Cidadão brasileiro ganhará presente no Dia Mundial do Consumidor


diainterenacionalconsumidorNo dia 15/03, Dia Mundial do Consumidor, o Governo anunciou uma nova política federal de defesa dos consumidores. Foi criado um conjunto de medidas que transformarão a defesa do consumido. “Com o tempo, essa nova política vai colocar o Brasil no mesmo padrão dos países mais avançados do mundo na defesa desses direitos essenciais do cidadão”, delcarou a presidente Dilma Rousseff.

 De acordo com a presidente, foram  instituídos novos instrumentos legais para premiar as boas práticas nas relações de consumo e punir as más, reforçando ainda as estruturas já existentes, como os Procons.  Esses mecanismos vão permitir uma fiscalização mais rigorosa e a aplicação de multas mais adequadas. “Vamos cobrar melhorias de serviços e mais transparência das empresas e do próprio governo. Vamos informar e conscientizar o consumidor brasileiro, de forma incessante, sobre todos os seus direitos,” afirmou a presidente.

 Confira aqui as medidas que são um excelente presente para o cidadão brasileiro na semana em que se comemora o Dia Mundial do Consumidor, pois, dessa forma, torna-se possível vislumbrar uma relação de consumo mais equilibrada em um futuro próximo.

A ampliação da economia e o consequente crescimento da classe C, que hoje representa a maioria da população (54%), trouxe uma mudança considerável para relações de consumo. A inserção desses novos consumidores, que historicamente estavam excluídos ou com limitado acesso ao mercado, resultou no crescimento de um perfil de consumo pouco engajado em práticas de consumo mais sustentáveis e conscientes, conforme constatou pesquisa – Responsabilidade Social das Empresas e a Percepção do Consumidor Brasileiro – do Instituo Akatu em parceria com o Instituo Ethos, em 2010.

Outro dado importante é que, apesar de termos boas leis para proteção do consumidor, os altos índices de reclamações nas entidades de proteção e defesa do consumidor demonstram a necessidade medidas que melhorem esse cenário.

Nós, da equipe do Portal do Consumidor, em sintonia com a nova política, entendemos que o consumidor bem informado é um dos principais fatores para mudar esse cenário. Assim, nos empenhamos para informar o consumidor não só sobre os direitos, mas, também, sobre os deveres que estão vinculados ao ato de consumir.

Dessa forma, na semana em que comemoramos o dia do consumidor e o 11º aniversário do site – que também é dia 15/03 – gostaríamos de ratificar o compromisso em colaborar com essa rede de informações, contribuindo para adequadas decisões de compra, visando o equilíbrio nas relações de consumo para a diminuição de riscos ambientais e o fortalecimento da cidadania.

Comprometidos com essa missão, no ano passado publicamos 71 matérias sobre os mais variados temas de interesse do consumidor brasileiro. Dessa forma, nessa semana especial, compartilhamos os temas que foram mais acessados pelos usuários do Portal,  no último ano.

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Pesquisa do Portal revela que Pós-venda é um problema para a maioria dos consumidores


Na Semana do Consumidor e do Aniversário de 10 anos do Portal do Consumidor, fizemos uma pesquisa para entender qual era a percepção dos consumidores sobre os principais problemas nas relações de consumo, após 21 anos de existência do Código de Proteção  e  Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos participantes da pesquisa,  65% eram mulheres. No que se refere à faixa etária, a maioria está entre 36 e 55 anos (53%) e tem pós-graduação completa (43%). 

Esse mapeamento identificou que, o público que participou, conhece o CDC (93%) e já o consultou para resolver seus problemas nas relações de consumo (77%). No ano de 2009, fizemos uma enquete no portal com uma pergunta similar e 55% dos entrevistados afirmaram que já haviam consultado o código para solucionar suas questões sobre direito do consumidor. A comparação entre os dois resultados pode ser vista com um aumento no número de consumidores que são mais ativos e que antes de buscar apoio jurídico, buscam conhecer seus direitos e resolver seus problemas diretamente com o fornecedor.

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Melhor atendimento aos consumidores: Um desafio para as organizações


Isso é o que pode ser percebido ao analisar o resultado referente às metas de melhoria de atendimento aos cidadãos, firmadas entre o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC e empresas de telecomunicações, assuntos financeiros e supermercados e varejos. Houve um esforço para melhorar o atendimento por parte das empresas envolvidas, mas o resultado geral fica abaixo da expectativa do consumidor e, em alguns casos, do que essas empresas se comprometeram. Esse cenário revela que a melhoria contínua é um constante desafio para as empresas.

No ano passado, o DPDC reuniu empresas desses setores que constavam na lista dos mais reclamados, de acordo com os números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, para assumir compromissos públicos de melhorias na relação com seus consumidores. Essas empresas participantes do projeto “Indicadores Públicos” definiram metas de melhoria para o ano de 2010. As metas propostas por cada fornecedor estão relacionadas a três compromissos considerados fundamentais pelo órgão:

  1. Redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas;
  2. Aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e
  3. Aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

Resumo dos Resultados de Telefonia

No setor de telefonia móvel, que tem alta freqüência de reclamações, as empresas a Claro, TIM e Vivo aderiram ao Projeto estabelecendo propostas de melhoras no atendimento.

Nenhuma das operadoras participantes conseguiu atingir a primeira meta. De acordo com os dados apurados pelo DPDC, a Tim foi a empresa de telefonia com menos demandada e a única que apresentou quantidade de demanda inferior a 2009, apesar de não ter atingido a meta acordada.

Com relação à meta números dois, a Vivo registrou a melhor taxa de resolutividade em CIPs (79,7%). A Claro teve o maior aumento percentual da mesma taxa – de 57,7% em 2009 para 72,6% em 2010 – sendo a única a atingir a meta por ela proposta.

Na terceira meta, a Vivo foi a empresa que registrou maior proporção de acordos em audiências, com 75%, seguida da Claro (63,9%) e da Tim (59%). A Claro teve a maior alta de um ano para outro e foi a única a atingir a meta proposta.

Resumo dos Resultados Assuntos financeiros

Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Citibank, HSBC e Caixa se comprometeram com os consumidores através do projeto Indicadores Públicos. Das sete instituições, a Caixa registrou o menor número de demandas em 2010 (8.977 atendimentos). O Citibank foi o único banco que atingiu a meta para redução de atendimentos.

No item solução em CIPs, o Itaú apresentou a melhor taxa de resolutividade de demandas (79,1%), o que representa um aumento de 10,1 pontos percentuais em relação a 2009, o maior registrado na área de assuntos financeiros. Itaú e Citibank conseguiram alcançar as metas em CIPs.

Já no número de reclamações fundamentadas atendidas, nenhum dos bancos atingiu o que foi proposto. De todos, o Bradesco foi o que alcançou a maior proporção: 69,3% dos processos administrativos contra a instituição financeira terminaram em acordos.

Apesar de não alcançarem a terceira meta, todos os bancos participantes apresentaram melhores resultados em relação a 2009.

Resumo dos Resultados de Supermercados e varejo

As empresas do setor que se comprometeram com os Indicadores Públicos foram Carrefour, Walmart, Pão de Açúcar e Ponto Frio. O Pão de Açúcar foi o que registrou melhores resultados em todos os três itens avaliados no projeto: foram 3.269 demandas nos Procons em 2010, o menor número entre os participantes, com 65,1% de soluções em CIPs e 72,6% de acordos em audiências. Entretanto, nenhuma das empresas, alcançou as metas propostas por elas mesmas para os três pontos do projeto.

*Os dados e o texto dos resumos dos resultados foram copiados na ìntegra do Site do DPDC

Confira o Relatório completo do resultado.

Por Bianca Reis

Semana do Consumidor


Dia 15/03 é o dia Mundial do Consumidor e a data que comemoramos o 9º Aniversário do Portal. Sendo assim, reunimos aqui um conjunto de informações especiais para essa semana.

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