionar o problema por meio do SAC da empresa, ou pelo Consumidor.gov.br, procure o Procon mais próximo para tentar solucionar o conflito. Existem alguns Procons que fazem atendimento online, mãos ainda são poucas unidades que oferecem esse serviço. Caso o acordo não seja realizado, o órgão tem a possibilidade de enviar o caso para os Juizados e assim um novo processo de proteção ao consumidor será aberto.

Confira aqui, dicas de documentos que devem ser levados para fazer a reclamação no Procon de sua cidade de acordo com o tipo de produto ou serviço adquirido.

Vale lembrar, que o Procon foi criado para proteger e fiscalizar as relações de consumo entre consumidor e fornecedor ou prestador de serviços, o órgão funciona como auxiliar do Poder Judiciário, tendo como principal objetivo tentar solucionar, previamente, demandas entre consumidor e fornecedor ou prestador de serviços.

Ingresse com uma ação no Juizado Especial Cível

Dependendo do tipo de problema, ou seja, em causas de menor complexidade, você pode recorrer diretamente ao Juizado Especial Cível (JEC). Nas causas de até 20 salários mínimos,  é possível dar início à ação sem advogado, mas caso tenha que recorrer da decisão ou responder a um recurso da empresa,  a contração do especialista será necessária. Entretanto, entre 20 e 40 salários mínimos, será preciso um advogado para ingressar com uma ação na justiça.

Quando o problema em questão exigir prova pericial, nos moldes do Código de Processo Civil, não será possível recorrer aos Juizados Especiais cíveis. Para iniciar um processo no JEC, é importante a carteira de identidade e CPF, o comprovante de endereço e todos os documentos que fundamentem a reclamação, como notas fiscais, orçamentos, contratos, recibos, fotos, entre outros, além do nome endereço da empresa reclamada.

Vale ressaltar que, caso o consumidor não tenha condições de pagar um advogado, ele pode solicitar a assistência judiciária gratuita, realizada pela Defensoria Pública e pelas Instituições de Ensino Superior.

25 comments

  1. Comprei um tablet para minha filha no dia das crianças do ano passado, deu problema, ate ai tudo bem pois trocaram por outro, dai começa o problema pois não me deram cupom fiscal nem a nota fiscal, já fui bastante ate as lojas americanas da minha cidade Salgueiro, pois preciso da nota fiscal para poder mandar o aparelho para autorizada como faço??

  2. Eu tenho uma dívida no Banco do Bradesco , há 06 anos , fiz para pagar com produção de agricultura , mas vrio a enchente e não deu para fazer a colheita , quero saber como faço para tirar meu nome do Serasa.?

  3. Tenho uma dívida na celpe em meu nome referente a residência dos meus pais,antes eu não morqva mais com eles,hoje moro narresidência onde consta a pendência,tentei entrar em acordo com eles,compareci na agência de atendimento na boa vista,a atendente me indicou um acordo cuja o valor da entrada era de 500,00 reais e mais 3 parcelas de 415,00,expliquei a ela que eu era a única pessoa na residência que trabalha de carteira assinada,hoje moramos na mesma residência,meu pai,minha mãe,eu,meu esposo e minhas três filhas. Em seguida ela me aconselhou a comparecer em um multirão que seria realizado no bairro de campo grande me desloquei até o local indicado,chegando lá fui informada que eles não realizavam reparcelamento,me indicaram a comparecer no dia 23 do mês atual à um outro multirão que seria realizado no bairro de santo Amaro,compareci entreguei copias dos meu documentos e eles informaram a mesma coisa que não estavam realizado reparcelamento e que iriam mabdar um e mail para central e até a sexta feira da mesna semana entrariam em contato comingo,mais não entraram. Qual procedimento devo seguir

  4. Bom dia.
    Tenho tv por assinatura (GVT) e solicitei orçamento para instalação de ponto um adicional. O atendente me informou que não havia taxa de instalação e o ponto me custaria R$ 10,00 a mais na fatura por mês. Não autorizei no momento e no outro dia ou sempre que ligo para autorizar o serviço, não me confirmam os mesmos preços ora me informados. Querem cobrar taxa de instalação no valor de R$ 99,90 e R$ 25,00 ou R$ 10,00 pelo referido ponto extra. Vale salientar que tenho o áudio e protocolo da ligação da isenção da taxa de instalação e R$ por ponto extra. O que devo fazer?

    • Prezado Davison,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

  5. Boa noite! Tenho um Oi FIXO e Junto com ele a INTERNET VELOX. Dia 29/09/2015 olhei no site da Oi, a minha fatura em MINHA OI, quando me deparo com a conta no valor de 126,00 Reais. Fiquei surpresa e quando abri a conta, tinha vários números de celulares e fixo. EU não liguei, até porque esse telefone só tem aqui em casa, por eles ter falado que pra me ter a INTERNET VELOX, precisava ter o telefone FIXO. Liguei pra la comuniquei a eles e me passaram pra me poder esperar 5 dias. Ao passar dois dias ligaram e me informaram que nada consta de irregularidade no telefone FIXO e que eu fiz a ligação. Me acusando e afirmando que eu fiz e tenho que pagar. Falou boa tarde e nem deixou eu falar nada, unica coisa que falei, irei então procurar meus direitos, Então a moça falou fica a seu critério. Liguei para os números que está na conta e desconheço todos até número de armazém local, com ligação as 20:45 minutos a NOITE! Armazém se fecha aqui 18:00 horas. A conta que é pra vir 83 reais que adquiri, só pra ter a internet ou seja veio 126 reais, Mora eu e meu FILHO de 32 anos tanto eu, como ele, com seu celular com bônus, pra quer eu iria ligar para celulares sabendo da Real situação da conta etc. Não fiz nenhuma ligação e ninguém tem esse numero de casa, irei pagar uma coisa que não fiz? E o próximo mês, como vai ser, quem garante a minha pessoa, a não vir de novo outros valores? O que fazer nessa situação? estou com essa linha faz 3 meses e só tenho dor de cabeça. O segundo mês veio 2 reais a mas de uma ligação que também não tinha feito, paguei e deixei pra lá e agora isso. E sempre dizem que nada consta de irregular, nada, sempre isso. Tudo esta perfeito pra essa OI, é inacreditável. Por Favor me ajude!

    • Prezada Maria José,
      A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram recentemente uma ferramenta para solução de conflitos de consumo por meio da internet. Dessa forma, sugiro que acesse o site Consumidor.gov para que eles viabilizem a interlocução direta com a empresa reclamada, que está participando dessa iniciativa. O endereço do site completo é http://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1407262879356
      Abçs
      Bianca Reis

      • Muito Obrigada! Irei imediatamente ver isso, quando resolver isso tudo posto aqui o que aconteceu. Abraço e ótimo final de semana pra você e sua família. Fique na paz!

  6. Olha estou querendo regularizar o meu veículo . Tirei fiquei desempregado não tive condições de pagar agora quero continua pagando quero negociar mas não sei nem por onde começar o que faço?

    • Prezado Washington
      Sugiro que procure o Procon ou o Juizado Especial cível para apoiá-lo nessa negociação.

      Abçs
      Bianca Reis

  7. Fiz uma recarga via cartão de crédito na operadora Tim, fui cobrada na fatura e até hoje não recebi o valor desta recarga. Ja entrei em contato com a operadora diversas vezes e a cada contato eles me pedem alguma informação que eu dou, como numero de NIS, comprovante da fatura do cartão, enfim, pediram pra eu esperar 5 dias úteis, ja vai fazer um mês e nada foi resolvido. Gostaria de saber quais procedimentos tomar.

    Aguardo retorno.
    obrigada!

  8. Boa tarde,comprei um carro pela financeira bv, não tive condições de pagar, ficaram algumas parcelas. A bv financeira, vendeu minha dívida para a portinho advogados. Eles me ligaram dizendo que minha dívida quitaria em R$17.000.00, eu não teria este valor exato.tentei entrar em acordo, mas ele nunca aceitam, teria que ser do geito deles.fora que eles ligam o tempo todo para precionar .

    • Prezada Nilza,

      Sugiro que procure o Juizado Especial Cível, que rotineiramente promove o ferirão da conciliação, ou o Procon mais próximo de seu município, que também pode ajudá-la nessa negociação. Na primeira página do Portal pode ser encontrada uma lista de Procons de todo o País. http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp
      Abçs,
      Bianca Reis

  9. Comprei um veículo paguei a transferência já faz cinco meses e até agora a loja não transferiu para meu nome o prazo de vistoria anual venceu falei com eles q não posso andar com o mesmo irregular o que fazer.

  10. Boa tarde, preciso de uma orientação. Eu tenho um empréstimo consignado junto ao Banco Pan desde 2011, quando perdi minha margem consignavel e passei a pagar as parcelas do empréstimo de forma avulsa. De um ano pra cá, eu venho solicitando o boleto com saldo devedor para quitar as parcelas deste empréstimo a vista, mas a instituição impõe todo tipo de dificuldade e até o momento eu não consegui ter acesso ao boleto pra liquidar o empréstimo.
    Já tentei todas as formas de contato. O Banco me obriga a ir até uma de suas agências para fazer atualização cadastral, e se nega a fornecer as informações sobre a minha dívida. E pra piorar, afirmam fazer o envio do boleto somente via Correios. Gostaria de saber se a financeira é obrigada a me fornecer minhas informações para pagamento e se neste caso eu poderei processa-los devido às dificuldades que eles impõem pra quitar, e que devido a isso sou obrigada a fazer o pagamento dos juros.

  11. Olá, Boa noite! Preciso de uma orientação, por gentileza. Comprei um carro usado (Pólo 2005 Completo) em out/2015 e paguei mais da metade a vista restando apenas um pequeno valor que foi financiado em 24 meses (já paguei 5 parcelas). Porém, o carro demonstrou um problema sério no motor em torno de apenas 6 meses de uso, sendo que logo que descobri o problema através do mecânico, já informei a Concessionária para rever meus direitos, pois que se trata de vicio ou defeito oculto. O dono informou que o máximo que poderia fazer era trocar o carro por um valor menor pois o meu carro está alienado. Mas os carros que ele possui na Concessionária a este valor que ele impôs, são carros de qualidade inferior ao que eu tenho (o meu carro é completo e por este valor os carros que ele tem são do ano 2006/2007 mais novos porém básicos). E por isto me sinto totalmente lesada por ter comprado algo que me venderam em bom estado mas que na verdade, este problema já existia no carro, neste caso, devo entrar com uma ação contra a Concessionária? Muito obrigada desde já.

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