Vai comprar em uma loja virtual? Confira aqui algumas dicas.


comprasonline2015Recebemos nas últimas semanas inúmeros comentários em nossas redes sociais sobre  compras online. Segundo a Fundação Procon-SP, só em 2014  foram registradas mais de 18 mil reclamações sobre compras pela internet no Estado. Assim, o “Portal do Consumidor” reuniu os problemas mais comuns enfrentados pelo consumidor e relacionou algumas dicas importantes para evitá-los, além de listar recomendações sobre como proceder em caso de conflitos.  Confira!

Credibilidade e segurança dos sites antes das compras
Faça uma pesquisa com parentes, amigos e na Web para saber se existem reclamações de outros consumidores sobre o site com o qual pretende fazer negócio. Acesse também sites especializados em tratar reclamações de consumidores como:  Procon-SP, que tem uma lista de sites não recomendados; o  Consumidor.gov  do Ministério da Justiça – MJ, que soluciona conflitos online dando total transparência em relação a resposta do reclamado;  o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec-MJ),  que reúne as reclamações nos Procons em nível nacional;   e o site Reclame Aqui,  que atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo o país.

É recomendável também conferir a situação do  CNPJ da empresa  na página da Receita Federal.

Verifique se a loja possui conexão de segurança nas páginas em que são informados seus dados pessoais. Essas páginas devem ser iniciadas https:// e o cadeado ativado (ícone amarelo em uma das extremidades da página). Clique no cadeado e observe se a informação do certificado corresponde ao endereço na barra de navegação do computador.

 Atraso na entrega
Se o produto encomendado não for entregue dentro prazo  estipulado, o consumidor deve entrar em contato com a loja, questionando o paradeiro do item comprado.  É importante destacar que o atraso caracteriza descumprimento de oferta, e o consumidor pode exigir, à sua escolha, desde o cumprimento forçado da entrega e até desistir da compra, com direito à restituição da quantia antecipada, incluindo o valor pago pelo frete e  eventuais perdas e danos.

Quando o produto entregue é diferente do escolhido
Antes de assinar a nota de entrega, veja se o produto foi enviado corretamente, de acordo com o escolhido, e se está em perfeitas condições de uso. Caso não esteja, você pode se recusar a receber a mercadoria, escrevendo os motivos de sua recusa na nota de entrega.

Se só perceber que o fornecedor entregou o produto incompleto ou diferente depois de ter recebido, você tem o mesmo direito de quando o produto atrasa, podendo optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:  exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta ou  aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou  rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e eventuais perdas e danos.

Caso opte por qualquer uma dessas opções, o Procon-SP  recomenda que comunique a sua opção ao fornecedor, guardando um comprovante. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa. Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, entre em contato com o Procon de sua cidade  ou procure o JEC (Juizado Especial Cível).

Não gostei do produto
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor conta com o chamado “direito de arrependimento”, tendo o prazo de até 07 dias para efetuar a devolução do mesmo, desistindo da compra. Esse prazo começa a contar a partir da assinatura do contrato ou da entrega do produto em seu domicílio e não é interrompido nos finais de semana ou feriados.  A desistência deve ser formalizada ao fornecedor e consumidor deve guardar um comprovante.

Nota fiscal
É fundamental que o consumidor exija a nota fiscal, independente da compra ter sido efetuada em uma loja virtual. A nota garante seus direitos, caso o produto apresente algum tipo de defeito ou vício. Guarde no mínimo, até que a garantia do produto se encerre. O ideal é que deixe arquivado pelo tempo de vida útil do item comprado.

Fontes: Procon-SP e Idec.

Entrega de Produtos: Além do CDC, alguns estados têm lei que obriga marcar data e hora de entrega.


Quem nunca viveu a experiência de escolher um móvel  ou um eletrodoméstico numa loja com atendimento fantástico e na hora de receber o produto viveu um verdadeiro inferno?

Um problema que deveria ser pontual tem sido cada vez mais presente na vida dos consumidores, só no ano passado 10% das mensagens que recebemos dos usuários do Portal do Consumidor se referiam ao atraso na entrega dos produtos.

De acordo com o código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Por outro lado, o que muita gente não sabe é que nos Estados do Rio de Janeiro e de São Paulo existe uma lei estadual que obriga os estabelecimentos a marcarem data e hora para a entrega do produto.  Mas, vale lembrar para os consumidores que não moram nesses Estados que Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor, em todo o país,  marcar um dia para fazer a entrega.

 Moradores do Rio de Janeiro.
A Lei Estadual 3.669 é de outubro de 2001, mas é  desconhecimento da maioria da população. Dessa forma, o fornecedor deve marcar a data e a hora para entrega do produto ou realização do serviço, na hora da compra.  O loja que não estabelecer data e hora poderá ser multada  em  até 4.500 UFIR/RJ e, a não efetivação da entrega do bem ou prestação do serviço no dia marcado,  sujeitará o infrator a multa de até  100 UFIR/RJ por dia de atraso.

Moradores de São Paulo
No caso de São Paulo, a Lei Estadual 13.747 em vigor desde 7 de outubro de 2009,  determina que estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços definam também o turno (manhã, tarde ou noite), além do dia de entrega.  Os turnos para a entrega definidos pela lei são das 7h às 12h, das 12h às 18h e das 18h às 23h.  O não cumprimento da lei pode resultar em multas que variam de R$ 212,81 a R$ 3,192 milhões.

Tanto no Rio como em São Paulo , uma vez escolhidos data e hora (RJ) / turno(SP) , as empresas devem formalizar o que foi acordado, entregando ao cliente um documento que especifique o serviço ou produto adquirido, dia e horário combinado para a entrega e o endereço fornecido pelo cliente. As duas leis também valem para o comércio à distância ou não presencial como, por exemplo, compras pela internet ou pelo telefone. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail, imprima a mensagem.

Em qualquer Estado Brasileiro
Cabe destacar que em qualquer estado , quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor: – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos.

 Se o produto não foi entregue, você pode enviar uma reclamação escrita à empresa vendedora e à financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido, descrevendo  minuciosamente a compra e anexando  uma cópia da nota fiscal. Se não for atendido procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na Justiça (Art. 83, CDC).

Se o fornecedor entregar um produto que você não escolheu, na hora da compra, você pode:

  • recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota de entrega se perceber o engano na hora da entrega do produto;
  • se você não estava em casa quando o produto chegou e alguém recebeu a mercadoria por você, envie uma reclamação escrita ao fornecedor. Nesta reclamação conte o problema e exija que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie e sem defeito;
  • você pode pedir a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.

Por Bianca Reis

Fonte: Prcon RJ, Procon SP, Cosumidor Brasil