Conheça as novas normas sobre serviços de telefonia que beneficiam o consumidor


Por Mayara Moraes – iG São Paulo

Comunicação sobre término da franquia e acompanhamento do serviço contratado pela internet são algumas das novidades

A Resolução 632/14, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, entrou em vigência em 10 de março de 2014, mas só agora alguns artigos foram implementados. As medidas que passaram a vigorar em 10 de março tiveram impacto direto na relação entre as empresas prestadoras de serviços de telefonia e os consumidores. Cerca de 344 milhões de contratos serão atingidos pelas normas implementadas.

Aproximadamente 344 milhões de contratos serão atingidos pelas normas implementadas em 10 de março de 2016
Marcos Santos/USP Imagens
Aproximadamente 344 milhões de contratos serão atingidos pelas normas implementadas em 10 de março de 2016

“A proposta foi bastante positiva para os consumidores, que conseguiram ter um melhor acompanhamento de contrato e valores pagos. A resolução visa também ratificar alguns direitos, em especial, o acesso à informação”, diz Cyro Alexandre Martins Freitas, sócio da área empresarial da Delgado e Freitas Advogados.

“As informações de controle sobre o uso do serviço é o ponto mais importante”, concorda a assessora técnica do Procon-SP, Fátima Lemos. “O déficit de informação do consumidor de telecomunicação era e continua sendo muito grande, portanto, é muito positivo que haja mais informação e ferramentas de controle do produto”, completa.

Os artigos que entraram em vigor em março deste ano são referentes à comunicação do término da franquia, ao espaço na internet voltado para o consumidor, ao relatório detalhado que devem ser fornecidos pelas empresas de telefonia e ao parcelamento de dívidas em faturas apartadas das cobranças convencionais. Saiba, em detalhes, o que muda de agora em diante:

Consumo da franquia

As prestadoras passam de agora em diante a ter que comunicar sobre a proximidade do término da franquia. A regra se aplica a qualquer serviço de telecomunicações que seja vendido com limitação por franquia.

“As prestadoras devem avisar com antemão que o serviço que o consumidor contratou está acabando. Nós, consumidores, temos o controle dos valores e o direito à informação. Cabe a cada consumidor ter maior controle sobre aquilo que está sendo gasto” explica Freitas.

As prestadoras poderão, contudo, definir com quanto tempo de antecedência o consumidor será informado.

Acompanhamento do serviço pela internet

As prestadoras terão que disponibilizar no espaço reservado ao consumidor na internet recurso que possibilite o acompanhamento do uso do serviço contratado. No mesmo espaço, o consumidor deve ter acesso:

a) à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e do Contrato de Permanência;

b) ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar e o término do prazo de permanência;

c) à referência a novos serviços contratados;

d) aos documentos de cobrança dos últimos seis meses;

e) à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações;

f) ao histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses.

Parcelamento de dívidas

As prestadoras agora são obrigadas a fazer o parcelamento de dívidas em documento de cobrança separado do documento de cobrança convencional nos casos em que o consumidor optar por parcelar as dívidas.

“Essa norma é muito positiva porque se o consumidor atrasasse o pagamento da fatura, ele atrasava também o pagamento da parcela da dívida e comprometia o acordo que tinha feito”, exemplifica Lemos.

Novas informações no relatório detalhado

Em relação ao relatório detalhado, que pode ser solicitado pelo consumidor junto às prestadoras, deverão ser informados a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de cobrança (hora, minuto e segundo), assim como o número chamador, quando o receptor estiver fora de sua área de serviço (roaming) associado à cobrança do Adicional por Chamada, para que o recebedor consiga identificar e reconhecer que realmente aconteceu aquela chamada (exceto se o chamador tiver pedido sigilo de seu número, aí aparecerá apenas o DDD).

O relatório detalhado dos serviços prestados deve ser fornecido ao consumidor em espaço reservado na página da prestadora na internet, e mediante solicitação, por meio impresso.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, esses artigos registraram um prazo maior para implementação porque envolviam mais complexidade para a sua efetivação, sobretudo, porque demandavam customização de sistemas e processos para as prestadoras.

E na prática?

Embora o descumprimento das normas do regulamento por parte das empresas de telefonia seja passível da aplicação de sanções, a Anatel ainda recebe muitas reclamações de consumidores.

“O desafio é ver um regulamento que beneficie o consumidor acontecendo na prática. Muitas vezes a gente vê o regulamento trazendo benefícios que o consumidor não pode aproveitar porque as prestadoras ainda descumprem muitas normas. Sem dúvida, a informação é um ponto crucial. O consumidor é favorecido pelo regulamento, mas precisa sair do papel, essa é a maior dificuldade”.

As prestadoras que descumprirem essas e qualquer uma das outras normas do regulamento poderão sofrer sanções que vão desde advertência até multa de R$ 50 milhões.

Fonte: Brasil Econômico

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